Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Ibidem-Verl.
2001
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverzeichnis Seite 205 -234 |
| Beschreibung: | 256 S. |
| ISBN: | 3898211258 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a22000008c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV013824067 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20230608 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 010710s2001 gw |||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 961847719 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3898211258 |9 3-89821-125-8 | ||
| 035 | |a (OCoLC)247898619 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV013824067 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-1049 |a DE-703 |a DE-1102 |a DE-634 |a DE-525 | ||
| 084 | |a QX 915 |0 (DE-625)142212: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Morin Elias, Gabriele |d 1957- |e Verfasser |0 (DE-588)123251087 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege |c Gabriele Morin Elias |
| 264 | 1 | |a Stuttgart |b Ibidem-Verl. |c 2001 | |
| 300 | |a 256 S. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 500 | |a Literaturverzeichnis Seite 205 -234 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst |0 (DE-588)4001654-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Altenpflege |0 (DE-588)4001420-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst |0 (DE-588)4001654-7 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst |0 (DE-588)4001654-7 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a Altenpflege |0 (DE-588)4001420-4 |D s |
| 689 | 1 | 2 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-604 | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009454210&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009454210 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1812974148070146048 |
|---|---|
| adam_text |
INHALTSVERZEICHNIS
1. Einleitung 5
2. Ambulante Altenpflegeeinrichtungen im Wandel 11
2.1 Charakterisierung des ambulanten Altenpflegemarktes bis zur
Einführung der Pflegeversicherung 12
2.2 Das Pflegeversicherungsgesetz und seine Auswirkungen 17
2.2.1 Grundlagen der Pflegeversicherung 18
2.2.1.1 Ausweitung des leistungsberechtigten Personenkreises sowie
Stärkung der Position pflegebedürftiger Personen 18
2.2.1.2 Veränderung der rechtlichen und finanziellen Grundlagen für die
Leistungserbringer 23
2.2.2 Auswirkungen auf die ambulanten Pflegeeinrichtungen 30
2.2.2.1 Begrenzte Nachfragesteigerung und Wandel der Nutzerstruktur 30
2.2.2.2 Verstärkung der Konkurrenz unter den Pflegediensten 32
2.2.2.3 Notwendigkeit von Massnahmen im Rahmen der
Existenzsicherung 33
2.2.2.3.1 Controlling 35
2.2.2.3.2 Marketing 36
2.2.2.3.3 Einführung von Maßnahmen der Qualitätssicherung und des
Qualitätsmanagements 38
2.3 Zusammenfassung 42
3. Kundenzufriedenheit als strategische Herausforderung für die
Dienstleistungsanbieter 45
3.1 Zum Prinzip der Kundenorientierung 46
3.2 Zur externen Kundenstruktur ambulanter Pflegeeinrichtungen 49
3.3 Besonderheiten der primären Kunden in der ambulanten Pflege SO
3.3.1 Eingeschränkte Kundensouveränität 51
3.3.2 Abhängigkeit von der Dienstleistungserbringung 55
3.4 Zur besonderen Rolle der Angehörigen als Kundengruppe 57
3.5 Zur Bedeutung der Erfassung der Kundenzufriedenheit in der
kundenorientierten Reorganisation ambulanter
Pflegeeinrichtungen 59
3.5.1 Kundenzufriedenheit als Teil des kundenorientierten
Qualitätsmanagements in der ambulanten Pflege 59
1
3.5.1.1 Kundenzufriedenheit als Indikator von Qualität aus Kundensicht 63
3.5.1.2 Stellenwert von Kundenzufriedenheit in unterschiedlichen
Qualitätsmanagementsystemen 64
3.5.1.2.1 DIN ISO 9000 ff. 65
3.5.1.2.2 Total Quality Management 68
3.5.2 Kundenzufriedenheit als Ausgangsbasis für das Marketing 72
3.5.2.1 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit innerhalb neuerer
Ansätze des Marketings von Dienstleistungen 73
3.5.2.2 Die Erfassung von Kundenzufriedenheit als Ausgangsbasis für das
Marketing in ambulanten Pflegeeinrichtungen 76
3.6. Zusammenfassung 79
4. Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheitsforschung
aus dem allgemeinen Dienstleistungsbereich 83
4.1 Das konzeptionelle Verständnis von Kundenzufriedenheit 83
4.2 Bedingungen zum Management von Kundenzufriedenheit 88
4.3 Verfahren zur Erhebung von Kundenzufriedenheit 92
4.3.1 Merkmalsorientierte Verfahren 92
4.3.2 Ereignisorientierte Verfahren 99
4.3.3 Fokusgruppeninterviews 106
4.3.4 Gegenüberstellung der Verfahren im Hinblick auf deren konkreten
Einsatz in Organisationen 109
4.4 Zusammenfassung 113
5. Stand der Forschung zur Erhebung der Qualität aus
Kundensicht im Gesundheitssektor sowie zur Erhebung der
Patientenzufriedenheit 115
5.1 Ãbertragbarkeit der im allgemeinen Dienstleistungssektor
entwickelten Annahmen und Verfahren auf gesundheitliche und
soziale Dienstleistungen 117
5.1.1 Eingeschränkte Allgemeingültigkeit von SERVQUAL 117
5.1.2 Bisheriger Forschungsstand mit der Anwendung
ereignisorientierter Verfahren sowie von Fokusgruppeninterviews
im Gesundheitsbereich 126
5.1.2.1 Critical Incident Technique 127
5.1.2.2 Fokusgruppeninterviews 131
5.1.2.3 Zusammenfassung 138
5.2 Ausgewählte Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsforschung 139
2 ,
j
5.2.1 Generelle Schwierigkeiten der Erhebung der
Patientenzufriedenheit 140
5.2.1.1 Definitorische Unklarheit des Konstrukts "Patientenzufriedenheit" 140
5.2.1.2 Methoden 141
5.2.1.3 Ergebnisse sowie Einflussfaktoren 142
5.2.2 Bisherige Forschungsergebnisse zur Erhebung der Qualität aus
Kundensicht sowie der Zufriedenheit mit der ambulanten
Versorgung alter Menschen 151
5.2.2.1 Qualität aus Kundensicht in der ambulanten Versorgung 151
5.5.2.2 Zufriedenheit alter Menschen mit ihrer ambulanten Versorgung 159
5.3 Zusammenfassung 174
6. Ausblick: Rahmenbedingungen sowie Möglichkeiten zur
Erhebung der Kundenzufriedenheit in Einrichtungen der
