Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen: Effizienz in Dienstleistungsunternehmen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2001
Wiesbaden Gabler |
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
268 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXII, 416 S. Ill. |
| ISBN: | 3824490390 |
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| adam_text | Inhaltsübersicht
Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit 1
Kapitel 1: Kundenintegrationsprozesse als Integration externer
Faktoren 13
Kapitel 2: Anforderungen und Probleme der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 43
Kapitel 3: Möglichkeiten der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von
Produktions und Transaktionskosten 93
Kapitel 4: Vorläufer der Transaktionskostentheorie: Die Wirkung
der Absatzkosten als Ausgangspunkt der Analyse 125
Kapitel 5: Der Begriff der Produktions und Transaktionskosten
im Rahmen der Transaktionskostentheorie:
Die Ursachen von Transaktionskosten als Ausgangs¬
punkt der Analyse 157
Kapitel 6: Zur Abgrenzung von Produktions und
Transaktionskosten 263
Kapitel 7: Ansatzpunkte der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von
Produktions und Transaktionskosten 321
Kapitel 8: Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit
Hilfe von Produktions und Transaktionskosten:
Konsequenzen für Theorie und Praxis 357
XI
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XXI
Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit 1
1. Erscheinungsformen von Kundenintegrationsprozessen 1
2. Der Aufbau der Arbeit 7
Kapitel 1: Kundenintegrationsprozesse als Integration externer
Faktoren 13
1. Die Dimensionen der Leistungsgestaltung: Leistungspotenzial,
Leistungserstellungsprozess und Leistungsergebnis 13
2. Kundenintegrationsprozesse als Faktorkombinationsprozesse 17
2.1. Das Produktionsfaktorsystem nach Gutenberg 17
2.2. Merkmale externer Faktoren 19
2.3. Sind externe Faktoren Produktionsfaktoren? 22
2.4. Informationen als externe Faktoren 24
3. Aufgaben der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 29
3.1. Die originäre Funktion des dispositiven Faktors bei Gutenberg 29
3.2. Autonome und integrative Disposition in Kundenintegrationsprozessen 30
3.3. Anforderungen an die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 36
3.3.1 Aufgaben der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 36
3.3.2 Effizienz als Ziel der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 39
Kapitel 2: Anforderungen und Probleme der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 43
1. „Blueprinting ein Schichtenmodell von Kundenintegrationsprozessen 43
2. Aufgaben im Rahmen der Steuerung der Faktorkombination 49
2.1. Die Durchfuhrung der Faktorkombination: Technische Integration und zeitliche
Abstimmung 49
2.2. Die Klärung der Verfügungsrechte als Voraussetzung der Durchführung der
Faktorkombination 53
2.3. Die informatorische Sphäre als die der Disposition vorgelagerte Ebene 55
XIII
3. Planung und Organisation als Grundlage der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 56
3.1. Der Integrationsgrad als Ansatzpunkt der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 57
3.2. Die Line of order penetration als Ansatzpunkt der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 63
4. Unsicherheit als Quelle von Steuerungsproblemen in
Kundenintegrationsprozessen 66
4.1. Probleme der Beschaffung externer Faktoren aus Kunden und Anbietersicht 68
4.2. Konsequenzen der Integration externer Faktoren für die primären Aktivitäten des
Anbieters: Die Durchführung der Faktorkombination 75
4.3. Konsequenzen der Integration externer Faktoren für die primären Prozesse des
Anbieters: Die Disposition über die Faktorkombination 78
5. Konsequenzen für die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen im Hinblick
