Qualitätsmanagement & Gesundheitsförderung im Krankenhaus: Handbuch zur EFQM-Einführung
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Neuwied [u.a.]
Luchterhand
2001
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A Einleitung 17
B Befähiger-Kriterien 37
1 Führung 43
1a Vision, Mission und Werte 44
Ia.1 Vision und Mission 45
1a.2 Ethik und Werte 46
1a.3 Führungsverhalten 48
1a.4 Persönliche Mitwirkung 49
1a.5 Empowerment und Innovation 50
1a.6 Lernprozesse 51
1a.7 Prioritätensetzung 53
1a.8 Zusammenarbeit 54
1b Persönliches Mitwirken am Managementsystem 56
1b.1 Organisationsstruktur . 57
1b.2 Management der Prozesse 58
1 b.3 Entwicklungsprozess von Politik und Strategie 59
1 b.4 Bewertungsprozess wichtiger Ergebnisse 60
1b.5 Verbesserungsprozess bei Vorgehensweisen 61
1c Kunden, Partner und Gesellschaft 64
1c.1 Bedürfnisse und Erwartungen 65
1c.2 Partnerschaftliche Beziehungen 67
1c.3 Gemeinsame Verbesserungsmaßnahmen 69
1c.4 Interessengruppen anerkennen 69
1c.5 Excellence-Gedanken verbreiten 70
1c.6 Beitrag für Gesellschaft und Umwelt 71
1d Mitarbeiter motivieren - Leistungen anerkennen 72
Id.1 Vision und Strategie kommunizieren 73
1d.2 Ansprechbar sein 74
1d.3 Helfen, Ziele zu erreichen 75
1d.4 Verbesserungsaktivitäten unterstützen 76
1d.5 Bemühungen anerkennen 76
2 Politik und Strategie 79
2a Bedürfnisse und Erwartungen 81
2a.1 Marktinformation 82
2a.2 Bedürfnisse berücksichtigen 83
2a.3 Trends und Konkurrenz verstehen 84
2b Informationen 86
2b.1 Interne Leistungsindikatoren 86
2b.2 Lernprozesse 89
2b.3 Benchmarking 90
2b.4 Externe Anforderungen 91
2b.5 Wirtschaftliche Indikatoren 91
2b.6 Neue Technologien 92
2b.7 Ideen von Interessengruppen 93
2c Entwicklung, Überprüfung, Aktualisierung 94
2c.1 Politik und Strategie entwickeln 94
2c.2 Abwägung von Interessen 97
2c.3 Kurz- und langfristige Zwänge 98
2c.4 Alternativ-Szenarios 98
2c.5 Wettbewerbsvorteile 98
2c.6 Mit Partnern abstimmen 99
2c.7 Excellence in Politik und Strategie widerspiegeln 99
2c.8 Relevanz und Effektivität 100
2c.9 Kritische Erfolgsfaktoren 101
2c.1O Überprüfen und Aktualisieren 101
2d Schlüsselprozesse 103
2d.1 Schlüsselprozesse identifizieren 103
2d.2 Eigentümerschaft 106
2d.3 Schlüsselprozesse und zugehörige Interessengruppen 106
2d.4 Effektivität 107
2e Kommunikation und Einführung 108
2e.1 Kommunizieren und herunterbrechen 108
2e.2 Grundlage für gemeinsame Strategien 109
2e.3 Pläne und Ziele abstimmen 109
2e.4 Bewusstsein untersuchen 110
3 Mitarbeiter 111
3a Ressourcen 112
3a.1 Personalpolitik 113
3a.2 Mitarbeiterbeteiligung 114
3a.3 Personalpläne abstimmen 114
3a.4 Personalbeschaffung und Karriereentwicklung 115
3a.5 Fairness und Chancengleichheit 117
3a.6 Mitarbeiter-Feedback 117
3a.7 Innovative Organisationsmethoden 118
3b Wissen und Kompetenz 120
3b.1 Personalentwicklung 121
3b.2 Schulungs- und Entwicklungspläne 122
3b.3 Teams und Organisation 123
3b.4 Mitarbeiter weiterentwickeln 124
12
3b.5 Fähigkeiten zur Teamarbeit entwickeln 124
3b.6 Mit Zielen der Organisation abstimmen 126
