Verfügbarkeit: Kundenorientierung

Kundenorientierung: der Königsweg zum Unternehmenserfolg

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Wagner, Peter (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Renningen-Malmsheim expert-Verl. 2002
Ausgabe:	2. Aufl.
Schriftenreihe:	Praxiswissen Wirtschaft 28
Schlagworte:	Kundenorientierung Kundenmanagement
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	Literaturverz. S. 81 - 83.
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ISBN:	3816920918

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS EIN ERLEBNIS ANSTELLE EINES VORWORTS 1. UEBERBLICK UEBER DEN GANG DER DARSTELLUNG 1 2. KUNDENORIENTIERUNG IM RAHMEN DER STRATEGIEN ZUR STEIGERUNG DER ERTRAGSKRAFT 2 2.1 AENDERUNG DER ORGANISATIONSSTRUKTUR 3 2.2 INPUT VERRINGERN 4 2.3 OUTPUT ERHOEHEN 4 2.4 OPTIMIEREN DES TRANSFONNATIONSPROZESSES 5 2.4.1 OPTIMIEREN DER SACHPROZESSE 5 2.4.2 RESSOURCE MENSCH 5 2.5 KUNDENORIENTIERUNG 6 2.5.1 VOM PRODUKT ZUM KUNDENNUTZEN 6 2.5.2 DAS INTERNE KUNDEN-LIEFERANTEN-VERHAELTNIS 6 2.6 ERSTE FRAGEN AN DIE PRAXIS ALS ZWISCHENBILANZ 7 2.6.1 THEORIE UND PRAXIS DER KUNDENORIENTIERUNG 7 2.6.2 QUALITAET 8 2.6.3 DAS GESAMTPRODUKT 9 3. DER EXTERNE KUNDE GRUNDLAGEN DER KUNDENORIENTIERUNG 11 3.1 ZUR NOTWENDIGKEIT DER KUNDENORIENTIERUNG 11 3.1.1 DAS NULLSUMMEN-SPIEL DER PRODUKTORIENTIERUNG 12 3.1.2 DAS " SPEZIELLE " PRODUKT 13 3.1.3 VOM PRODUKT ZUM GESAMTPRODUKT 14 3.2 EIN BLICK AUF " KLEINEN " OFFENBART DIE PROBLEME DER " GROSSEN" 15 3.3 WAS IST EIN KUNDE? 19 3.3.1 EINE SELTSAME FRAGE 19 3.3.2 DER " ALTE " UND DER " NEUE " KUNDE 19 3.3.3 KUNDEN SIND MENSCHEN 20 3.3.4 ZWISCHEN KUNDEN UND LIEFERANTEN BESTEHT ZUNEHMEND EIN ABHAENGIGKEITSVERHAELTNIS, DAS RISIKEN FUER BEIDE SEITEN, ABER AUCH CHANCEN EINSCHLIESST 22 3.3.5 DER KUNDE IST AUCH DER KUNDE DES KUNDEN 23 3.3.6 KUNDEN SUCHEN EINEN SPEZIFISCHEN NUTZEN, NICHT EIN PRODUKT ODER EINE DIENSTLEISTUNG 23 3.3.7 DER WICHTIGSTE KUNDE IST DER UNZUFRIEDENE KUNDE 24 3.3.8 DER BESTE KUNDE IST DER DAUERKUNDE 26 3.4 WAS IST EIN PRODUKT? 