Qualitätsmanagement für steuerberatende und prüfende Berufe:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Dt. Steuerberaterinst.
2001
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Praxisleitfaden
Nr. 2 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 337 S. graph. Darst. : 21 cm 1 CD-ROM |
| ISBN: | 398076060X |
Internformat
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Der Autor 2
Vorwort 3
Zum Praxisleitfaden Qualitätsmanagement für steuerberatende
und prüfendeBerufe 5
1 Einführung in das Thema 15
1.1 Die Kanzlei (N) 15
1.2 Ausgangssituation (N/E) 18
1.2.1 Wandel in der Kanzlei (N) 18
1.2.2 Wie äußert sich der Wandel? (N) 18
1.2.3 Was ist vom Wandel betroffen? (N) 19
1.2.4 Wie wirkt sich der Wandel aus? (N) 20
1.2.5 Prozessorientiertes Arbeiten (E) 21
1.2.6 Was ist zu tun? 22
1.3 Qualität - Dienstleistungsqualität (N) 23
1.3.1 Qualität (N) 23
1.3.2 Dienstleistungsqualität (N) 24
1.3.3 Produkt-, Prozess- und Verhaltensqualität (N) 26
1.4 Qualitätssicherung (N/F/E) 28
1.4.1 Qualitätskriterien zur Qualitätssicherung (F) 28
1.4.2 Qualitätsbeurteilung durch Mandanten (N) 31
1.4.3 Qualitätssicherungssystem (E) 33
1.4.4 Aufbau einer Corporate Identity zur Qualitätssicherung (E) 34
1.5 Die ISO-Normen (N/F/E) 35
1.5.1 Die ISO-Normenreihe zur Qualitätssicherung (N) 35
1.5.2 Die 20 Elemente der ISO 900111 (F) 36
1.5.3 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 (E) 42
1.5.4 European Foundation for Quality Management-Model (E) 48
1.6 Qualitätsmanagement (F/E) 49
1.6.1 Prozessmanagement in der Kanzlei (F) 49
1.6.2 Stufen d. Prozessmanagem.-Prozessverantwortung (F) 50
1.6.3 Qualitätsmanagementsystem (F) 51
1.6.4 Qualitätsmanagement als Prozessmanagement (E) 54
1.6.5 Organisation des Qualitätsmanagements (F) 56
1.6.6 Inhalte des Total Quality Managements (E) 58
1.7 Informationsmanagement (E) 59
1.8 Analyse und Messung der Dienstleistungsqualität (E) 61
1.8.1 Analyseverfahren (E) 61
1.8.2 Mandantenorientierte Verfahren (E) 63
1.8.3 Kanzleiorientierte Verfahren (E) 63
1.8.4 Mitarbeiterorientierte Verfahren (E) 64
2 Organisation der Ressourcen 65
2.1 Aufbauorganisation (F) 65
2.1.1 Organisation - Aufbauorganisation (F) 65
2.1.2 Zielsetzungen der Aufbauorganisation (F) 66
2.1.3 Elemente der Aufbauorganisation (F) 67
2.2 Organisationsanalyse (F/E) 68
2.2.1 Bestimmungsfaktoren der Kanzlei (E) 68
2.2.2 Zielsetzungen der Kanzleianalyse (E) 70
2.2.3 Durchführung der Kanzleianalyse (E) 71
2.2.4 Konkurrenz- und Kanzleimarketinganalyse (F/E) 74
2.2.5 Analyse der Kanzleistrategie (F/E) 75
2.2.6 Mandatsanalyse (F) 75
2.2.7 Aufgabenanalyse (F) 77
2.2.8 Analyse der Ausgangssituation (F) 79
2.2.9 Detailanalysen identifizierter Schwachstellen (E) 80
2.2.10 Bildung von Kanzleibereichen (F) 83
2.3 Stellenbildung in der Kanzlei (F/E) 86
2.3.1 Aufgabenstrukturen (F) 86
2.3.2 Organisation der Aufgabenfelder (E) 88
2.3.3 Stellenbildung (F) 90
2.3.4 Stellenbeschreibung (F) 92