auf die Erreichung des Effizienzziels 82
5.1. Integrations , Produktions und Dispositionsunsicherheit als zentrale
Ansatzpunkte der Steuerung und Gestaltung von Kundenintegrationsprozessen 82
5.2. Ausprägungen der Unsicherheit in verschiedenen Typen von
Kundenintegrationsprozessen 84
5.3. Konsequenzen für die Effizienzsteuerung von Kundenintegrationsprozessen 87
5.3.1 Auswirkungen der Unsicherheit auf die Kostensituation des Anbieters 87
5.3.2 Produktions und Transaktionskosten als Ansatzpunkte der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 89
Kapitel 3: Möglichkeiten der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von
Produktions und Transaktionskosten 93
1. Die Steuerung des Kundenintegrationsprozesses als Produktionsproblem 93
1.1. Die Bestimmung des optimalen Integrationsgrades mit Hilfe von
Produktionskosten 93
1.2. Die Bestimmung des optimalen Order Penetration Points 94
1.3. Probleme einer reinen Produktionskosten Steuerung 97
2. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen als Koordinationsproblem 98
2.1. Transaktionskosten zur Steuerung von Koordinationsprozessen 98
2.2. Annahmen eines einfachen Transaktionskosten Modells 99
2.3. Die Bestimmung des optimalen Integrationsgrades mit Hilfe von
Transaktionskosten 1^0
2.4. Die Bestimmung des optimalen Order Penetration Points mit Hilfe von
Transaktionskosten ^
3. Produktions und Transaktionskosten als Ansatzpunkte der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen l 4
xrv
4. Das Problem der Definition von Transaktionskosten 107
4.1. Aufgaben der Definition des Transaktionskostenbegriffs 109
4.2. Konsequenzen der bisherigen Definitionssituation des
Transaktionskostenbegriffs 111
4.2.1 Die Transaktionskostendefinition und der Gegenstandsbereich der
Transaktionskostentheorie 111
4.2.2 Konsequenzen der Transaktionskostendefinition für die
Theorieformulierung 113
4.2.3 Konsequenzen der Transaktionskostendefinition für die Messung von
Transaktionskosten in der Realität 116
4.3. Das Problem der Trennung von Produktionskosten und Transaktionskosten 118
4.4. Schlussfolgerungen für die Vorgehensweise zur Abgrenzung von Produktions¬
und Transaktionskosten 121
Kapitel 4: Vorläufer der Transaktionskostentheorie: Die Wirkung
der Absatzkosten als Ausgangspunkt der Analyse 125
1. Produktions und Absatzkosten und das Modell der vollkommenen Konkurrenz.. 127
2. Produktions und Absatzkosten unter der Annahme unvollkommenen
Wettbewerbs 132
2.1. Der Ansatz Chamberlins: Produktionskosten als Kosten der Bedarfserfüllung
und Absatzkosten als Kosten der Bedarfsveränderung 132
2.2. Die Definition des Produktes als Problem der Abgrenzung von Produktions und
Absatzkosten 135
2.2.1 Das Problem der subjektiven Wahrnehmung von Produkten 135
2.2.2 Produkte als Leistungsbündel 138
2.3. Die Behandlung von „Informationskosten als Problem der Abgrenzung von
Produktions und Absatzkosten 142
2.4. Die modelltheoretische Analyse von Produktions und Absatzkosten 144
3. Produktions und Absatzkosten im Rahmen der Marktprozesstheorie 147
4. Fazit: Die Wirkung von Absatzkosten als ungeeignetes Kriterium der
Abgrenzung von Absatz und Produktionskosten 152
4.1. Beurteilung der Abgrenzungsversuche im Hinblick auf die Verbesserung
theoretischer Aussagesysteme 152
4.2. Erkenntnisse im Hinblick auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 154
XV
Kapitel 5: Der Begriff der Produktions und Transaktionskosten
im Rahmen der Transaktionskostentheorie:
Die Ursachen von Transaktionskosten als
Ausgangspunkt der Analyse 157
1. Transaktionskosten als Koordinationskosten: Coases „The Nature of the Firm
als Ursprung der Transaktionskostentheorie 157
1.1. Die Konsequenzen des Coaseschen Ansatzes für die Analyse ökonomischer
Aktivitäten 157
1.2. Konsequenzen der Coaseschen Argumentation für die Betrachtung von
