Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich: das Beispiel technischer Kundendienst
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
2001
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXVIII, 396 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3824473666 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a22000008c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV013746840 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20010625 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 010522s2001 gw d||| m||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 961503912 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3824473666 |9 3-8244-7366-6 | ||
| 035 | |a (OCoLC)614989365 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV013746840 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-19 |a DE-945 |a DE-739 |a DE-N2 |a DE-703 |a DE-2070s |a DE-188 | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Dauben, Stephan A. |e Verfasser |0 (DE-588)122897668 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich |b das Beispiel technischer Kundendienst |c Stephan A. Dauben |
| 250 | |a 1. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Wiesbaden |b Dt. Univ.-Verl. [u.a.] |c 2001 | |
| 300 | |a XXVIII, 396 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing | |
| 502 | |a Zugl.: Eichstätt, Kath. Univ., Diss., 2000 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Qualitätssicherung |0 (DE-588)4126457-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Technischer Kundendienst |0 (DE-588)4471031-8 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Fehlerverhütung |0 (DE-588)4276213-3 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Controlling |0 (DE-588)4070102-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Technischer Kundendienst |0 (DE-588)4471031-8 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Qualitätssicherung |0 (DE-588)4126457-5 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Fehlerverhütung |0 (DE-588)4276213-3 |D s |
| 689 | 0 | 3 | |a Controlling |0 (DE-588)4070102-5 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009397553&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009397553 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804128567402954752 |
|---|---|
| adam_text | Titel: Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich
Autor: Dauben, Stephan A
Jahr: 2001
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis...........................................................................................xxi
Abkürzungsverzeichnis........................................................................................xxvi
1 Notwendigkeit eines Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen
im Investitionsgüterbereich.................................................................................1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung...................................................................1
1.2 Vorgehensweise............................................................................................5
2 Grundlagen zum Technischen Kundendienst im Investitionsgüterbereich.... 7
2.1 Beschreibung des Investitionsgüterbereichs..................................................7
2.1.1 Besonderheiten des Investitionsgüterbereichs...................................7
2.1.2 Entwicklungstendenzen des Investitionsgüterbereichs....................11
2.2 Charakterisierung der Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich............12
2.2.1 Wesensbestimmende Merkmale von Dienstleistungen...................13
2.2.2 Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich...................................15
2.2.2.1 Besonderheiten von Dienstleistungen im
Investitionsgüterbereich.....................................................15
2.2.2.2 Begriffliche Abgrenzung von Dienstleistungen im
Investitionsgüterbereich.....................................................17
2.2.2.3 Kennzeichen von Dienstleistungen im
Investitionsgüterbereich.....................................................22
2.2.3 Empirische Relevanz von Dienstleistungen im....................................
Investitionsgüterbereich...................................................................28