2.4 Qualitätsorientierte Organisation der Ressourcen (N/F/E) 94
2.4.1 Organisatorisches Konzept (F) 94
2.4.2 Organisationsformen in der Kanzlei (N) 95
2.4.3 Stab-Linien-System (N) 96
2.4.4 Spartenorganisation (N) 97
2.4.5 Matrixorganisation (F/E) 98
2.4.6 Tensororganisation (E) 99
2.4.7 Optimierung der Kanzleistrukturen (E) 101
3 Organisation des Ressourceneinsatzes 105
3.1 Ablauforganisation (F/E) 105
3.1.1 Zielsetzungen in der Ablauforganisation (F) 105
3.1.2 Vom Arbeitsprozess zum Workflow (E) 108
3.2 Geschäftsprozessanalyse (F/E) 116
3.2.1 Zusammenhänge zwischen Aufbau- und
Ablauforganisation (F) 116
3.2.2 Komponente der Geschäftsprozessanalyse (E) 121
3.2.3 Vorgehen in der Geschäftsprozessanalyse (F/E) 125
3.2.4 Kurzanalyse wesentlicher Prozessketten der
Kanzleiorganisation (E) 127
3.3 Organisationsformen der Geschäftsprozesse (F/E) 127
3.3.1 Funktionale Organisationsform (F) 127
3.3.2 Mandatsorientierte Organisationsform (F) 129
3.3.3 Gemischte Organisationsform (F) 131
3.3.4 Vergleich der Organisationsformen (E) 131
4 Qualitätsmanagement der Geschäftsprozesse 133
4.1 Qualitätsorientierte Geschäftsprozessgestaltung in
der Kanzlei (F/E) 133
4.1.1 Prozessorientierung (F) 133
4.1.2 Organisation integrierter Geschäftsprozesse (E) 137
4.1.3 Workflows (integrierte Prozessketten) im
Qualitätsmanagement (E) 138
4.2 Kanzleistrukturen nach Geschäftsprozessen (F/E) 139
4.2.1 Geschäftsprozessbildung in der Kanzlei (F) 139
4.2.2 Strukturierung der Geschäftsprozesse (E) 141
4.3 Qualitätsorientierte Ausrichtung der Geschäftsprozesse (F/E) 145
4.3.1 Fehlerquellen in der Kanzlei (F) 145
4.3.2 Qualitätsvorgaben in der Kanzlei (F) 145
4.3.3 Geschäftsprozesssteuerung im Qualitätsmanagement (F) 147
4.3.4 Management der Produkt-, Prozess- und
Verhaltensqualität (F) 150
4.4 Referenzabläufe im Qualitätsmanagement (N/F/E) 154
4.4.1 Standardablauf, Referenzablauf (N/F/E) 154
4.4.2 Referenzabläufe der Führungs- und
Steuerungsprozesse (N/F/E) 155
4.4.2.1 Geschäftsprozess Kanzlei führen (N/F/E) 155
4.4.2.2 Geschäftsprozess Qualität prüfen (N/F/E) 159
4.4.2.3 Geschäftsprozesse um die Mandatsannahme (N/F/E) 163
4.4.3 Referenzabläufe der Unterstützungs- und
Verwaltungsprozesse (N/F/E) 169
4.4.4 Referenzabläufe der Leistungsprozesse (N/F/E) 179
5 Checklisten 198
5.1 Checklistenverfahren (F/E) 198
5.1.1 Checklisten als Arbeitsanweisungen und als Prüfungen (F/E) 198
5.1.2 Checklisten als Organisationsmittel (F/E) 200
5.1.3 Wie arbeiten Checklisten? (F/E) 201
5.1.4 Wie unterstützen Checklisten die Prozesssteuerung? (E) 202
5.1.5 Welche Argumente gelten? (E) 207
5.2 Checklisteneinsatz in der Kanzlei (F/E) 208
5.2.1 Checkliste zum Kanzlei-allgemein (F/E) 208
5.2.2 Checkliste zur Kanzleibewertung (F/E) 209
5.2.3 Checkliste zur Mandantenzufriedenheit (F/E) 216
5.2.4 Checkliste zum Führungsbereich (F/E) 218
5.2.5 Checkliste zur Aufbauorganisation (F/E) 220
5.2.6 Checkliste der Mitarbeiter (F/E) 220