Produktionskosten 160
2. Überblick über die Entwicklungsricbtungen der Transaktionskostentheorie 163
3. Ansätze der direkten Umsetzung des Transaktionskosten Verständnisses von
Coase 167
3.1. Ansätze zur Analyse der Wirkung von Transaktionskosten: Transaktionskosten
im Gleichgewichtsmodell unvollkommener Märkte 167
3.2. Die Strukturanalyse mit Hilfe von Transaktionskosten: Die Wahl zwischen
Markt und Unternehmung 169
4. Statische Ansätze der Weiterentwicklung des Coaseschen
Transaktionskostenverständnisses: Der Messkostenansatz der
Transaktionskostentheorie 173
4.1. Das Messfehler Problem als Ursache der Transaktionskosten 174
4.2. Das „cheating Problem als Ursache der Transaktionskosten 178
4.3. Mögliche Ansatzpunkte der Messung und ihr Einfluss auf die Höhe der
Messkosten 179
4.4. Das Transaktionskostenverständnis im Messkostenansatz 181
4.4.1 Messkosten erster Ordnung 181
4.4.2 Messprobleme und Messkosten erster Ordnung bei
Kundenintegrationsprozessen 184
4.4.2.1 Outputmessung: Die Hervorbringung des Leistungsergebnisses als
Messzeitpunkt und daraus resultierende Messkosten erster Ordnung.. 184
4.4.2.2 Inputmessung: Externe Faktoren als Gegenstand der Messung 185
4.4.2.3 Inputmessung: Interne Faktoren als Gegenstand der Messung 188
4.4.2.4 Konsequenzen der Messkosten erster Ordnung für die Steuerung
von Kundenintegrationsprozessen 189
4.4.3 Die Ãœberwindung von Messproblemen als Ursache der Messkosten
zweiter Ordnung 190
4.4.4 Kundenintegrationsprozesse und Messkosten zweiter Ordnung 193
4.4.5 Die Transaktionskostenarten des Messkostenansatzes im Ãœberblick 195
4.5. Messkosten und Agency costs 1^6
4.6. Produktions und Transaktionskosten im Messkostenansatz 199
4.6.1 Der Einfluss der Technologie auf die Produktions und Transaktionskosten ..199
4.6.2 Zur Trennung von Produktionskosten und Transaktionskosten 203
4.7. Konsequenzen des Messkostenansatzes für die Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 204
4.7.1 Messkosten bei gegebenem Integrationsgrad 204
4.7.2 Konsequenzen hinsichtlich der Steuerung eines einzelnen
Kundenintegrationsprozesses 205
XVI
4.7.2.1 Die Aufteilung der Messaktivitäten zwischen Anbieter und
Nachfrager: Konsequenzen bezüglich des Integrationsgrades 207
4.7.2.2 Auswirkungen der Messkosten auf die Höhe des Order
Penetration Points 208
4.8. Kritische Beurteilung des Messkostenansatzes 209
5. Statische Ansätze der Weiterentwicklung des Coasesehea
Transaktionskostenverständnisses: Der Governance Ansatz der
Transaktionskostentheorie 211
5.1. Die Ursachen der Transaktionskosten 211
5.1.1 Unsicherheit, Opportunismus und begrenzte Rationalität als Ursache
unvollständiger Verträge 211
5.1.2 Faktorspezifität als Ursache von Transaktionskosten 212
5.2. Das Transaktionskostenverständnis des Govemance Ansatzes 214
5.3. Das Produktionskostenverständnis des Governance Ansatzes 218
5.4. Zum Verhältnis von Transaktionskosten und Produktionskosten im Governance
Ansatz 220
5.5. Probleme der Anwendung des Governance Ansatzes auf die Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 223
5.5.1 Die Fokussierung auf Verträge 223
5.5.2 Faktorspezifität im Rahmen von Kundenintegrationsprozessen 224
5.5.2.1 Ressourcenspezifität im Leistungspotenzial und im
Leistungserstellungsprozess 224
5.5.2.2 Koalitionsspezifische Ressourcen im Leistungserstellungsprozess 228
5.5.2.3 Formen der Faktorspezifität im Kundenintegrationsprozess 229
5.5.3 Erkenntnisse bezüglich der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen
aus Sicht des Governance Ansatzes 230
6. Gegenüberstellung des Transaktions und Produktionskostensverstäodnisses im
Messkosten und Governance Ansatz 234
7. Dynamisierung der Transaktionskostentheorie 236
7.1. Kritik an den statischen Ansätzen als Ausgangspunkt einer dynamischen
Transaktionskostentheorie 236