2.2.4 Gründe für den Bedeutungszuwachs von Dienstleistungen.................
im Investitionsgüterbereich..............................................................30
2.3 Charakterisierung des Technischen Kundendienstes als spezieller
Dienstleistungstyp im Investitionsgüterbereich............................................33
2.3.1 Begriffsdiskussion und Einordnung..................................................34
2.3.2 Leistungsarten des TKD..................................................................40
2.3.3 Empirische Relevanz von technischen Kundendienstleistungen......47
2.4 Zwischenfazit und Eingrenzung der Aufgabenstellung.................................48
Inhaltsverzeichnis
3 Überlegungen zur Dienstleistungsqualität und zum
Qualitätsfehlerverständnis des Technischen Kundendienstes......................51
3.1 Dienstleistungsqualität im Investitionsgüterbereich als Ausgangspunkt zur
Ableitung eines Qualitätsfehlerverständnisses.............................................51
3.1.1 Verständnis von Dienstleistungsqualität..........................................51
3.1.1.1 Definition der Dienstleistungsqualität.................................52
3.1.1.2 Sichtweisen von Dienstleistungsqualität............................53
3.1.2 Ansätze zur Operationalisierung der Qualität des Technischen
Kundendienstes...............................................................................54
3.1.2.1 Qualitätsdimensionenkataloge für Dienstleistungen..........54
3.1.2.2 Auswahl geeigneter Qualitätsdimensionen und
-merkmale für den Technischen Kundendienst..................58
3.1.3 Besonderheiten bei der Bestimmung der Dienstleistungsqualität
im Investitionsgüterbereich..............................................................62
3.1.3.1 Besonderheiten, die sich aus den dienstleistungs-
spezifischen Charakteristika ergeben................................62
3.1.3.2 Besonderheiten, die sich aus den investitionsgüter-
spezifischen Charakteristika ergeben................................64
3.1.4 Stellenwert der Dienstleistungsqualität im
Investitionsgüterbereich...................................................................66
3.2 Betrachtung des Qualitätsfehlers im Technischen Kundendienst................67
3.2.1 Verständnis von Qualitätsfehlem.....................................................68
3.2.1.1 Definition zum Qualitätsfehlerbegriff..................................68
3.2.1.2 Arten von Qualitätsfehlern.................................................71
3.2.2 Charakterisierung von Qualitätsfehlerereignissen............................73
3.2.2.1 Beschreibung von Qualitätsfehlerereignissen....................73
3.2.2.2 Folgen von aufgetretenen Qualitätsfehlern........................75
3.2.3 Besonderheiten bei der Qualitätsfehlerbetrachtung von
Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich...................................80
3.2.3.1 Besonderheiten, die sich aus den dienstleistungs- und
investitionsgüterspezifischen Charakteristika ergeben.......81
3.2.3.2 Besonderheiten, die sich aus der Realisierung des Null-
Qualitätsfehler-Prinzips ergeben......................................82
3.3 Zwischenfazit...............................................................................................85
Inhaltsverzeichnis
4 Konzeption eines Qualitätsfehlercontrolling für den
Technischen Kundendienst...............................................................................86
4.1 Grundlagen zum Controlling........................................................................86
4.1.1 Alternative Konzeptionen des Controlling........................................87
4.1.2 Felder des Controlling......................................................................90
4.2 Charakterisierung der koordinationsorientierten Controlling-Konzeption
als Ausgangspunkt zur Entwicklung eines Qualitätsfehlercontrolling...........91
4.2.1 Koordinationsfunktion im Rahmen des Controlling..........................92
4.2.2 Ziele und Aufgaben der koordinationsorientierten Controlling-
Konzeption.......................................................................................95
4.2.3 Bereiche der Koordination...............................................................97
4.2.4 Bedarfe und Instrumente der Koordination....................................100
4.2.5 Organisatorische Einordnung des Controlling................................103
4.3 Ableitung eines Qualitätsfehlercontrolling aus der
koordinationsorientierten Controlling-Konzeption.......................................104
4.3.1 Ziele und Aufgaben des Qualitäts- und Qualitätsfehlercontrolling.. 105
4.3.2 Bereiche der Koordination des Qualitäts- und Qualitätsfehler-
controlling ......................................................................................109