5.2.7 Checkliste zur Arbeitsplatzausstattung (F/E) 222
5.2.8 Checkliste zur Ablauforganisation (F/E) 224
5.3 Checks (Prüfungen) (F/E) 226
5.3.1 Grundsätze von Checks (F/E) 226
5.3.2 Typen von Checks (F/E) 226
6 Informationsmanagement in der Kanzlei 233
6.1 Kanzleimanagement (F) 233
6.2 Informationsmanagement im Kanzleimanagement (E) 236
6.3 Qualitätsmanagement im Informationsmanagement (E) 238
6.3.1 Das Qualitätsmanagement - die neue Dimension (E) 238
6.3.2 Vom Qualitätsmanagement zum Total Quality
Management (E) 240
6.3.3 Kanzleistrategie und Qualitätsmanagement (E) 242
6.3.4 Das Data Warehouse-Konzept (E) 245
6.4 Qualitätscontrolling im Qualitätsmanagement (E) 246
6.4.1 Controlling als Teil des Qualitätsmanagements (E) 246
6.4.2 Qualitätscontrolling (E) 248
6.5 Prozesskostenrechnung im Qualitätscontrolling (E) 255
6.5.1 Kanzleikostenrechnung (E) 255
6.5.2 Prozesskostenrechnung (E) 256
6.5.3 Strategisches Controlling mit Prozesskostenrechnung (E) 257
6.5.4 Operatives Controlling mit Prozesskostenrechnung (E) 257
6.5.5 Leistungsarten (E) 258
6.5.6 Kostenarten (E) 260
6.5.7 Gemeinkostenzurechnung (E) 262
6.5.8 Verrechnung der Kosten im BAB (E) 263
6.6 Qualitätskostenrechnung im Qualitätsmanagement (E) 269
6.6.1 Qualitätskosten (E) 269
6.6.2 Qualitätskostenrechnung (E) 274
6.7 Kennzahlen im Kanzleicontrolling (F/E) 280
6.7.1 Kennzahlen allgemein (F/E) 280
6.7.2 Kennzahlen der Ressourcen (E) 281
6.7.3 Kennzahlen des Einsatzes (E) 283
6.7.4 Kennzahlen der Ergebnisse (E) 285
6.7.5 Kennzahlen der Qualität (F/E) 291
7 Anhang 292
7.1 Fragen zur Kanzleianalyse (N/F/E) 292
7.1.1 Kanzleistrategie, Kanzleiziele (F/E) 292
7.1.2 Kanzleiführung (F/E) 294
7.1.3 Qualitätsmanagement (N/F/E) 296
7.1.4 Mandatschaft (F/E) 298
7.1.5 Aufbauorganisation (F/E) 299
7.1.6 Geschäftsprozesse (F/E) 300
7.1.7 Personal (F/E) 302
7.2 Empfehlungen (N/F/E) 303
7.2.1 Kanzleistrategie, Kanzleiziele (N/F/E) 303
7.2.2 Kanzleiführung (N/F/E) 304
7.2.3 Qualitätsmanagement (N/F/E) 306
7.2.4 Mandatschaft (N/F/E) 307
7.2.5 Aufbauorganisation (N/F/E) 308
7.2.6 Geschäftsprozesse (N/F/E) 310
7.2.7 Personal (N/F/E) 312
7.3 Ereignisorientierte Mandatsbearbeitung (E) (CD) 313
8 Literatur 334
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: Vereinfachtes Gesamtkanzleimodell 16
Abbildung 1 -2: Der Zusammenhang im Ablauf (CD) 17
Abbildung 1-3: Priorisierung der Prozesse statt der Funktionen (CD) 21
Abbildung 1-4: Das GAP-Modell28 (CD) 26
Abbildung 1-5: Die Erscheinungsformen der Qualität 26
Abbildung 1-6: Verbindung zwischen Produkt-, Prozess- und
Verhaltensqualität 27
Abbildung 1-7: Qualitätsbeurteilung durch den Mandanten nach44 32
Abbildung 1-8: Der Zusammenhang zwischen den ISO-Normen (CD) 36
Abbildung 1-9: Vergleich des EQA mit den DIN EN ISO 9000 ff.4äi (CD) 44
Abbildung 1 -10: Das EFQ-Modellaus49 (CD) 49
Abbildung 1-11: Qualitätsmanagement 52
Abbildung 1-12: Prozessmodell des Qualitätsmanagements49 (CD) 53