7.2. Dynamische Transaktionskosten und der „capabilities Ansatz der
Unternehmung 238
7.2.1 Produktionskosten und die „capabilities der Unternehmung 239
7.2.2 Das Transaktionskostenverständnis der dynamischen
Transaktionskostentheorie 243
7.2.2.1 Transaktionskosten in der kurzfristigen Perspektive 243
7.2.2.2 Transaktionskosten in der langfristigen Perspektive 246
7.2.3 Die Unterschiede zwischen statischer und dynamischer
Transaktionskostentheorie 249
7.2.4 Erkenntnisse hinsichtlich der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen... 252
7.2.4.1 Dynamische Transaktionskosten und Typen von
Kundenintegrationsprozessen 252
7.2.4.2 Die Trennung von Produktions und Transaktionskosten auf der
Ebene der Einzeltransaktion 255
7.2.4.3 Die Trennung von Produktions und Transaktionskosten auf der
Untemehmensebene 256
7.2.5 Kritische Würdigung der dynamischen Transaktionskostentheorie 257
XVII
8. Zusammenfassung 259
8.1. Das Transaktions und Produktionskostenverständnis der
Transaktionskostentheoretiker 259
8.2. Grenzen der Transaktionskostentheorie im Hinblick auf die Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen: Notwendigkeit der Entwicklung eines anderen
Begriffsverständnisses 260
Kapitel 6: Zur Abgrenzung von Produktions und
Transaktionskosten 263
1. Das Modell der vollkommenen Konkurrenz als Ausgangspunkt der Suche nach
einem allgemeinen Transaktionskostenverständnis 263
2. Transaktionskosten als Informationskosten ? 265
3. Unsicherheit und das Handeln der Wirtschaftssubjekte 270
3.1. Merkmale des Handelns der Wirtschaftssubjekte 270
3.2. Risiko, Unsicherheit und das Handeln der Wirtschaftssubjekte: Der Ansatz von
Knight 274
3.3. Handeln unter Unsicherheit im Gleichgewichtsmodell der Neoklassik 280
3.4. Handeln unter Unsicherheit in der Österreichischen Marktprozesstheorie 284
3.5. Handeln unter Unsicherheit im Ansatz des Radikalen Subjektivismus 287
3.6. Unsicherheit und Handeln in den Markttheorien: Ein Vergleich 291
4. Handeln und Unsicherheit in den statischen Transaktionskostentheorien 293
4.1. Die Annahme begrenzter Rationalität in den statischen
Transaktionskostentheorien 294
4.2. Opportunismus als Verhaltensannahme der statischen
Transaktionskostentheorien 297
4.3. Der Begriff der Transaktionskosten in den statischen Transaktionskostentheorien ...299
4.4. Die Abgrenzung von Produktionskosten und Transaktionskosten in den
statischen Transaktionskostentheorien 304
5. Handeln und Unsicherheit in der dynamischen Transaktionskostentheorie 306
5.1. Unsicherheitsbewältigung unter der Annahme organischer Rationalität 306
5.2. Die Unsicherheitsreduzierende Funktion von Institutionen 309
5.2.1 Der Informations und Handlungsaspekt der Institution 309
5.2.2 Institutionen und ihre Wirkung auf parametrische und strukturelle
Unsicherheit 313
6. Konsequenzen für die Abgrenzung von Transaktionskosten und
Produktionskosten 314
XVIII
Kapitel 7: Ansatzpunkte der Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von
Produktions und Transaktionskosten 321
1. Unsicherheiten und Transaktionskosten in Kundenintegrationsprozessen 321
2. Die Steuerungsaufgaben des dispositiven Faktors vor dem Hintergrund der
Bewältigung von Unsicherheit 327
2.1. Die Steuerungsaufgaben des dispositiven Faktors im Rahmen von
Kundenintegrationsprozessen 327
2.2. Das rationale Element des dispositiven Faktors und die Verbindung zu den
Markt und Transaktionskostentheorien 328
2.3. Das „irrationale Element des dispositiven Faktors und die Verbindung zu den
Markt und Transaktionskostentheorien 330
3. Die Steuerung eines einzelnen Kundenintegrationsprozesses mit Hilfe von
Produktions und Transaktionskosten 333
3.1. Die Produktionskosten des Kundenintegrationsprozesses 334
3.2. Die statischen Transaktionskosten des Leistungserstellungsprozesses 335
3.3. Dynamische Transaktionskosten im Leistungserstellungsprozess 338
