Führung und Motivation im Kundenbeziehungsmanagement:
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2000
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| Beschreibung: | München, Techn. Univ., Diss., 2001 |
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INHALT
INHALT
ABBILDUNGSVERZEICHNIS.8
TABELLENVERZEICHNIS.10
1 EINFUEHRUNG.11
1.1 FUEHRUNG IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT -
EINFUEHRUNG IN DIE PROBLEMSTELLUNG.11
1.2 ZIELE DER ARBEIT.17
1.3 VORGEHENSWEISE. 18
2 FUEHRUNG AN DER KUNDENSCHNITTSTELLE -
BESTANDSAUFNAHME IN THEORIE UND PRAXIS.20
2.1 DEFINITION UND KENNZEICHEN DER FUEHRUNG IN DER MANAGEMENTLEHRE.20
2.1.1 EINFLUSSNAHME AUF MENSCHLICHES HANDELN.21
2.1.2 ZIELORIENTIERUNG.23
2.1.3 MITARBEITERFUEHRUNG ALS SOZIALER AUSTAUSCHPROZESS.24
2.1.3.1 OEKONOMISCHER AUSTAUSCH.27
2.1.3.2 SOZIALER AUSTAUSCH.28
2.2 TYPOLOGIE VON FUEHRUNGSMECHANISMEN.28
2.2.1 FUEHRUNG DURCH STRUKTUREN UND SYSTEME.29
2.2.2 FUEHRUNG DURCH PERSONEN.30
2.3 ANREIZSYSTEME ALS SPEZIFISCHE STRUKTURELLE FUEHRUNGSMECHANISMEN.31
2.3.1 ZUM VERSTAENDNIS VON ANREIZEN.31
2.3.2 ZUM VERSTAENDNIS VON ANREIZSYSTEMEN.33
2.3.3 BEMESSUNGSGROESSEN.35
2.3.4 RELATIONEN.36
2.3.5 FUNKTIONEN VON ANREIZSYSTEMEN.38
2
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
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INHALT
2.4 BESTANDSAUFNAHMEN ZUR GESTALTUNG DER FUEHRUNG
IN MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE.39
2.4.1 DER VERTRIEBSAUSSENDIENST ALS BEVORZUGTER EINSATZBEREICH FUER
ANREIZSYSTEME.41
2.4.2 UMFANG UND QUALITAET DER PERSOENLICHEN FUEHRUNG.42
2.4.3 DOMINANZ MONETAER-MATERIELLER ANREIZE.44
2.4.4 DOMINANZ UMSATZBEZOGENER BEMESSUNGSGRUNDLAGEN.46
2.4.5 GESTALTUNG VON RELATIONEN.49
2.4.6 ZUSAMMENFASSUNG.51
3 MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE IM WANDEL -
VON DER TRANSAKTION ZUR KUNDENBEZIEHUNG.53
3.1 MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE ALS INTEGRIERTE
KUNDENSCHNITTSTELLE.53
3.2 DAS BEZIEHUNGSPARADIGMA IM MARKETING.55
3.2.1 GRUNDZUEGE DES BEZIEHUNGSPARADIGMAS.55
3.2.2 KUNDENBINDUNG ALS ZIEL DES BEZIEHUNGSMANAGEMENTS.57
3.2.3 OEKONOMISCHER HINTERGRUND DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS.58
3.2.4 TRIEBKRAEFTE FUER DIE ENTWICKLUNG DES BEZIEHUNGSPARADIGMA.62
3.2.5 IST DIE VORTEILHAFNGKEIT DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT
ALLGEMEINGUELTIG? -
ZUR SITUATIVEN ADAEQUANZ VON KUNDENBINDUNGSSTRATEGIEN.63
3.3 DIE ENTWICKLUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN.
66
3.3.1 DIE KUNDENBEZIEHUNG ALS ENTWICKLUNGSPROZESS.66
3.3.2 ERFOLGSFAKTOREN FUER DIE ENTWICKLUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN.69
3.3.2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT.69
3.3.2.2 VERTRAUEN.73
3.3.2.3 COMMITMENT.76
3.4 ABLEITUNG VON ANFORDERUNGEN AN DEN MITARBEITER.79