Abbildung 1-13: Veränderung d. Inhalte d. Qualitätsmanagements (CD) 53
Abbildung 1-14: Organisation des Qualitätsmanagements (CD) 57
Abbildung 1-15: Schema des TQM (CD) 58
Abbildung 1-16: Zusammenhang der Aspekte (CD) 62
Abbildung 1-17: Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität4 (CD) 63
Abbildung 2-1: Vorgehen in der Kanzleianalyse (CD) 72
Abbildung 2-2: Anpassung der Leistungen an die Kanzleiziele (CD) 73
Abbildung 2-3: Vorgehen in der Ist-Analyse (CD) 79
Abbildung 2-4: Organisation der Aufgabenfelder (CD) 88
Abbildung 2-5: Organisationsplan einer Kanzlei im Stab-Linien-System 96
Abbildung 2-6: Organisationsplan einer Kanzlei mit Sparten 97
Abbildung 2-7: Organisationsplan einer Kanzlei in der
Matrixorganisation (CD) 98
Abbildung 2-8: Organisationsplan einer Kanzlei in der
Tensororganisation (CD) 100
Abbildung 2-9: Optimierungsvorgang der Kanzlei (CD) 102
Abbildung 3-1: Beispiel für einen strukturierten Geschäftsprozess (CD) 107
Abbildung 3-2: Prozessketten und ihre Merkmale (CD) 109
Abbildung 3-3: Hierarchische Unterteilung der Geschäftsprozesse
in der Kanzlei (CD) 112
Abbildung 3-4: Hierarchische Unterteilung e. Geschäftsprozesses (CD) 113
Abbildung 3-5: Beispiel für eine ereignisgesteuerte Prozesskette (CD) 115
Abbildung 3-6: Aufbau- und Ablaufstruktur im Vergleich (CD) 117
Abbildung 3-7: Von der Gesamtaufgabe zur Organisation (CD) 119
Abbildung 3-8: Übergang von der Aufgabenanalyse zur
Arbeitsanalyse (CD) 126
Abbildung 3-9: Funktionale Organisationsform43 128
Abbildung 3-10: Mandatsorientierte Organisationsform43 130
Abbildung 4-1: Das Leistungsspektrum einer Kanzlei 134
Abbildung 4-2: Arten von Kanzleiprozessen (CD) 135
Abbildung 4-3: Prozessgestaltung (CD) 136
Abbildung 4-4: Workflow in der Kanzlei (CD) 138
Abbildung 4-5: Prozessmodell (CD) 140
Abbildung 4-6: Unterteilung der Geschäftsprozesse und ihr
Zusammenhang (CD) 142
Abbildung 4-7: Modell einer Kanzlei nach DStl 144
Abbildung 4-8: Zielsetzungen in der Prozessgestaltung (CD) 147
Abbildung 4-9: GP-Referenzablauf Kanzlei führen (CD) 156
Abbildung 4-10: GP-Referenzablauf Beratungsgespräch führen (CD) 159
Abbildung 4-11: GP-Referenzablauf Qualitätsmanagement (CD) 160
Abbildung 4-12: GP-Referenzablauf Anfrage durch Mandanten (CD) 167
Abbildung 4-13: GP-Referenzablauf Angebot erstellen (CD) 168
Abbildung 4-14: GP-Referenzablauf Pflege der Mandatsakte (CD) 176
Abbildung 4-15: GP-Referenzablauf Honorarabrechnung (CD) 177
Abbildung 4-16: GP-Referenzablauf Mandatsbeendigung (CD) 178
Abbildung 4-17: GP-Referenzablauf Lohnbuchführung (CD) 181
Abbildung 4-18: GP-Referenzablauf Bücher führen (CD) 183
Abbildung 4-19: GP-Referenzablauf Abschlusserstellung - 1. Teil (CD) 184
Abbildung 4-20: GP-Referenzablauf Abschlusserstellung - 2. Teil (CD) 185
Abbildung 4-21: GP-Referenzablauf Einkommensteuererklärung
erstellen (CD) 189
Abbildung 4-22: GP-Referenzablauf Gewerbe- und Körperschaftsteuer
berechnen (CD) 190
Abbildung 4-23: GP-Referenzablauf Bescheidprüfung (CD) 191