3b.7 Ziele überprüfen und aktualisieren 126
3b.8 Mitarbeiter beurteilen 127
3c Ermächtigung 129
3c.1 Mitwirkung an Verbesserungsaktivitäten 130
3c.2 Betriebsinterne Veranstaltungen 130
3c.3 Innovatives und kreatives Verhalten fördern 131
3c.4 Mitarbeiter zum Handeln ermächtigen 132
3c.5 Teamarbeit anregen 134
3d Dialog 136
3d.1 Kommunikationsbedürfnisse identifizieren 137
3d.2 Kommunikation entwickeln 138
3d.3 Kommunikationskanäle schaffen 139
3d.4 Erkenntnisse miteinander teilen 140
3e Belohnung und Sorge 142
3e.1 Entlohnung, Versetzung, Entlassung 143
3e.2 Mitarbeitern Anerkennung zollen 144
3e.3 Gesundheit, Sicherheit, Umwelt und soziale Verantwortung 145
3e.4 Sozialleistungen festlegen 146
3e.5 Soziale und kulturelle Aktivitäten fördern 147
3e.6 Dienstleistungen zur Verfügung stellen 147
4 Partnerschaften und Ressourcen 149
4a Externe Partnerschaften 150
4a.1 Schlüsselpartner identifizieren 152
4a.2 Partnerschaftliche Beziehungen strukturieren 154
4a.3 Partnerschaften in der Lieferkette 158
4a.4 Kulturelle Verträglichkeit sicherstellen 160
4a.5 Gegenseitige Unterstützung 161
4a.6 Innovative und kreative Denkprozesse 161
4a.7 Synergien erzielen 162
4b Finanzen 163
4b.1 Unterstützung von Politik und Strategie 164
4b.2 Entwicklung finanzieller Strategien 166
4b.3 Investitionen bewerten 168
4b.4 Effizienter und effektiver Mitteleinsatz 168
4b.5 Finanzielle Risiken managen 170
4c Gebäude, Einrichtungen, Material 172
4c.1 Unterstützung von Politik und Strategie 172
4c.2 Lebenszyklusleistung verbessern 173
4c.3 Sicherheit der Vermögenswerte 174
4c.4 Negative Beeinträchtigungen auf Gemeinschaft und Mitarbeiter.. 175
4c.5 Lagerbestände optimieren 175
4c.6 Verbrauch an Versorgungsgütern optimieren 176
4x7 Abfallwirtschaft 177
4c.8 Nicht erneuerbare Ressourcen 178
4c.9 Globale Beeinträchtigungen verringern 178
4d Technologie 180
4d.1 Technologien bewerten 181
4d.2 Technologie-Portfolio managen 183
4d.3 Technologien optimal nutzen 184
4d.4 Innovative Technologien einsetzen 185
4d.5 Technologie für Verbesserungen nutzen 185
4d.6 Veraltete Technologien einsetzen 186
4e Informationen und Wissen 187
4e.1 Information und Wissen sammeln 192
4e.2 Benutzern Zugriff ermöglichen 192
4e.3 Gültigkeit, Integrität und Schutz sicherstellen 194
4e.4 Einzigartiges Eigentum schützen 194
4e.5 Wissen effektiv erwerben und nutzen 195
4e.6 Innovative und kreative Denkprozesse auslösen 197
5 Prozesse 201
5a Prozessgestaltung 206
5a.1 Schlüsselprozessgestaltung und Qualitätspolitik 210
5a.2 Prozessmanagementsystem 214
5a.3 Systemnormen zum Prozessmanagement 217
5a.4 Prozesskennzahlen und Leistungsziele 218
5a.5 Schnittstellenmanagement 221
5b Prozessverbesserung und Innovation 229
5b.1 Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und priorisieren 231
5b.2 Ergebnisbezug von Verbesserungsaktivitäten 234
5b.3 Kreativität und Innovation mit Partnern 238
5b.4 Neue Abläufe und Technologien 241
5b.5 Prozessänderungen einführen 242
5b.6 Pilotprojekte 243
5b.7 Prozessänderungen bekannt machen 244
5b.8 Schulung von Prozessänderungen 246