3.4.1 QUALITAET.80
3.4.2 INNOVATION UND KREATIVITAET.82
3.4.3 KOOPERATION.83
3
INHALT
4 MOTIVATIONSPSYCHOLOGISCHE ANALYSE VON EFFIZIENZ UND EFFEKTIVITAET
BESTEHENDER FUEHRUNGSMECHANISMEN.87
4.1 THEORIEN DER MOTIVATION UND DES HANDELNS IN ORGANISATIONEN
ALS THEORETISCHE GRUNDLAGE.87
4.2 DAS HANDLUNGSPHASENMODELL VON HECKHAUSEN.90
4.3 WAS MENSCHEN YYWUENSCHEN" -
ANALYSE AUS DER PERSPEKTIVE DER INHALTSTHEORIEN DER MOTIVATION.93
4.3.1 MONOTHEMATISCHE MOTIVATIONSANSAETZE -
DIE SUCHE NACH DEM
EINEN GRUNDPRINZIP DES HANDELNS.93
4.3.2 POLYTHEMATISCHE ANSAETZE - MOTIVLISTEN UND MOTIVHIERARCHIEN.94
4.3.3 MOTIVE UND GESELLSCHAFTLICHER WERTEWANDEL.97
4.3.4 INTRINSISCHE MOTIVATION. 98
4.3.5 ZUM YERDRAENGUNGSEFFEKT INTRINSISCHER DURCH EXTRINSISCHE
MOTIVATION.101
4.3.6 EFFIZIENZ- UND WIRKSAMKEITSANALYSE BESTEHENDER FUEHRUNGSMECHANISMEN
AUS DER PESPEKTIVE DER INHALTSTHEORIEN DER MOTIVATION.105
4.3.6.1 ZUR GENERELLEN WIRKSAMKEIT DES GELDES ALS ANREIZ.105
4.3.6.2 GRENZEN DER MOTIVATION MIT MONETAEREN ANREIZEN.106
4.3.6.3 ZU DEN SCHAEDLICHEN NEBENWIRKUNGEN VON BELOHNUNGEN.108
4.3.6.4 ZUSAMMENFASSUNG.110
4.4 WIE MENSCHEN YYWAEHLEN" -
ANALYSE AUS DER PERSPEKTIVE DER ERWARTUNGS-WERT-THEORIEN DER
MOTIVATION.111
4.4.1 DAS VIE-MODELL VON VROOM.112
4.4.2 VARIATIONEN UND ERWEITERUNGEN DES VROOM'SEHEN ANSATZES.114
4.4.3 KRITISCHE WUERDIGUNG DER ERWARTUNGS-WERT-THEORIEN DER
MOTIVATION.117
4.4.4 EFFIZIENZ- UND WIRKSAMKEITSANALYSE BESTEHENDER FUEHRUNGSMECHANISMEN
AUS DER PERSPEKTIVE DER ERWARTUNGS-WERT-THEORIEN DER MOTIVATION.118
4.4.4.1 WIRKUNG VON ANREIZ SYSTEMEN AUF DAS N UTZENKALKUEL.118
4.4.4.2 FEHLSTEUERUNG DURCH UMSATZBEZOGENE BEMESSUNGSGROESSEN.120
4.4.4.3 INEFFIZIENZEN VON INCENTIVE-WETTBEWERBEN.121
4.4.4.4 ZUSAMMENFASSUNG.122
4
INHALT
4.5 MOTIVATION UND ZIELSETZUNG - ANALYSE AUS DER PERSPEKTIVE DER
ZIELTHEORIE.123
4.5.1 LOCKE'S ZIELTHEORIE - ENTWICKLUNG UND GRUNDTHESEN.123
4.5.2 GOAL COMMITMENT ALS VORAUSSETZUNG FUER DIE WIRKUNG VON ZIELEN.124
4.5.3 DIE ROLLE DES FEEDBACKS BEI DER ZIELSETZUNG.128
4.5.4 DIE BEDEUTUNG DER AUFGABENKOMPLEXITAET.129
4.5.5 DIE BEDEUTUNG DER SELBSTWIRKSAMKEITSUEBERZEUGUNG.130
4.5.6 EFFIZIENZ- UND WIRKSAMKEITSANALYSE BESTEHENDER FUEHRUNGSMECHANISMEN
AUS DER PERSPEKTIVE DER ZIELTHEORIE.131
4.5.6.1 PROBLEMATIK DER ZIELSETZUNG DURCH BESTEHENDE ANREIZSYSTEME.131
4.5.6.2 INEFFIZIENZEN BESTEHENDER FUEHRUNGSMECHANISMEN FUER DIE
ZIELBINDUNG.132
4.5.6.3 ZUSAMMENFASSUNG.133
4.6 HANDLUNGSSTEUERUNG UND SELBSTREGULIERUNG -
YY
-
ANALYSE AUS DER PERSPEKTIVE DER SOZIAL-KOGNITIVEN LEMTHEOTIE.134
4.6.1 GRUNDZUEGE DER SOZIAL-KOGNITIVEN LEMTHEOTIE BANDURAS.135
4.6.2 LERNEN AM MODELL.136
4.6.3 DER EINSATZ VON BEKRAEFTIGUNGEN ZUR VERHALTENSMODIFIKATION.137
4.6.4 DAS PRINZIP DER SELBSTREGULATION.139
4.6.5 SELF-EFFICACY - DIE SELBSTWIRKSAMKEITSUEBERZEUGUNG.141