Abbildung 5-1: Kriterien der Mandantenzufriedenheit 200
Abbildung 5-2: Prinzip der Prozessdetaillierung (CD) 202
Abbildung 5-3: Schema für Prozessfolgenaus48 (CD) 206
Abbildung 5-4: Minimierung von Bearbeitungszeiten50 (CD) 222
Abbildung 6-1: Die TQM-Pyramide (CD) 241
Abbildung 6-2: Das Data Warehouse (CD) 246
Abbildung 6-3: Controllinghaus (CD) 250
Abbildung 6-4: Erstellung einer Leistung unter Controllingbegleitung 252
Abbildung 6-5: Qualitätskostenoptimum u. Mandantenerwartungen (CD) 271
Abbildung 6-6: Rahmenempfehlungen der Deutschen Gesellschaft für
Qualität (CD) 272
Abbildung 6-7: Qualitätskosteneinteilung nach Crosby7 (CD) 272
Abbildung 6-8: Optimierung der qualitätsbezogenen Kosten50 (CD) 274
Abbildung 6-9: Kostenverrechnung (CD) 280
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1-1: Zusammenhang v, Innovation u. ihren Auswirkungen (CD) 20
Tabelle 1-2: Qualitätssicherung in der Wirtschaftsprüferpraxis (CD) 29
Tabelle 1-3: Die drei Dimensionen der Qualität (CD) 30
Tabelle 1 -4: DIN EN ISO 9001-90039 10 (CD) 36
Tabelle 1-5: Übersicht über die Normenreihe DIN EN ISO 9000 (CD) 37
Tabelle 1-6: QM-Elemente nach DIN EN ISO 9001 (CD) 39
Tabelle 1-7: Kanzleibereiche und Ablaufbeschreibungen11 (CD) 40
Tabelle 1-8: Vergleich DIN EN ISO 9000/1994 und
DIN EN ISO 9000/200049 (CD) 43
Tabelle 1-9: Vergleich DIN EN ISO-Elemente mit
Arbeitsprozesszuordnungen 45
Tabelle 1-10: Erfolgs-u. Misserfolgsfaktoren im Prozessmanagem. (CD) 50
Tabelle 1-11: Integriertes Managementsyst. in d. Qualitätssicherung (CD) 59
Tabelle 1-12: Sachinhalte und Aktionsfelder der
Informationsmanagements (CD) 60
Tabelle 2-1: Katalog aufbauorganisatorischer Ziele (CD) 67
Tabelle 2-2: Interne und externe Bestimmungsfaktoren (CD) 69
Tabelle 2-3: Mandatsanalyse nach der A-B-C-Methode (CD) 76
Tabelle 2-4: Bestimmungsmerkmale einer Aufgabe (CD) 78
Tabelle 2-5: Duallösung in der Aufgabenanalyse (CD) 78
Tabelle 2-6: Schwachstellensystematik48 (CD) 81
Tabelle 2-7: Mängelsystematik48 (CD) 82
Tabelle 2-8: Symptome-Ursachen-Matrix48 (CD) 83
Tabelle 2-9: Objekte der Kanzleianalyse48 (CD) 85
Tabelle 2-10: Systematisierung der Kanzleiaufgaben (CD) 87
Tabelle 2-11: Unterteilung der Aufgaben nach Arbeitsplatztypen (CD) 87
Tabelle 2-12: Stellenbildung in der Kanzlei (CD) 91
Tabelle 2-13: Merkmale der Stellenbildung (CD) 92
Tabelle 2-14: Inhalte einer Stellenbeschreibung (CD) 93
Tabelle 2-15: Mitarbeiterqualifikation allgemein u. qualitätsorientiert (CD) 94
Tabelle 3-1: Übersicht über die Ziele der Ablauforganisation 105
Tabelle 3-2: Inhalte der Ablauforganisation (CD) 106
Tabelle 3-3: Strukturierung von Geschäftsprozessen15 (CD) 114
Tabelle 3-4: Inhalte der Arbeitszwecksanalyse (CD) 122
Tabelle 3-5: Prozessketten-Symptome-Matrix (CD) 125
Tabelle 3-6: Zuordnung von Vergleichskriterien zu den
Organisationsformen (CD) 132
Tabelle 4-1: Beispiele für Referenzbausteine (CD) 133
Tabelle 4-2: Vorgehen zur Einführung von Workflows 139