ambulanten Altenpflege 179
6.1 Innerinstitutionelle Rahmenbedingungen für die Erhebung der
Kundenzufriedenheit 181
6.2 Möglichkeiten zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit in der
ambulanten Altenpflege 186
6.2.1 Critical Incident Technique 188
6.2.2 Fokusgruppeninterviews 194
6.3 Zusammenfassung 199
7. Literaturverzeichnis 205
8. Anhang 235
8.1 Leitfäden für die Anwendung der Critical Incident Technique zur
Erhebung der Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege 235
8.1.1 Leitfaden für pflegebedürftige Kunden 235
8.1.2 Leitfaden für Angehörige von Pflegebedürftigen 243
8.2 Leitfäden für die Durchführung von Fokusgruppeninterviews in
der ambulanten Pflege 251
8.2.1 Leitfaden für die Durchführung von Fokusgruppen mit
Pflegebedürftigen 251
8.2.2 Leitfaden für die Durchführung von Fokusgruppen mit
Angehörigen 254
3 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Morin Elias, Gabriele 1957- |
| author_GND | (DE-588)123251087 |
| author_facet | Morin Elias, Gabriele 1957- |
| author_role | aut |
| author_sort | Morin Elias, Gabriele 1957- |
| author_variant | e g m eg egm |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV013824067 |
| classification_rvk | QX 915 |
| ctrlnum | (OCoLC)247898619 (DE-599)BVBBV013824067 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a22000008c 4500</leader><controlfield tag="001">BV013824067</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20230608</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">010710s2001 gw |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">961847719</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3898211258</subfield><subfield code="9">3-89821-125-8</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)247898619</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV013824067</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-1049</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-1102</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-525</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QX 915</subfield><subfield code="0">(DE-625)142212:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Morin Elias, Gabriele</subfield><subfield code="d">1957-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)123251087</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege</subfield><subfield code="c">Gabriele Morin Elias</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Stuttgart</subfield><subfield code="b">Ibidem-Verl.</subfield><subfield code="c">2001</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">256 S.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Literaturverzeichnis Seite 205 -234</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst</subfield><subfield code="0">(DE-588)4001654-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Altenpflege</subfield><subfield code="0">(DE-588)4001420-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst</subfield><subfield code="0">(DE-588)4001654-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst</subfield><subfield code="0">(DE-588)4001654-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Altenpflege</subfield><subfield code="0">(DE-588)4001420-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="2"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009454210&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009454210</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV013824067 |
| illustrated | Not Illustrated |
| indexdate | 2024-10-15T10:08:00Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3898211258 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009454210 |
| oclc_num | 247898619 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-1049 DE-703 DE-1102 DE-634 DE-525 |
| owner_facet | DE-1049 DE-703 DE-1102 DE-634 DE-525 |
| physical | 256 S. |
| publishDate | 2001 |
| publishDateSearch | 2001 |
| publishDateSort | 2001 |
| publisher | Ibidem-Verl. |
| record_format | marc |
| spelling | Morin Elias, Gabriele 1957- Verfasser (DE-588)123251087 aut Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege Gabriele Morin Elias Stuttgart Ibidem-Verl. 2001 256 S. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Literaturverzeichnis Seite 205 -234 Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst (DE-588)4001654-7 gnd rswk-swf Altenpflege (DE-588)4001420-4 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst (DE-588)4001654-7 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Altenpflege (DE-588)4001420-4 s HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009454210&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Morin Elias, Gabriele 1957- Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst (DE-588)4001654-7 gnd Altenpflege (DE-588)4001420-4 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4001654-7 (DE-588)4001420-4 (DE-588)4129147-5 |
| title | Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege |
| title_auth | Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege |
| title_exact_search | Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege |
| title_full | Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege Gabriele Morin Elias |
| title_fullStr | Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege Gabriele Morin Elias |
| title_full_unstemmed | Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege Gabriele Morin Elias |
| title_short | Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege |
| title_sort | kundenzufriedenheit in der ambulanten pflege |
| topic | Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst (DE-588)4001654-7 gnd Altenpflege (DE-588)4001420-4 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd |
| topic_facet | Ambulanter Hilfs- und Pflegedienst Altenpflege Verbraucherzufriedenheit |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009454210&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT morineliasgabriele kundenzufriedenheitinderambulantenpflege |