3.4. Der Zeitbezug von Transaktions und Produktionskosten und die Auswirkungen
auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 340
4. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen auf der Unternehmensebene 343
4.1. Produktionskosten, statische und dynamische Transaktionskosten auf
Untemehmensebene 343
4.2. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen im Zeitablauf 345
4.3. Statische Transaktionskosten und die Line of Order penetration 349
4.4. Dynamische Transaktionskosten und der Integrationsgrad 352
4.5. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen auf Unternehmensebene:
Die Typisierung von Kundenintegrationsprozessen als Heuristik 354
Kapitel 8: Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit
Hilfe von Produktions und Transaktionskosten:
Konsequenzen für Theorie und Praxis 357
Literaturverzeichnis 361
XIX
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Fertigungsprogramme im deutschen Maschinenbau Ergebnisse des NIFA
Panels 1991 1996 5
Abb. 2: Integrative Leistungserstellung 16
Abb. 3: Externe Prozessinformationen, Potenzialinformationen und ihre Nutzung im
Rahmen von Transaktionen 27
Abb. 4: Das „Blueprint des Kundenintegrationsprozesses 45
Abb. 5: Aktivitäten von Anbieter und Kunde in Kundenintegrationsprozessen 48
Abb. 6: Sphären und Aktivitäten des Kundenintegrationsprozesses 56
Abb. 7: Quellen der Unsicherheit im Rahmen von Kundenintegrationsprozessen 67
Abb. 8: Wissensverteilung zwischen Anbieter und Nachfrager im
Kundenintegrationsprozess 74
Abb. 9: Formen der Unsicherheit im Kundenintegrationsprozess 84
Abb. 10: Typen von Kundenintegrationsprozessen 85
Abb. 11: Das Dilemma der Effizienzsteuerung von Kundenintegrationsprozessen 88
Abb. 12: Der produktionskostenoptimale Integrationsgrad 94
Abb. 13: Nettoeffekte der verbundenen Produktion 96
Abb. 14: Der optimale Integrationsgrad aus Sicht der Transaktionskostentheorie 101
Abb. 15: Iso Arbeitsteilungs Institutionenkurve und Budgetgerade der
Transaktionskosten 103
Abb. 16: Der optimale Order Penetration Point aus Sicht der Tansaktionskostentherie 104
Abb. 17: Optimaler Integrationsgrad und Order Penetration Point unter
Berücksichtigung von Produktions und Transaktionskosten 105
Abb. 18: Entscheidungsorientierte Sichtweise von Produktionskosten und
Transaktionskostentheorie 107
Abb. 19: Vorläufer der Transaktionskostentheorie Klassifizierung der Ansätze zur
Einbeziehung von Selling costs 126
Abb. 20: Entwicklungsstränge der Transaktionskostentheorie 164
Abb. 21: Beispiel eines Akquisitionsprozesses für einen Kundenintegrationsprozess
mit hohem Integrationsgrad 194
Abb. 22: Kostenkategorien innerhalb der Messkosten 196
Abb. 23: Annahmen und Transaktionskosten im Govemance Ansatz 218
Abb. 24: Beziehungsgeflecht der Einflussfaktoren von Produktionskosten und
Transaktionskosten nach dem Govemance Ansatz von Williamson 222
XXI
Abb. 25: Messkostenansatz und Govemance Ansatz im Vergleich 235
Abb. 26: Transaktionskosten und Produktionskosten im Verständnis verschiedener
Transaktionskostentheorien 259
Abb. 27: Unsicherheit und Handeln in den Markttheorien 292
Abb. 28: Institutionen, Information und Handlung 312
Abb. 29: Das theoretische Fundament von Produktionskosten sowie statischen und
dynamischen Transaktionskosten 319
Abb. 30: Unsicherheiten in Kundenintegrationsprozessen und Ansatzpunkte ihrer
Bewältigung 327
Abb. 31: Aspekte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen, Markttheorie und
Transaktionskosten 332
Abb. 32: Produktionskosten und Transaktionskosten zur Steuerung von
Kundenintegrationsprozessen 340
Abb. 33: Ansatzpunkte der Standardisierung von Kundenintegrationsprozessen 347
Abb. 34: Produktionskosten, Transaktionskosten und Aufgaben der
Unternehmenssteuerung 359
XXII
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