5b.9 Ergebniskontrolle von Prozessänderungen 246
5c Produktentwicklung 249
5c.1 Markt- und Zufriedenheitsforschung 250
5c.2 Anforderungsorientierung der Verbesserungen 257
5c.3 Anforderungsorientierung der Neuproduktentwicklung 258
5c.4 Kreativität und Innovation bei der Produktentwicklung 260
5c.5 Partnerschaften bei der Produktentwicklung 263
5d Produktion, Lieferung und Nachsorge 266
5d.1 Herstellung und Zulieferung 267
5d.2 Marketing und Werbung 267
5d.3 Lieferung 276
5d.4 Kundenbetreuung durch Nachsorge und Gewährleistung 276
5e Kundenbeziehungen 278
5e.1 Alltägliche Kundenorientierung 280
5e.2 Kundenfeedback und Beschwerdemanagement 282
5e.3 Auf Kunden zugehen 284
5e.4 Kundenbeziehungen pflegen und vertiefen 287
5e.5 Entwicklung der Kundenbeziehungen 289
5e.6 Kundenzufriedenheit messen und steigern 291
C Ergebnis-Kriterien 297
6 Kundenbezogene Ergebnisse 305
6a Messergebnisse aus Kundensicht 306
6a.1 Image insgesamt 307, 312,313
6a.2 Produkte und Dienstleistungen 308, 312, 314
6a.3 Produkt- oder Dienstleistungsbetreuung und
Nachbehandlung 310, 313, 314
6a.4 Loyalität 311, 313, 314
6b Leistungsindikatoren 315
6b.1 Image insgesamt 315
6b.2 Produkte und Dienstleistungen 315, 318
6b.3 Produkt- oder Dienstleistungsbetreuung und Nachbehandlung 316
6b.4 Loyalität 317
7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 321
7a Messergebnisse aus Mitarbeitersicht 321
7a.1 Motivation 322
7a.2 Zufriedenheit 324
7b Leistungsindikatoren 327
7b.1 Erreichte Leistungen 327
7b.2 Motivation und Beteiligung 328
7b.3 Zufriedenheit 329
7b.4 Dienstleistungen für die Mitarbeiter der Organisation 331
8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 335
8a Messergebnisse aus Sicht der Gesellschaft 335
8a.1 Verhalten als verantwortungsbewusster Mitbürger 336
8a.2 Mitwirkung in den örtlichen Gemeinden 337
8a.3 Belästigungen und Schäden vermindern und vermeiden 338
8a.4 Schonung und Bewahrung der Ressourcen 338
8b Leistungsindikatoren 339
£ 1 F
Inhaltsverzeichnis
8b.1 Veränderungen bei der Beschäftigtenzahl 339
8b.2 Berichterstattung in der Presse 340
8b.3 Umgang mit Behörden 340
8b.4 Erhaltene Auszeichnungen und Preise 341
9 Schlüsselergebnisse 343
9a Ergebnisse der Schlüsselleistungen 344
9a.1 Finanzielle Ergebnisse 344
9a.2 Nicht-finanzielle Ergebnisse 345
9a.3 Medizinische und pflegerische Ergebnisse 346
9b Schlüsselleistungsindikatoren 348
9b.1 Prozesse 348
9b.2 Externe Ressourcen einschließlich Lieferanten 352
9b.3 Finanzen 354
9b.4 Gebäude, Einrichtungen und Material 355
9b.5 Technologie 356
9b.6 Information und Wissen 357
D Anhang 359
Anhang 1 Übersicht: Ergänztes EFQM-Excellence-Modell 361
Anhang 2 Originaldokumente zur Gesundheitsförderung (HP)
und zu Gesundheitsfördernden Krankenhäusern (HPH) 383
Anhang 3 Abkürzungsverzeichnis 425
Anhang 4 Glossar 427
Anhang 5 Literaturverzeichnis, Internetadressen 483
Anhang 6 Autoren 495
Anhang 7 Mitgliederliste 499
Anhang 8 Stichwortverzeichnis 507
Anhang 9 Kontakt-Faxcoupon 517
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