Tabelle 4-3: Einteilung der Geschäftsprozesse (CD) 140
Tabelle 4-4: ISO-Elemente und Kanzlei-Qualitätselemtente (CD) 143
Tabelle 4-5: Maßnahmenbündelung in der Prozessorientierung (CD) 149
Tabelle 4-6: Prozessorientierung und Verhaltensänderung (CD) 151
Tabelle 4-7: Beispiel für die Verknüpfung der Checks mit den
Geschäftsprozessen (CD) 152
Tabelle 4-8: GP-Matrix Controllino (CD) 158
Tabelle 4-9: GP-Matrix Kapazitätsprüfung (CD) 165
Tabelle 4-10: GP-Matrix Arbeitsplanung (CD) 166
Tabelle 4-11: GP-Matrix d. Unterstützungs-A/erwaltungsprozessen (CD) 173
Tabelle 4-12: GP-Matrix Unterstützungsprozess Textverarbeitung (CD) 174
Tabelle 4-13: GP-Matrix Lohnbuchhaltung (CD) 180
Tabelle 4-14: GP-Matrix Buchführung (CD) 182
Tabelle 4-15: GP-Matrix Bilanzierung (CD) 186
Tabelle 4-16: GP-Matrix Steuererklärung (CD) 188
Tabelle 4-17: GP-Matrix Rechtsbehelf11 (CD) ™2
Tabelle 4-18: GP-Matrix sonstige Leistungsarten (CD) 195
Tabelle 4-19: GP-Matrix Prüfungswesenir(CD) 197
Tabelle 5-1: Der Begriff Checkliste 198
Tabelle 5-2: Komponenten von Checklisten (CD) 1
Tabelle 5-3: Verfeinerung von Geschäftsprozessen (CD) 203
Tabelle 5-4: Checkliste zur Standortbestimmung der Kanzlei (CD) 209
Tabelle 5-5: Checkliste zur Kanzleibewertung (CD) 211
Tabelle 5-6: Checkliste zur Mandantenzufriedenheit 217
Tabelle 5-7: Detaillierung d. Checkliste z. Mandantenzufriedenheit (CD) 217
Tabelle 5-8: Checkliste und Maßnahmenplan für die Mandantschaft (CD) 218
Tabelle 5-9: Checkliste u. Maßnahmenplan f. d. Führungsbereich (CD) 219
Tabelle 5-10: Checkliste und Maßnahmenplan für die Aufbauorganisation 220
Tabelle 5-11: Checkliste und Maßnahmenplan für die Mitarbeiter (CD) 221
Tabelle 5-12: Checkliste für die Arbeitsplatzausstattung (CD) 223
Tabelle 5-13: Checkliste zur Ablauforganisation 225
Tabelle 5-14: Auszug aus der Checkliste Abschluss erstellen (CD) 228
Tabelle 5-15: Auszug aus der Checkliste Abschluss erstellen
- ereignisgesteuert (CD) 232
Tabelle 6-1: Informationsmanagement (CD) 236
Tabelle 6-2: Qualitätsmanagementsystem in Anlehnung an
DIN EN ISO 9000 ff. (CD) 239
Tabelle 6-3: Qualitätsmanagement in der Kanzlei (CD) 242
Tabelle 6-4: Zusammensetzung strategischer Ziele und
deren Informationen (CD) 242
Tabelle 6-5: Qualitätscontrolling27 (CD) 249
Tabelle 6-6: Instrumente des Qualitätscontrollings (CD) 251
Tabelle 6-7: Leistungsrechnung (CD) 259
Tabelle 6-8: Kostenartengliederung (CD) 261
Tabelle 6-9: Beispiel für einen BAB (CD) 265
Tabelle 6-10: Kostengliederung nach Qualitätskriterien 270
Tabelle 6-11: Kostentreiber im Qualitätsmanagement (CD) 276
Tabelle 6-12: Kostenartenrechnung in der Qualitätskostenrechnung (CD) 279
Tabelle 6-13: Kennzahlen der Ressourcen (CD) 282
Tabelle 6-14: Kennzahlen des Einsatzes (CD) 284
Tabelle 6-15: Kennzahlen des Erfolges (CD) 286
Tabelle 6-16: Budgets (CD) 289
Tabelle 6-17: Kennzahlen der Qualität 291
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