4.6.6 EFFIZIENZ- UND WIRKSAMKEITSANALYSE BESTEHENDER FUEHRUNGSMECHANISMEN
AUS DER PERSPEKTIVE DER SOZIAL-KOGNITIVEN LEMTHEOTIE.144
4.6.6.1 GEFAHR DER FEHLSTEUERUNG DURCH BESTEHENDE BEMESSUNGSGROESSEN.144
4.6.6.2 DIE KONTINGENZPROBLEMATIK BESTEHENDER BELOHNUNGSSYSTEME.144
4.6.6.3 INEFFIZIENZ VON ANREIZSYSTEMEN ZUR LANGFRISTIGEN
HANDLUNGSSTEUERUNG.145
4.6.6.4 ZUSAMMENFASSUNG.147
4.7 DIE ERKLAERUNG UND EVALUATION VON WAHLAKTEN -
ANALYSE AUS DER PERSPEKTIVE DER ATTRIBUTIONS- UND
GERECHTIGKEITSTHEORIEN.148
4.7.1 ATTRIBUTIONSTHEORETISCHE ANSAETZE DER MOTIVATION - DIE ZUSCHREIBUNG
VON URSACHEN.149
4.7.2 GERECHTIGKEITSTHEORETISCHE ANSAETZE DER MOTIVATION.152
4.7.2.1 VERFAHRENSGERECHTIGKEIT.153
4.7.2.2 VERTEILUNGSGERECHTIGKEIT - DIE INEQUITY-THEORIE VON ADAMS.155
5
INHALT
4.7.3 EFFIZIENZ- UND WIRKSAMKEITSANALYSE BESTEHENDER FUEHRUNGSMECHANISMEN
AUS DER PERSPEKTIVE DER
ATTTIBUTIONS- UND GERECHTIGKEITSTHEOTIEN.158
4.7.3.1 BEDEUTUNG INTERNALER ATTRIBUTION FUER DIE MOTIVATION.158
4.7.3.2 VERFAHRENSGERECHTIGKEIT DER BESTEHENDEN FUEHRUNGSMECHANISMEN.160
4.7.3.3 VERTEILUNGSGERECHTTGKEIT BESTEHENDER FUEHRUNGSMECHANISMEN.162
4.7.4 ZUSAMMENFASSUNG.163
4.8 ZUSAMMENFASSUNG DER ANALYSEERGEBNISSE.164
5 FUEHRUNG IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT.166
5.1 PERSPEKTIVENWECHSEL DER FUEHRUNG -
VON DER HANDLUNGSSTEUERUNG ZUM AUFBAU VON COMMITMENT.166
5.1.1 BESTEHENDE ANSAETZE DER FUEHRUNG AN DER KUNDENSCHNITTSTELLE:
BELOHNUNGSBASIERTE HANDLUNGSSTEUERUNG UEBER ANREIZSYSTEME.168
5.1.2 DER NEUE ANSATZ DER FUEHRUNG IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT:
AUFBAU VON COMMITMENT ALS BASIS DER SELBSTSTEUERUNG.170
5.2 DIE NEUE ROLLE VON ANREIZSYSTEMEN IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT.172
5.2.1 ANREIZSYSTEME ALS INSTRUMENTE DES WANDELS.172
5.2.2 DIE ANPASSUNG VON BEMESSUNGSGROESSEN.174
5.2.3 VERBLEIBENDE GEFAHREN UND FLANKIERENDE MASSNAHMEN.177
5.3 ZUR GESTALTUNG DER PERSOENLICHEN FUEHRUNG.180
5.3.1 FUEHRUNGSSCHWERPUNKT BEZIEHUNGSMANAGEMENT: UNGERECHTIGKEIT
VERMEIDEN.180
5.3.1.1 VERFAHRENSGERECHTIGKEIT.181
5.3.1.2 VERTEILUNGSGERECHTIGKEIT.185
5.3.2 FUEHRUNGSSCHWERPUNKT SINNGEBUNG:
EIGENINTERESSE UEBERWINDEN UND BEGEISTERUNG ENTFACHEN.189
5.3.2.1 SINN DURCH DIE UNTEMEHMENSKULTUR.190
5.3.2.2 SINN DURCH VISIONEN.191
5.3.2.3 SINN DURCH PERSONEN.193
5.3.3 FUEHRUNGSSCHWERPUNKT COACHING:
SELBSTMANAGEMENT VON EINZELPERSONEN UND TEAMS ENTWICKELN.195
5.3.3.1 COACHING ALS LEITIDEE.195
5.3.3.2 COACHING VON EINZELNEN MITARBEITERN UND TEAMS.197
6
INHALT
5.3.3.3 FOERDERUNG DER SELBSTWIRKSAMKEITSERWARTUNG.199
5.4 HERAUSFORDERUNGEN.201
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK.204
6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ZENTRALEN ERGEBNISSE.204
6.2 WEITERFUHRENDE FORSCHUNGSFRAGEN UND AUSBLICK.206
7 LITERATURVERZEICHNIS.209
7 |
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