Qualitätskriterien einer Mitarbeiterbefragung untersucht am Beispiel von Total Quality Management:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
2001
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| Schriftenreihe: | Berichte aus der Betriebswirtschaft
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| adam_text | IV Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Seite
Abkürzungsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis VIII
1 Einführung 1
1.1 Ausgangsproblem 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 3
1.3 Aufbau der Arbeit 4
2 Total Quality Management und das europäische Qualitätsmodell 7
2.1 Total Quality Management als umfassendes Qualitätskonzept 7
2.2 Das europäische Qualitätsmodell 11
2.2.1 Entwicklungslinie der TQM-Modelle 11
2.2.2 Die EFQM und das EFQM-Modell für Excellence 12
2.2.2.1 Die EFQM und die Inhalte des Modells 12
2.2.2.2 Das Bewertungsschema des EFQM-Modells 17
2.2.3 Das Modell in der Diskussion 19
2.3 Zusammenfassung 21
3 Der Mitarbeiter im Total Quality Management 22
3.1 Das Mitarbeiterbild in der Betriebswirtschaftslehre 23
3.2 Aspekte des Mitarbeiterbildes im Total Quality Management 29
3.2.1 Das Ausgangsproblem 29
3.2.2 Die Stellung des Mitarbeiters im Total Quality Management 30
3.3 Zusammenfassung 40
4 Mitarbeiterbefragungen und Qualität 42
4.1 Grundlagen von Mitarbeiterbefragungen 42
4.1.1 Wandel von Mitarbeiterbefragungen 42
4.1.2 Funktionen von Mitarbeiterbefragungen 45
4.1.3 Definition 48
4.1.4 Notwendigkeit einer standardisierten schriftlichen Mitarbeiterbefragung 50
4.2 Qualität von Umfragen und Mitarbeiterbefragungen 52
4.2.1 Qualitätsdebatte und Qualitätskriterien 52
4.2.2 Die Qualitätsdiskussion bei Umfragen 54
4.2.3 Die Qualitätsdiskussion bei Mitarbeiterbefragungen 57
4.3 Bewertungen von Mitarbeiterbefragungen und Methode der Untersuchung 60
4.3.1 Durchführung und Bewertung einer Mitarbeiterbefragung 60
4.3.2 Methode der Untersuchung 65
4.4 Zusammenfassung und Überblick über den Prozeß einer Mitarbeiterbefragung 75
Inhaltsverzeichnis Seite
5 Vorbereitung einer Mitarbeiterbefragung (Phase I) 77
5.1 Gmndsatzüberlegungen in der Vorbereitungsphase 77
5.1.1 Zieldefinition 7g
5.1.2 Bereitschaft der Organisation 81
5.1.3 Akzeptanz und Widerstände 83
5.1.4 Rechtliche Rahmenbedingungen 86
5.1.5 Vereinbarung von Grundprinzipien 88
5.2 Das Projektteam 92
5.3 Das Projektmanagement 99
5.4 Informationen in der Vorbereitungsphase 105
5.5 Zusammenfassung 108
6 Konzeption und Entwicklung des Fragebogens (Phase II) 110
6.1 Die schriftliche standardisierte Befragung 111
6.1.1 Vor-und Nachteile der schriftlichen standardisierten Befragung 111
6.1.2 Einstellungsmessung und deren Problematik 113
6.2 Das Konstrukt der Mitarbeiterzufriedenheit 114
6.2.1 Hilfestellung durch die EFQM 115
6.2.2 Allgemeine Grundlagen der Arbeitszufriedenheitsforschung 117
6.2.3 Kritische Schlußbetrachtung 120
6.3 Themenbereiche einer Mitarbeiterbefragung 121
6.4 Die klassischen Gütekriterien 126
6.5 Eigenentwicklung oder Kauf des Fragebogens 132
6.6 Die Fragebogenkonstruktion 134
6.6.1 Auswahl und Festlegung der Anzahl der Fragen 134
6.6.2 Festlegung der Art der Fragen 13 5
6.6.3 Antwortkategorien 140
6.6.4 Frageformulierung, Fragebogenaufbau und Fragebogenlayout 142
6.6.5 Festlegung der Sprachversionen des Fragebogens 145
6.6.6 Pretest 146
6.7 Zusammenfassung 150
7 Durchführung der Befragung (Phase III) 153
7.1 Vollerhebung oder Stichprobe 153
7.2 Erhebungssituation 158
7.2.1 Postalisehe Befragung 158
