Kundenorientierung: der Königsweg zum Unternehmenserfolg
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Renningen-Malmsheim
expert-Verl.
2002
|
| Edition: | 2. Aufl. |
| Series: | Praxiswissen Wirtschaft
28 |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Literaturverz. S. 81 - 83. |
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INHALTSVERZEICHNIS
EIN
ERLEBNIS
ANSTELLE
EINES
VORWORTS
1.
UEBERBLICK
UEBER
DEN
GANG
DER
DARSTELLUNG
1
2.
KUNDENORIENTIERUNG
IM
RAHMEN
DER
STRATEGIEN
ZUR
STEIGERUNG
DER
ERTRAGSKRAFT
2
2.1
AENDERUNG
DER
ORGANISATIONSSTRUKTUR
3
2.2
INPUT
VERRINGERN
4
2.3
OUTPUT
ERHOEHEN
4
2.4
OPTIMIEREN
DES
TRANSFONNATIONSPROZESSES
5
2.4.1
OPTIMIEREN
DER
SACHPROZESSE
5
2.4.2
RESSOURCE
MENSCH
5
2.5
KUNDENORIENTIERUNG
6
2.5.1
VOM
PRODUKT
ZUM
KUNDENNUTZEN
6
2.5.2
DAS
INTERNE
KUNDEN-LIEFERANTEN-VERHAELTNIS
6
2.6
ERSTE
FRAGEN
AN
DIE
PRAXIS
ALS
ZWISCHENBILANZ
7
2.6.1
THEORIE
UND
PRAXIS
DER
KUNDENORIENTIERUNG
7
2.6.2
QUALITAET
8
2.6.3
DAS
GESAMTPRODUKT
9
3.
DER
EXTERNE
KUNDE
GRUNDLAGEN
DER
KUNDENORIENTIERUNG
11
3.1
ZUR
NOTWENDIGKEIT
DER
KUNDENORIENTIERUNG
11
3.1.1
DAS
NULLSUMMEN-SPIEL
DER
PRODUKTORIENTIERUNG
12
3.1.2
DAS
"
SPEZIELLE
"
PRODUKT
13
3.1.3
VOM
PRODUKT
ZUM
GESAMTPRODUKT
14
3.2
EIN
BLICK
AUF
"
KLEINEN
"
OFFENBART
DIE
PROBLEME
DER
"
GROSSEN"
15
3.3
WAS
IST
EIN
KUNDE?
19
3.3.1
EINE
SELTSAME
FRAGE
19
3.3.2
DER
"
ALTE
"
UND
DER
"
NEUE
"
KUNDE
19
3.3.3
KUNDEN
SIND
MENSCHEN
20
3.3.4
ZWISCHEN
KUNDEN
UND
LIEFERANTEN
BESTEHT
ZUNEHMEND
EIN
ABHAENGIGKEITSVERHAELTNIS,
DAS
RISIKEN
FUER
BEIDE
SEITEN,
ABER
AUCH
CHANCEN
EINSCHLIESST
22
3.3.5
DER
KUNDE
IST
AUCH
DER
KUNDE
DES
KUNDEN
23
3.3.6
KUNDEN
SUCHEN
EINEN
SPEZIFISCHEN
NUTZEN,
NICHT
EIN
PRODUKT
ODER
EINE
DIENSTLEISTUNG
23
3.3.7
DER
WICHTIGSTE
KUNDE
IST
DER
UNZUFRIEDENE
KUNDE
24
3.3.8
DER
BESTE
KUNDE
IST
DER
DAUERKUNDE
26
3.4
WAS
IST
EIN
PRODUKT?
