Architektur, Entwicklungstendenzen und Potenzialbewertung des Data Warehousing im Dienstleistungsbereich:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
2001
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht I
Inhaltsübersicht
Vorwort i
Inhaltsübersicht I
Inhaltsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis X
Tabellenverzeichnis XIV
Abbildungsverzeichnis XVI
1 Einleitung 1
1.1 Stand der Forschung 1
1.2 Stand in der betrieblichen Praxis 6
1.3 Bewertungsproblematik integrierter
Informationslogistik 8
1.4 Forschungsziele und Abgrenzung der Arbeit 17
1.5 Aufbau der Arbeit 23
1.6 Forschungsmethodik 26
2 Integrierte Informationslogistik 38
2.1 Architekturentwurf. 38
2.2 Beschreibung der Elemente der Datensicht 44
2.3 Beschreibung der Elemente der Steuerungssicht 52
2.4 Beschreibung der Elemente der Organisationssicht 66
2.5 Data Warehouse 77
2.6 Data Warehousing 84
3 Dienstleistungs Management 88
3.1 Bedeutungsgewinn des Dienstleistungsbereichs 88
3.2 Klassische Betrachtung von Dienstleistungen 90
3.3 Wandel des Dienstleistungsbereichs 100
II Inhaltsübersicht
4 Integrierte Informationslogistik als Enabler modemer
Dienstleistungen 148
4.1 Ableitung der Anforderungen 148
4.2 Eignung der Architektur Integrierter
Informationslogistik 157
5 Fallstudien 168
5.1 Bonus System der W W AG 168
5.2 Data Mining basiertes Direct Mailing
beiderUBSAG 193
6 Nutzen integrierter operativer Informationslogistik im
Dienstleistungsbereich 214
6.1 Anforderungen an die Nutzenbestimmung 214
6.2 Messbarkeit des Nutzens 240
6.3 Kategorisieren der monetären Nutzenpotenziale
einer integrierten Informationslogistik 248
6.4 Aggregation der monetären Nutzenpotenziale 290
6.5 Monetär nicht bewertbare Nutzenpotenziale 298
6.6 Zusammenstellung aller Dokumentationen 302
7 Kritische Würdigung des Erkenntnisgewinns und Ausblick... 305
7.1 Erkenntnisgewinn 305
7.2 Ausblick 310
Literaturverzeichnis 313
Anhang 361
Inhaltsverzeichnis III
Inhaltsverzeichnis
Vorwort i
Inhaltsübersicht I
Inhaltsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis X
Tabellenverzeichnis XIV
Abbildungsverzeichnis XVI
1 Einleitung 1
1.1 Stand der Forschung 1
1.2 Stand in der betrieblichen Praxis 6
1.3 Bewertungsproblematik integrierter
Informationslogistik 8
1.3.1 Uneinheitliche Begriffswelt 10
1.3.2 Technisch geprägte Auseinandersetzung 12
1.3.3 Monetäre vs. nicht monetäre
Nutzenpotenziale 16
1.4 Forschungsziele und Abgrenzung der Arbeit 17
1.4.1 Ableitung der Forschungsziele 17
1.4.2 Einteilung des Untersuchungsraums 19
1.5 Aufbau der Arbeit 23
1.6 Forschungsmethodik 26
1.6.1 Einordnung in die Forschungslandschaft 26
1.6.2 Charakterisierung der Fallstudienarbeit 29
1.6.2.1 Anwendbarkeit von Fallstudien 31
1.6.2.2 Fallstudien Design 32
1.6.2.3 Fallstudiendurchführung 34
1.6.2.4 Aussagekraft von Fallstudien 35
IV Inhaltsverzeichnis
2 Integrierte Informationslogistik 38
2.1 Architekturentwurf 38
2.2 Beschreibung der Elemente der Datensicht 44
2.2.1 Basis Data Warehouse 44
2.2.2 DataMarts 46
2.2.3 Operational Data Store 47
2.2.4 Vertikale operative Datenbestände 48
2.2.5 Horizontale operative Datenbestände 49
2.2.6 Externe Daten 50
2.2.7 Metadaten 51