4.3.3 Bedarfe und Instrumente der Koordination des
Qualitätsfehlercontrolling...............................................................113
4.3.4 Organisatorische Einordnung des Qualitätsfehlercontrolling..........119
4.4 Zwischenfazit und kritische Reflexion........................................................121
5 Koordinationsinstrumente für das Qualitätsfehlercontrolling
des Technischen Kundendienstes..................................................................125
5.1 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Erfassung und
Bewertung von realen Qualitätsfehlern......................................................126
5.1.1 Erfassung von realen Qualitätsfehlern...........................................126
5.1.1.1 Prinzipielle Möglichkeiten zur Erfassung von
realen Qualitätsfehlern.....................................................127
5.1.1.1.1 Verfahren zur Erfassung subjektiver
Qualitätsfehler..................................................127
5.1.1.1.2 Verfahren zur Erfassung objektiver
Qualitätsfehler..................................................131
5.1.1.2 Spezifische Anforderungen an die Erfassung realer
Qualitätsfehler.................................................................132
Inhaltsverzeichnis
5.1.1.3 Meldesystem für reale Qualitätsfehler.............................133
5.1.1.3.1 Meldung subjektiver Qualitätsfehler..................134
5.1.1.3.2 Meldung objektiver Qualitätsfehler....................143
5.1.2 Bewertung der realen Qualitätsfehlerfolgen durch Ausweisung
monetärer Verluste........................................................................145
5.1.2.1 Kritische Analyse bestehender Qualitätskosten-
ansätze im Kontext von Dienstleistungen........................145
5.1.2.2 Spezifizierung der monetären qualitätsfehler-
bedingten Verlustkategorien............................................150
5.1.2.3 Problemfelder zur differenzierten Ausweisung monetärer
qualitätsfehlerbedingter Verluste.....................................155
5.1.2.3.1 Probleme begründet im
Dienstleistungscharakter..................................155
5.1.2.3.2 Probleme begründet im betrieblichen
Rechnungswesen.............................................157
5.1.2.4 Lösungsansätze zur differenzierten Ausweisung
monetärer qualitätsfehlerbedingter Verluste....................159
5.1.2.4.1 Prozeßorientierte Kostenermittlung...................160
5.1.2.4.2 Kundenbezogene Wertermittlung einer
Geschäftsbeziehung.........................................166
5.1.2.5 Spezifische Anforderungen an die Ausweisung
monetärer qualitätsfehlerbedingter Verluste....................171
5.1.2.6 System zur Ausweisung monetärer
qualitätsfehlerbedingter Verluste.....................................172
5.1.2.6.1 Ausweisung der direkten Verluste.....................172
5.1.2.6.2 Ausweisung der indirekten Verluste..................178
5.1.3 Bewertung der realen Qualitätsfehlerfolgen durch Ausweisung
nichtmonetärer Verluste.................................................................191
5.1.3.1 Grundlagen zu den nichtmonetären
qualitätsfehlerbedingten Verlustkategorien......................192
5.1.3.1.1 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit..................192
5.1.3.1.2 Das Konstrukt Kundenloyalität..........................196
5.1.3.1.3 Das hypothetische Konstrukt Performance.....197
Inhaltsverzeichnis
5.1.3.2 Probleme aufgrund der Besonderheit Multipersonalität
hinsichtlich der Bewertung der Qualitätsfehlerfolgen
aus Kundensicht..............................................................200
5.1.3.2.1 Centervarianten und Rollen im multipersonalen
Kontext des Investitionsgüterbereichs..............200
5.1.3.2.2 Entscheidungspolitisches Gewicht und
Involvierung einzelner Rollen in den
Centervarianten................................................203
5.1.3.3 System zur Bestimmung nichtmonetärer
qualitätsfehlerbedingter Verluste.....................................205
5.1.3.3.1 Ermittlung der Verluste an Kundendienst-
zufriedenheit, Kundenloyalität und
Performance.....................................................206
5.1.3.3.2 Berücksichtigung der Rollen bei der Erhebung
des Verlustes an Kundendienstzufriedenheit und
Kundenloyalität.................................................211
5.2 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Erfassung und
Bewertung von potentiellen Qualitätsfehlern..............................................216
5.2.1 Prinzipielle Möglichkeiten zur Erfassung und Bewertung
potentieller Qualitätsfehler.............................................................216
5.2.1.1 Blueprinting und Service Process Map............................217
5.2.1.2 Fehlermöglichkeits- und Einflußanalyse..........................220