7.2.2 Wahllokalmethode 160
7.2.3 Online-Mitarbeiterbefragungen 162
7.3 Probleme bei Erhebungen 166
7.3.1 Repräsentativität 166
7.3.2 Rücklauf und Ausschöpfung 168
7.3.3 Nonresponse und die Nichtteilnehmer einer Befragung 171
7.4 Zusammenfassung 174
VI Inhaltsverzeichnis Seite
8 Analyse und Rückmeldung der Ergebnisse (Phase IV) 176
8.1 Datenauswertung 176
8.2 Ergebnisberichte 180
8.3 Ergebnisinterpretation 182
8.3.1 Internes und externes Ergebnisbenchmarking 183
8.3.2 Vergleiche mit eigenen Zielen und zwischen Erhebungszeitpunkten 192
8.3.3 Anforderungen an die Ergebnisinterpretation 194
8.4 Ergebniskommunikation 196
8.5 Zusammenfassung 202
9 Umsetzung und Evaluation (Phase V) 204
9.1 Maßnahmen ableiten und umsetzen 204
9.2 Controlling der Umsetzungsphase 208
9.3 Evaluation der Mitarbeiterbefragung 211
9.4 Zusammenfassung 215
10 Zusammenfassung, Ausblick und Schlußbetrachtung 217
10.1 Zusammenfassung 217
10.2 Ausblick 220
10.3 Schlußbetrachtung 222
Anhang XII
Anhang I Zu Kapitel 2.2 Das europäische Qualitätsmanagement XII
Anhang II Zu Kapitel 4.3 Methode der Untersuchung: Interviewleitfäden XVIII
Anhang III Zu Kapitel 6.2 Das Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit XXXI
Literaturverzeichnis XXXV
Linkverzeichnis LVI
VIII Ahhildtingsverzeiclinis Abbildungsverzeichnis
Nummer Titel der Abbildung Seite
Abb. 1-1 Aufbau der Arbeit 6
Abb. 2-1 Grundbestandteile von Total Quality Management 8
Abb. 2-2 Definition „Umfassendes Qualitätsmanagement nach 9
DINEN ISO 8402
Abb. 2-3 Gesamtzusammenhang des Qualitätsmanagements 11
Abb. 2-4 Grundmodell des EFQM-Modells 13
Abb. 2-5 Das EFQM-Modell für Excellenoe 14
Abb. 3-1 Menschenbild in der Betriebswirtschaftslehre 23
Abb. 3-2 Einfluß von Menschenbildern auf die betriebliche Praxis 25
Abb. 3-3 Mitarbeitermodelle im Wandel 26
Abb, 3-4 TQM und sein implizites Menschenbild 29
Abb. 3-5 Aussagen zum Mitarbeiter im Rahmen von TQM 30
Abb. 3-6 Grundmodell des EFQM-Modells 31
Abb. 3-7 Die grundlegenden Konzepte der Excellence 32
Abb. 3-8 Verhaltensanforderungen in den Reifestadien einer Reife- 33
Organisation
Abb. 3-9 Kriterium MITARBEITER des EFQM-Modells 34
Abb. 3-10 Kriterium MITARBEITERBEZOGENE ERGEBNISSE des 35
EFQM-Modells
Abb. 3-11 Teilkriterien des Kriteriums 7: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 36
Abb. 3-12 Aspekte der Motivations- und Zufriedenheitsfaktoren 37
Abb. 3-13 Aspekte des Mitarbeiterbildes im TQM 38
Abb. 3-14 Schlüsselqualifikationen unternehmerischen Handelns 39
Abb. 4-1 Wandel von Mitarbeiterbefragungen 45
Abb. 4-2 Funktionen von Mitarbeiterbefragungen 46
Abb. 4-3 Einschätzung der Funktionen von Mitarbeiterbefragung nach 47
Wichtigkeit
Abb. 4-4 Die Survey-Feedback-Methode im Oberblick 50
Abb. 4-5 Hinweise auf eine standardisierte schriftliche 51
Mitarbeiterbefragung
Abb. 4-6 Der Bewertungsprozeß beim EQA 62
Abb. 4-7 Streuung und Konsens einer Bewerbung für den EQA 63
Abbild iingsverzeiehnis B
Nummer Titel der Abbildung Seite
Abb. 4-8 Zielbezug - Informationen wofür? 66
Abb. 4-9 Beschreibung der befragten Expertengruppen 67
Abb. 4-10 Subjektbezug - Informationen von wem? 69
Abb. 4-11 Objektbezug - Informationen worüber? 70
Abb. 4-12 Inhalte der Leitfäden für die vier Expertengruppen 71
Abb. 4-13 Struktur der Rollenträger 72
Abb. 4-14 Erhebungs- und Aufzeichnungssituation der Interviews 73
Abb. 4-15 Analysefragen 74
Abb. 4-16 Phasen der Mitarbeiterbefragung im Gesamtprozeß 75
Abb. 5-1 Phase I: Vorbereitung einer Mitarbeiterbefragung 77