2.3 Beschreibung der Elemente der Steuerungssicht 52
2.3.1 ETL Prozesse 53
2.3.2 Business Intelligence Prozesse 59
2.3.3 Aufbereitung operativer Daten 61
2.3.4 Aufbereitung externer Daten 63
2.3.5 Aufbereitung der Daten im Basis Data
Warehouse 63
2.3.6 Aufbereitung der Daten in den Data Marts 65
2.3.7 Aufbereitung der Daten im Operational Data
Store 65
2.4 Beschreibung der Elemente der Organisationssicht 66
2.4.1 Sourcing Teams 66
2.4.2 Infrastruktur Teams 70
2.4.3 Datenarchitektur Teams 71
2.4.4 Operative Systemverantwortliche 73
2.4.5 Endbenutzer 76
2.5 Data Warehouse 77
2.6 Data Warehousing 84
Inhaltsverzeichnis V
3 Dienstleistungs Management 88
3.1 Bedeutungsgewinn des Dienstleistungsbereichs 88
3.2 Klassische Betrachtung von Dienstleistungen 90
3.2.1 Dienstleistungsdefinitionen 90
3.2.2 Charakterisierende Eigenschaften von
Dienstleistungen 97
3.2.2.1 Immaterialität 97
3.2.2.2 Integration eines externen Faktors 99
3.2.2.3 Uno actu Prinzip 100
3.3 Wandel des Dienstleistungsbereichs 100
3.3.1 Charakterisierung, Auswahlkriterien und
Zweck der Fallstudie 101
3.3.2 Ausgewählte Entwicklungen im
Dienstleistungsbereich 101
3.3.2.1 Multioptionalität und
Individualisierung 102
3.3.2.1.1 Herleitung 102
3.3.2.1.2 Illustration 105
3.3.2.2 Prozessorientierung 118
3.3.2.2.1 Herleitung 118
3.3.2.2.2 Illustration 120
3.3.2.3 Bildung von
Unternehmensnetzwerken und
Dezentralisierung 123
3.3.2.3.1 Herleitung 123
3.3.2.3.2 Illustration 129
VI Inhaltsverzeichnis
3.3.2.4 Rationalisierung durch digitale
Automation 133
3.3.2.4.1 Herleitung 133
3.3.2.4.2 Illustration 135
3.3.2.5 Weiterentwicklung von
Intermediären 137
3.3.2.5.1 Herleitung 137
3.3.2.5.2 Illustration 142
3.3.2.6 Weitere Entwicklungen 146
4 Integrierte Informationslogistik als Enabler
moderner Dienstleistungen 148
4.1 Ableitung der Anforderungen 148
4.1.1 Anforderungen durch Multioptionalität und
Individualisierung 148
4.1.2 Anforderungen durch Prozessorientierung 151
4.1.3 Anforderungen durch Dezentralisierung und
die Bildung von Unternehmensnetzwerken 152
4.1.4 Anforderungen durch Rationalisierung und
digitale Automation 154
4.1.5 Anforderungen durch die
Weiterentwicklung von Intermediären 156
4.2 Eignung der Architektur Integrierter
Informationslogistik 157
5 Fallstudien 168
5.1 Bonus System der W W AG 168
5.1.1 Charakterisierung der Fallstudie 168
5.1.2 Fallstudienzweck und Begründung der
Auswahl 171
Inhaltsverzeichnis VII
5.1.3 Einzeluntersuchung der Nutzenpotenziale 173
5.1.3.1 Nutzenpotenzial „Kundenbindung .. 174
5.1.3.2 Nutzenpotenzial „Cross Selling 180
5.1.3.3 Nutzenpotenzial
„Einzelrisikoverbesserung 184
5.1.3.4 Nutzenpotenzial „Mehrbeitrag 187
5.1.3.5 Nutzenpotenzial
„Kundeneffizienz 189
5.1.4 Bonus System und integrierte
Informationslogistik 190
5.2 Data Mining basiertes Direct Mailing
beiderUBSAG 193
5.2.1 Charakterisierung der Fallstudie 193
5.2.2 Fallstudienzweck und Begründung der
Fallstudienauswahl 195
5.2.3 Einzeluntersuchung der Nutzenpotenziale 197
5.2.3.1 Nutzenpotenzial „Abschlussquote ..197
5.2.3.2 Weitere Nutzenpotenziale 207
5.2.4 Data Mining basiertes Direct Mailing und
integrierte Informationslogistik 211
6 Nutzen integrierter operativer Informationslogistik im