5.2.1.3 Poka-yoke........................................................................222
5.2.2 Besonderheiten beim Transfer der industriellen FMEA auf
den spezifischen Anwendungsfall Technischer Kundendienst.......223
5.2.3 System zur Erfassung und Bewertung potentieller
Qualitätsfehler...............................................................................225
5.2.4 Kritische Würdigung des entwickelten Koordinationsinstruments .. 233
5.3 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Auswertung
qualitätsfehlerbezogener Informationen.....................................................234
5.3.1 Prinzipielle Möglichkeiten zur Auswertung qualitätsfehlerbezogener
Informationen................................................................................234
5.3.1.1 Quantitative Auswertungen..............................................235
5.3.1.1.1 Kennzahlen und Kennzahlensysteme...............235
5.3.1.1.2 Häufigkeitsverteilungen und
Kreuztabellierungen..........................................236
5.3.1.1.3 Kontrollcharts....................................................237
Inhaltsverzeichnis
5.3.1.2 Qualitative Auswertungen................................................240
5.3.1.2.1 Kausalitätsmethoden........................................240
5.3.1.2.2 Zweidimensionale Matrizen...............................241
5.3.1.3 Berichtswesen.................................................................242
5.3.2 System zur Auswertung qualitätsfehlerbezogener Informationen .. 244
5.3.2.1 Quantitative Auswertungen..............................................244
5.3.2.1.1 Qualitätsfehlerbezogenes Kennzahlensystem .. 244
5.3.2.1.2 Qualitätsfehlerbezogene Häufigkeits-
verteilungen und Kreuztabellierungen...............249
5.3.2.1.3 Qualitätsfehlerbezogene Kontrollcharts............253
5.3.2.2 Qualitative Auswertungen................................................256
5.3.2.2.1 Qualitätsfehlerursache-Wirkungs-Analyse........257
5.3.2.2.2 Qualitätsfehler-Matrizen....................................259
5.3.2.3 Qualitätsfehler-Berichtswesen.........................................262
5.4 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Wirtschaftlichkeits-
beurteilung von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung und
Stabilisierung der gefährdeten Geschäftsbeziehung..................................266
5.4.1 Grundlagen zur Wirtschaftlichkeitsbeurteilung von Maßnahmen
zur Qualitätsverbesserung und Stabilisierung der gefährdeten
Geschäftsbeziehung......................................................................266
5.4.1.1 Charakterisierung von Maßnahmen zur Qualitätsver-
besserung und Stabilisierung der gefährdeten
Geschäftsbeziehung........................................................267
5.4.1.1.1 Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung...........267
5.4.1.1.2 Maßnahmen zur Stabilisierung der gefährdeten
Geschäftsbeziehung.........................................268
5.4.1.2 Erfolgswirksamkeit von Maßnahmen zur Qualitätsver-
besserung und Stabilisierung der gefährdeten
Geschäftsbeziehung........................................................271
5.4.1.2.1 Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung...........271
5.4.1.2.2 Maßnahmen zur Stabilisierung der gefährdeten
Geschäftsbeziehung.........................................273
5.4.1.3 Begriff der Investitionen...................................................274
5.4.1.4 Besonderheiten bei der Wirtschaftlichkeitsbeurteilung
von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung und
Stabilisierung der gefährdeten Geschäftsbeziehung........277
5.4.2 Verfahren zur Wirtschaftlichkeitsbeurteilung..................................279
5.4.2.1 Statische und dynamische Investitionsrechenverfahren .. 279
Inhaltsverzeichnis
5.4.2.2 Existierende Ansätze zur Wirtschaftlichkeitsbeurteilung
von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung und
Stabilisierung der gefährdeten Geschäftsbeziehung........282
5.4.2.2.1 Return on Quality-Ansatz von Rust etat.........282
5.4.2.2.2 Qualitätsrendite-Ansatz von Bruhn/Georgi......287
5.4.2.2.3 Kundenbindungsrendite-Ansatz von
Bruhn/Georgi....................................................291
5.4.3 System zur Wirtschaftlichkeitsbeurteilung von Maßnahmen
zur Qualitätsverbesserung.............................................................293
5.4.3.1 Kalkulation der finanziellen Konsequenz Kosten..............294
5.4.3.1.1 Ableitung der Kostenarten................................294
5.4.3.1.2 Ermittlung der Kosten.......................................296
5.4.3.2 Kalkulation der finanziellen Konsequenz Nutzen.............298
5.4.3.2.1 Ableitung der Nutzenarten................................299
5.4.3.2.2 Ermittlung des Nutzens.....................................302