27 3.4.1 EIN PRODUKT IST EIN GESAMTPRODUKT 28 3.4.2 EIN PRODUKT IST EIN KUNDENSPEZIFISCHES PRODUKT 30 3.4.3 EIN PRODUKT IST EIN QUALITAETSPRODUKT 32 3.4.3.1 QUALITAET DEFINIERT SICH DURCH DEN KUNDENNUTZEN 32 3.4.3.2 QUALITAET IST OHNE KUNDENKONTAKTE NICHT ZU ERREICHEN 33 3.4.3.3 QUALITAET IST OHNE DEN BLICK IN DIE ZUKUNFT NICHT DEFINIERBAR 34 3.4.4 EIN PRODUKT IST EIN SERVICEPRODUKT 35 3.4.4.1 EIN PRODUKT OHNE SERVICE IST UNBRAUCHBAR 35 3.4.4.2 NATUERLICH KANN MAN AUCH OHNE SERVICE VERKAUFEN - EINMAL 37 3.4.4.3 DER SERVICE KANN WICHTIGER ALS DAS PRODUKT SEIN 37 3.4.5 EIN PRODUKT IST EIN IMMATERIELLES PRODUKT 39 3.5 STRATEGIEN DER KUNDENORIENTIERUNG 40 3.5.1 DEN KUNDEN KENNEN 40 3.5.1.1 KUNDENORIENTIERTE QUALITAETSSTRATEGIE 41 3.5.1.2 KUNDENORIENTIERTE SERVICESTRATEGIEN 43 3.5.1.3 MANAGEMENT DES UNZUFRIEDENEN KUNDEN 44 3.5.2 DIE ZUFRIEDENHEIT DES KUNDEN KENNEN 46 3.5.2.1 ZUFRIEDENHEIT ALS WESENTLICHES ELEMENT DER VERKAUFSSTRATEGIE 46 3.S.2.2 GENERELLE ZUFRIEDENHEIT - EINZELZUFRIEDENHEIT 47 3.5.2.3 UND DIE MESSBARKEIT? 47 3.S.2.4 ZUM INSTRUMENTARIUM 48 3.5.3 DEN WETTBEWERB KENNEN 49 3.5.3.1 DAS LEISTUNGSVERMOEGEN DES WETTBEWERBS 49 3.5.3.2 DAS MARKETING DES WETTBEWERBS 52 3.5.3.3 BENCHMARK-VERGLEICH: EIN UNBEKANNTES WESEN? 53 3.5.3.4 NOCHMALS IST DAS CONTROLLING GEFORDERT 53 4. DIE STRATEGIEN: DIE INTERNEN KUNDEN 55 4.1 WIR BRINGEN DIE MARKTWIRTSCHAFT IN DAS TRADITIONELLE ROLLENGEFUEGE 57 4.1.1 EIN KOMPLEX VON GEGENSEITIGEN RECHTEN UND PFLICHTEN REGELT DEN LEISTUNGSAUSTAUSCH ZWISCHEN DEN PARTNERN 57 4.1.2 EINGESPONNEN IST DIESES LEISTUNGSAUSTAUSCHVERHAELTNIS IN EIN NETZ VON SOZIALEN BEZIEHUNGEN, DAS MUSTER FUER ERWUENSCHTES GEGENSEITIGES VERHALTEN BEREITSTELLT 58 4.2 WIR BRINGEN DIE WISSENSEXPLOSION UND DEN WERTEWANDEL IN DAS TRADITIONELLE ROLLENGEFUEGE 58 5. " MEIN MITARBEITER / KOLLEGE IST MEIN KUNDE! " 61 5.1 MITARBEITER UND KOLLEGEN SIND MARKTWIRTSCHAFTLER 61 5.2 ICH BIN DER KUNDE DES MITARBEITERS, DER KNOW-HOW-LIEFERANT IST 62 5.3 GUTE KUNDEN HAT MAN DURCH GUTE BEZIEHUNGEN 62 5.4 MIT KUNDEN PFLEGT MAN DEN DIALOG 63 5.5 KUNDEN DARF MAN NICHT DURCH HIERARCHIE VERSTOEREN 65 5.6 DER MITARBEITER WIRD ZUM MITTELPUNKT 67 5.7 WO STEHEN WIR? 68 6. MEIN KUNDE IST DER NAECHSTE PROZESS 70 6.1 WIE MAN EIN HAUS BEHEIZEN KANN 70 6.2 KUNDE - LIEFERANT, EIN FALL VON REGELUNG 72 6.3 JETZT WIRD VIELES GANZ ANDERS GEREGELT 74 6.4 LEISTUNGSFAEHIGKEIT UND LEISTUNGSWILLE 75 6.5 WO STEHEN WIR? 78 7. ALTER WEIN IN NEUEN SCHLAEUCHEN? 80 LITERATURVERZEICHNIS 81 SACHREGISTER 84
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