Dienstleistungsbereich 214
6.1 Anforderungen an die Nutzenbestimmung 214
6.1.1 Eindeutigkeit der Nutzenzuordnung 216
6.1.2 Unterstützung von Prognose und Kontrolle 222
6.1.3 Dominierende Rolle monetärer Messgrössen.. 224
6.1.4 Organisatorische Verankerung der
Nutzenbestimmung 228
VIII __ Inhaltsverzeichnis
6.1.5 Kundennutzen vs. Nutzen für das
Dienstleistungsunternehmen 232
6.1.6 Einfachheit der Durchführung 238
6.1.7 Allgemeine Anwendbarkeit 239
6.2 Messbarkeit des Nutzens 240
6.2.1 Historische Entwicklung 240
6.2.2 Aktuelle IS Bewertungsansätze 242
6.2.3 Balanced Score Card 245
6.3 Kategorisieren der monetären Nutzenpotenziale
einer integrierten Informationslogistik 248
6.3.1 Kostenreduktion 255
6.3.1.1 Problematik der
Kostenverursachung 256
6.3.1.2 Quantifizierung der
Nutzenpotenziale durch
Kostenreduktion 258
6.3.1.2.1 Berechnung und
Dokumentation
einzelner
Nutzenpotenziale durch
Kostenreduktion 258
6.3.1.2.2 Zusammenführen der
Einzelnutzen 263
Inhaltsverzeichnis IX
6.3.2 Prozessoptimierung 266
6.3.2.1 Anteilsveränderungen der
persönlichen Interaktion 267
6.3.2.2 Outsourcing 270
6.3.2.3 Einbeziehung des Kunden 271
6.3.2.4 Quantifizierung der
Nutzenpotenziale durch
Prozessoptimierung 273
6.3.3 Prozessinnovation 277
6.3.3.1 Aktuelle Prozessinnovationen 277
6.3.3.1.1 Kundenbindungs¬
prozesse 277
6.3.3.1.2 Cross Selling Prozesse....281
6.3.3.2 Quantifizierung der
Nutzenpotenziale durch
Prozessinnovation 285
6.4 Aggregation der monetären Nutzenpotenziale 290
6.5 Monetär nicht bewertbare Nutzenpotenziale 298
6.5.1 Grenzen der monetären Bewertbarkeit 299
6.5.2 Dokumentation nicht monetär bewertbarer
Nutzenpotenziale 300
6.6 Zusammenstellung aller Dokumentationen 302
7 Kritische Würdigung des Erkenntnisgewinns und Ausblick ...305
7.1 Erkenntnisgewinn 305
7.2 Ausblick 310
Literaturverzeichnis 313
Anhang 361
XIV Tabellenverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Klassifikation der Ergebnisdokumente 14
Tab. 2: Bestimmungsfaktoren für die Einsetzbarkeit
empirischer Forschungsmethoden 32
Tab. 3: Bewertung der Informationsquellen für Fallstudien
(Auswahl) 36
Tab. 4: Angebote des Portals der Alpenarena
als Komponenten der Dienstleistungskette 122
Tab. 5: Beispiele für Packages der Region Flims Laax Falera... 123
Tab. 6: Ableitung der Anforderungen
einer integrierten Informationslogistik aus den
Entwicklungen im Dienstleistungsbereich 158
Tab. 7: Cross Selling Potenziale zwischen Kfz. und
Rechtsschutzversicherungen nach Bundesländern 181
Tab. 8: Unterschiede im Schadenbedarf bei
Kfz. Versicherungsarten in Abhängigkeit
der Bonus System Zugehörigkeit des Vertrages 186
Tab. 9: Ergebnisse dreier bei der UBS AG
durchgeführter Direct Mailing Aktionen 203
Tab. 10: Ableitung der Anforderungen an ein Verfahren
zur Bewertung integrierter Informationslogistik 215
Tab. 11: Organisationseinheiten und Rollen
zur organisatorischen Strukturierung der
Nutzenbewertung integrierter Informationslogistik 229
Tab. 12: Kategorisierung der Nutzenpotenziale
in der Literatur (Beispiele) 250
Tab. 13: Abgleich der Nutzenkategorien in der Literatur
mit den gewählten Nutzenkategorien 252
Tab. 14: Ableitung der Kategorien für die Nutzenbewertung