5.4.3.3 Operationalisierung der zeitlichen Struktur von Kosten-
und Nutzeneffekten.........................................................308
5.4.3.4 Durchführung des Kosten-Nutzen-Vergleichs..................311
5.4.3.4.1 Bestimmung des Kosten-Nutzen-Optimums.....311
5.4.3.4.2 Ermittlung des Return on improved Quality
(ROIQ)..............................................................312
5.4.4 System zur Wirtschaftlichkeitsbeurteilung von Maßnahmen
zur Stabilisierung der gefährdeten Geschäftsbeziehung................315
5.4.4.1 Kalkulation der finanziellen Konsequenz Kosten..............315
5.4.4.1.1 Ableitung der Kostenarten................................315
5.4.4.1.2 Ermittlung der Kosten.......................................316
5.4.4.2 Kalkulation der finanziellen Konsequenz Nutzen.............317
5.4.4.2.1 Ableitung der Nutzenarten................................318
5.4.4.2.2 Ermittlung des Nutzens.....................................318
5.4.4.3 Durchführung des Kosten-Nutzen-Vergleichs..................319
5.4.5 Kritische Würdigung des entwickelten Koordinationsinstruments.. 322
5.5 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur qualitätsfehlerbezogenen
Anreizgewährung.......................................................................................324
5.5.1 Grundlagen zu Anreizen und Anreizsystemen...............................324
5.5.1.1 Anreizgewährung als Bestandteil der Personalführung.... 325
5.5.1.2 Verhaltenssteuerung der Mitarbeiter durch Anreize.........328
Inhaltsverzeichnis
5.5.1.3 Grundlegende Aspekte zu Anreizsystemen.....................330
5.5.1.3.1 Struktur von Anreizsystemen............................331
5.5.1.3.2 Arten von Anreizsystemen................................334
5.5.2 Gestaltungsrelevante Aspekte für ein qualitätsfehlerbezogenes
Anreizsystem.................................................................................336
5.5.2.1 Spezifische Anforderungen an die Gestaltung eines
qualitätsfehlerbezogenen Anreizsystems.........................336
5.5.2.2 Die Principal-Agent-Theorie als Bezugsrahmen für die
Gestaltung eines qualitätsfehlerbezogenen
Anreizsystems.................................................................339
5.5.3 Qualitätsfehlerbezogenes Anreizsystem........................................342
5.5.3.1 Bestimmung eines geeigneten Anreizartenmixes............342
5.5.3.2 Teilkonzepte eines qualitätsfehlerbezogenen
Anreizsystems.................................................................344
5.5.3.2.1 Weiterleitung qualitätsfehlerbezogener
Informationen...................................................346
5.5.3.2.2 Erbringung einer qualitätsfehlerfreien
Leistung............................................................348
5.5.3.2.3 Umsetzung von Maßnahmen zur
Qualitätsverbesserung......................................350
5.5.4 Problemfelder bei der Implementierung des entwickelten
Koordinationsinstruments..............................................................354
6 Zusammenfassung in Thesen.........................................................................357
Literaturverzeichnis...............................................................................................363
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Dauben, Stephan A. |
| author_GND | (DE-588)122897668 |
| author_facet | Dauben, Stephan A. |
| author_role | aut |
| author_sort | Dauben, Stephan A. |
| author_variant | s a d sa sad |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV013746840 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)614989365 (DE-599)BVBBV013746840 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 1. Aufl. |
| format | Thesis Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>01972nam a22004578c 4500</leader><controlfield tag="001">BV013746840</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20010625 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">010522s2001 gw d||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">961503912</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3824473666</subfield><subfield code="9">3-8244-7366-6</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)614989365</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV013746840</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-739</subfield><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Dauben, Stephan A.</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)122897668</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich</subfield><subfield code="b">das Beispiel technischer Kundendienst</subfield><subfield code="c">Stephan A. Dauben</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Wiesbaden</subfield><subfield code="b">Dt. Univ.-Verl. [u.a.]