Abb. 5-2 Initiatoren einer Mitarbeäterbefragung 78
Abb. 5-3 Beurteilung des Nutzens von Mitarbeiterbefragungen 80
Abb. 5-4 Faktoren der Bereitschaft einer Organisation für eine 82
Mitarbeiterbefragung
Abb. 5-5 Stellenwert der Mitarbeiterbefragung bei verschiedenen Gruppen 83
Abb. 5-6 Zusammensetzung des Prqjektteams einer Mitarbeiterbefragung 92
Abb. 5-7 Projektleitung bei Mitarbeiterbefragungen 93
Abb. 5-8 Verantwortliche Gruppen der Prqjektdurchfuhrung 95
Abb. 5-9 Exemplarischer Balkenplan für eine Mitarbeiterbefragung 100
Abb. 5-10 Rollen im Projekt Mitarbeiterbefragung 100
Abb. 5-11 Zeitabstände zwischen den Mitarbeiterbefragungen 103
Abb. 5-12 Informationspolitische Maßnahmen 106
Abb. 5-13 Wege der Information in der Vorbereitungsphase 107
Abb. 5-14 Qualitätskriterien in Phase I: Vorbereitung einer 109
Mitarbeiterbefragung
Abb. 6-1 Phase II: Konzeption und Entwicklung des Fragebogens 119
Abb. 6-2 Mitarbeiterzufriedenheit als Ergebnis eines Prozesses 116
Abb. 6-3 Gründe für das große Interesse an der Erforschung der 117
Arbeitszufriedenheit
Abb. 6-4 Ursachen för die Probleme der Vergleichbarkeit von Arbeiten und 120
Ergebnissen der Arbeitszu iedenheitsforschung
Abb. 6-5 Mögliche Themenbereiche einer Mitarbeiterbefragung 122
Abb. 6-6 Ansatzpunkte der EFQM für Itanenbereiche einer 123
Mitarbeiterbefragung
X Ahbilduugsveizcichnis Nummer Titel der Abbildung Seite
Abb. 6-7 Das Adäquationsproblem 129
Abb. 6-8 Prozeß der Fragebogenkonstruktion 134
Abb. 6-9 Anzahl der Fragen 134
Abb. 6-10 Übersicht über die Art der Fragen 136
Abb. 6-11 Verwendung von offenen Fragen 137
Abb. 6-12 Art der Formulierung 138
Abb. 6-13 Verwendung von Skalen 140
Abb. 6-14 Aufgaben und Ziele eines Pretests 147
Abb. 6-15 Qualitätskriterien in Phase II: Konzeption und Entwicklung 151
des Fragebogens
Abb. 7-1 Phase III: Durchführung der Befragung 153
Abb. 7-2 Bearbeitungszeitraum für den Fragebogen 159
Abb. 7-3 Qualitätskriterien in Phase III: Durchführung der Befragung 175
Abb. 8-1 Phase IV: Analyse und Rückmeldung der Ergebnisse 176
Abb. 8-2 Ergebnisdokumentation nach Art der Organisationseinheit 181
Abb. 8-3 Formen des Benchmarking 184
Abb. 8-4 Zielgruppe für das externe Benchmarking 187
Abb. 8-5 Datenquellen für das externe Benchmarking 188
Abb. 8-6 Qualitätskriterien in Phase IV: Analyse und Rückmeldung der 202
Ergebnisse
Abb. 9-1 Phase V: Umsetzung und Evaluation 204
Abb. 9-2 Qualitätskriterien in Phase V: Umsetzung und Evaluation 216
Abb. 10-1 Ansatzpunkte für Qualitätskriterien im Prozeß der Mitarbeiter- 218
Befragung
Abb. 1-1 Unterteilung in Unterkriterien XIII
Abb. 1-2 Kriterium FÜHRUNO des EFQM-Modells XIII
Abb. 1-3 Kriterium POLITIK und STRATEGIE des EFQM-Modells XIV
Abb. 1-4 Kriterium MITARBEITER des EFQM-Modells XTV
Abb. 1-5 Kriterium PARTNERSCHAFT und RESSOURCEN XIV
des EFQM-Modells
Abb. 1-6 Kriterium PROZESSE des EFQM-Modells XV
Abb. 1-7 Kriterium KUNDENBEZOGENE ERGEBNISSE des EFQM- XV
Modells
Abb. 1-8 Kriterium MITARBEITERBEZOGENE ERGEBNISSE des XVI
EFQM-Modells
Abbildungsverzeiehnig X[
Nummer Titel der Abbildung Seite
Abb. 1-9 Kriterium GESELLSCHAFTSBEZOOENE ERGEBNISSE XVI
desEFQM-Modells
Abb.I-10 Kriterium WICHTIGE ERGEBNISSE DER ORGANISATION XVI
des EFQM-Modells
Abb. Ml Bewertungsschema von RADAR XVII
Abb. 1-12 Radar Matrix XVII
Abb. III-1 Mitarbeiterzuftiedenheit als Ergebnis eines Prozesses XXXII
Abb. III-2 Facettenanalyse verschiedener Begriffe zur Beschreibung bzw. XXXIV
Bewertung von ArbeitszufHedenheit
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