27
3.4.1
EIN
PRODUKT
IST
EIN
GESAMTPRODUKT
28
3.4.2
EIN
PRODUKT
IST
EIN
KUNDENSPEZIFISCHES
PRODUKT
30
3.4.3
EIN
PRODUKT
IST
EIN
QUALITAETSPRODUKT
32
3.4.3.1
QUALITAET
DEFINIERT
SICH
DURCH
DEN
KUNDENNUTZEN
32
3.4.3.2
QUALITAET
IST
OHNE
KUNDENKONTAKTE
NICHT
ZU
ERREICHEN
33
3.4.3.3
QUALITAET
IST
OHNE
DEN
BLICK
IN
DIE
ZUKUNFT
NICHT
DEFINIERBAR
34
3.4.4
EIN
PRODUKT
IST
EIN
SERVICEPRODUKT
35
3.4.4.1
EIN
PRODUKT
OHNE
SERVICE
IST
UNBRAUCHBAR
35
3.4.4.2
NATUERLICH
KANN
MAN
AUCH
OHNE
SERVICE
VERKAUFEN
-
EINMAL
37
3.4.4.3
DER
SERVICE
KANN
WICHTIGER
ALS
DAS
PRODUKT
SEIN
37
3.4.5
EIN
PRODUKT
IST
EIN
IMMATERIELLES
PRODUKT
39
3.5
STRATEGIEN
DER
KUNDENORIENTIERUNG
40
3.5.1
DEN
KUNDEN
KENNEN
40
3.5.1.1
KUNDENORIENTIERTE
QUALITAETSSTRATEGIE
41
3.5.1.2
KUNDENORIENTIERTE
SERVICESTRATEGIEN
43
3.5.1.3
MANAGEMENT
DES
UNZUFRIEDENEN
KUNDEN
44
3.5.2
DIE
ZUFRIEDENHEIT
DES
KUNDEN
KENNEN
46
3.5.2.1
ZUFRIEDENHEIT
ALS
WESENTLICHES
ELEMENT
DER
VERKAUFSSTRATEGIE
46
3.S.2.2
GENERELLE
ZUFRIEDENHEIT
-
EINZELZUFRIEDENHEIT
47
3.5.2.3
UND
DIE
MESSBARKEIT?
47
3.S.2.4
ZUM
INSTRUMENTARIUM
48
3.5.3
DEN
WETTBEWERB
KENNEN
49
3.5.3.1
DAS
LEISTUNGSVERMOEGEN
DES
WETTBEWERBS
49
3.5.3.2
DAS
MARKETING
DES
WETTBEWERBS
52
3.5.3.3
BENCHMARK-VERGLEICH:
EIN
UNBEKANNTES
WESEN?
53
3.5.3.4
NOCHMALS
IST
DAS
CONTROLLING
GEFORDERT
53
4.
DIE
STRATEGIEN:
DIE
INTERNEN
KUNDEN
55
4.1
WIR
BRINGEN
DIE
MARKTWIRTSCHAFT
IN
DAS
TRADITIONELLE
ROLLENGEFUEGE
57
4.1.1
EIN
KOMPLEX
VON
GEGENSEITIGEN
RECHTEN
UND
PFLICHTEN
REGELT
DEN
LEISTUNGSAUSTAUSCH
ZWISCHEN
DEN
PARTNERN
57
4.1.2
EINGESPONNEN
IST
DIESES
LEISTUNGSAUSTAUSCHVERHAELTNIS
IN
EIN
NETZ
VON
SOZIALEN
BEZIEHUNGEN,
DAS
MUSTER
FUER
ERWUENSCHTES
GEGENSEITIGES
VERHALTEN
BEREITSTELLT
58
4.2
WIR
BRINGEN
DIE
WISSENSEXPLOSION
UND
DEN
WERTEWANDEL
IN
DAS
TRADITIONELLE
ROLLENGEFUEGE
58
5.
"
MEIN
MITARBEITER
/
KOLLEGE
IST
MEIN
KUNDE!
"
61
5.1
MITARBEITER
UND
KOLLEGEN
SIND
MARKTWIRTSCHAFTLER
61
5.2 ICH
BIN
DER
KUNDE
DES
MITARBEITERS,
DER
KNOW-HOW-LIEFERANT
IST
62
5.3
GUTE
KUNDEN
HAT
MAN
DURCH
GUTE
BEZIEHUNGEN
62
5.4
MIT
KUNDEN
PFLEGT
MAN
DEN
DIALOG
63
5.5
KUNDEN
DARF
MAN
NICHT
DURCH
HIERARCHIE
VERSTOEREN
65
5.6
DER
MITARBEITER
WIRD
ZUM
MITTELPUNKT
67
5.7
WO
STEHEN
WIR?
68
6.
MEIN
KUNDE
IST
DER
NAECHSTE
PROZESS
70
6.1
WIE
MAN
EIN
HAUS
BEHEIZEN
KANN
70
6.2
KUNDE
-
LIEFERANT,
EIN
FALL
VON
REGELUNG
72
6.3
JETZT
WIRD
VIELES
GANZ
ANDERS
GEREGELT
74
6.4
LEISTUNGSFAEHIGKEIT
UND
LEISTUNGSWILLE
75
6.5
WO
STEHEN
WIR?
78
7.
ALTER
WEIN
IN
NEUEN
SCHLAEUCHEN?
80
LITERATURVERZEICHNIS
81
SACHREGISTER
84 |
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