</subfield><subfield code="c">2001</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XXVIII, 396 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Eichstätt, Kath. Univ., Diss., 2000</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Qualitätssicherung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4126457-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Technischer Kundendienst</subfield><subfield code="0">(DE-588)4471031-8</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Fehlerverhütung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4276213-3</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Controlling</subfield><subfield code="0">(DE-588)4070102-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Technischer Kundendienst</subfield><subfield code="0">(DE-588)4471031-8</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Qualitätssicherung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4126457-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Fehlerverhütung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4276213-3</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="3"><subfield code="a">Controlling</subfield><subfield code="0">(DE-588)4070102-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009397553&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009397553</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV013746840 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-09T18:51:18Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3824473666 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009397553 |
| oclc_num | 614989365 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-19 DE-BY-UBM DE-945 DE-739 DE-N2 DE-703 DE-2070s DE-188 |
| owner_facet | DE-19 DE-BY-UBM DE-945 DE-739 DE-N2 DE-703 DE-2070s DE-188 |
| physical | XXVIII, 396 S. graph. Darst. |
| publishDate | 2001 |
| publishDateSearch | 2001 |
| publishDateSort | 2001 |
| publisher | Dt. Univ.-Verl. [u.a.] |
| record_format | marc |
| series2 | Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing |
| spelling | Dauben, Stephan A. Verfasser (DE-588)122897668 aut Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich das Beispiel technischer Kundendienst Stephan A. Dauben 1. Aufl. Wiesbaden Dt. Univ.-Verl. [u.a.] 2001 XXVIII, 396 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing Zugl.: Eichstätt, Kath. Univ., Diss., 2000 Qualitätssicherung (DE-588)4126457-5 gnd rswk-swf Technischer Kundendienst (DE-588)4471031-8 gnd rswk-swf Fehlerverhütung (DE-588)4276213-3 gnd rswk-swf Controlling (DE-588)4070102-5 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Technischer Kundendienst (DE-588)4471031-8 s Qualitätssicherung (DE-588)4126457-5 s Fehlerverhütung (DE-588)4276213-3 s Controlling (DE-588)4070102-5 s DE-604 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009397553&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Dauben, Stephan A. Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich das Beispiel technischer Kundendienst Qualitätssicherung (DE-588)4126457-5 gnd Technischer Kundendienst (DE-588)4471031-8 gnd Fehlerverhütung (DE-588)4276213-3 gnd Controlling (DE-588)4070102-5 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4126457-5 (DE-588)4471031-8 (DE-588)4276213-3 (DE-588)4070102-5 (DE-588)4113937-9 |
| title | Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich das Beispiel technischer Kundendienst |
| title_auth | Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich das Beispiel technischer Kundendienst |
| title_exact_search | Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich das Beispiel technischer Kundendienst |
| title_full | Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich das Beispiel technischer Kundendienst Stephan A. Dauben |
| title_fullStr | Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich das Beispiel technischer Kundendienst Stephan A. Dauben |
| title_full_unstemmed | Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich das Beispiel technischer Kundendienst Stephan A. Dauben |
| title_short | Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich |
| title_sort | qualitatsfehlercontrolling fur dienstleistungen im investitionsguterbereich das beispiel technischer kundendienst |
| title_sub | das Beispiel technischer Kundendienst |
| topic | Qualitätssicherung (DE-588)4126457-5 gnd Technischer Kundendienst (DE-588)4471031-8 gnd Fehlerverhütung (DE-588)4276213-3 gnd Controlling (DE-588)4070102-5 gnd |
| topic_facet | Qualitätssicherung Technischer Kundendienst Fehlerverhütung Controlling Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009397553&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT daubenstephana qualitatsfehlercontrollingfurdienstleistungeniminvestitionsguterbereichdasbeispieltechnischerkundendienst |