integrierter Informationslogistik 254
Tab. 15: Ansprechpartner in der Praxis 371
Tabellenverzeichnis XV
Tab. 16: Ausgewählte Schlüsselgrössen des W W Konzerns
undderW WAG 377
Tab. 17: Ausgewählte Schlüsselgrössen des UBS Konzerns
für das Jahr 1999 379
Tab. 18: Ergebnis der Volltext Recherche
auf dem Datenbestand des Link Information Service 386
XVI Abbildungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Verteilung des Return on Investment bei Projekten
integrierter Informationslogistik 5
Abb. 2: Bewertungsproblematik der integrierten
Informationslogistik aus Sicht der betrieblichen Praxis 7
Abb. 3: Einteilung des Untersuchungsraums 23
Abb. 4: Forschungsziele und Aufbau der Arbeit 25
Abb. 5: Aufgabenklassen der angewandten Betriebswirtschaft 28
Abb. 6: Forschungsmethodisches Vorgehen 29
Abb. 7: Basistypen des Fallstudien Design 33
Abb. 8: Sichten und Ebenen der Architektur Integrierter
Informationslogistik 42
Abb. 9: Struktur der Architektur Integrierter
Informationslogistik 43
Abb. 10: Verbreitete Schemata zur Modellierung
multidimensionaler Datenstrukturen 45
Abb. 11: Architektur Integrierter Informationslogistik
(Steuerungssicht) 53
Abb. 12: Generisches Modell des ETL Prozesses (Typ A) 55
Abb. 13: Architektur Integrierter Informationslogistik
(Organisationssicht) 67
Abb. 14: Gruppierung der Endbenutzer anhand der von ihnen
benötigten Daten (mit prototypischen Beispielen) 77
Abb. 15: Data Warehouse Architektur als Sichten /
Ebenenausschnitt der Architektur Integrierter
Informationslogistik 83
Abb. 16: Data Warehousing Architektur als Sichten /
Ebenenausschnitt der Architektur Integrierter
Informationslogistik 86
Abb. 17: Trend zur Dienstleistungsgesellschaft 88
Abbildungsverzeichnis XVII
Abb. 18: Systematisierung weit verbreiteter
Dienstleistungsdefinitionen 91
Abb. 19: Einteilung der Dienstleistungsdefinitionen 95
Abb. 20: Customer Buying Cycle für Dienstleistungen 96
Abb. 21: Dienstleistungen mit materiellem/immateriellem
Leistungsergebnis und prozess 98
Abb. 22: Wirtschaftliche Güter im Kontinuum zwischen
Materialität und Immaterialität 99
Abb. 23: Reaktion aufsteigende Kundenanforderungen 105
Abb. 24: Weisse Arena AG: Kundengruppierung
nach Herkunftsland (Europa) 106
Abb. 25: Weisse Arena AG: Kundengruppierung
nach HerkunftslandAregion (aussereuropäisch) 108
Abb. 26: Weisse Arena AG: Kundengruppierung
nach Haushaltseinkommen 109
Abb. 27: Weisse Arena AG: Kundengruppierung
nach Lebensalter 110
Abb. 28: Tourismusnahe Ausgaben (bzw. Aufwendungen)
privater Haushalte in Deutschland und der Schweiz 111
Abb. 29: Weisse Arena AG: Verfeinerte Gruppierung
der Kundengruppe „Jugendliche 113
Abb. 30: Höheres Einkommen der deutschen „Online Elite 114
Abb. 31: WWW Präsenz der BoarderWorld
(Beispiel: Food Party Hotel) 115
Abb. 32: Riders Palace „Modulhotel mit Nullsternkomfort 117
Abb. 33: Prozessnetzwerke und Dienstleistungsprodukte 120
Abb. 34: Dienstleistungskette des Tourismus 121
Abb. 35: Transaktionskostenverläufe
bei unterschiedlichen Organisationsformen 126
Abb. 36: Dienstleistungsnetzwerk im Informationszeitalter 127
XVIII Abbildungsverzeichnis
Abb. 37: Erweiterter „Motor des Bergtourismus 131
Abb. 38: Systematisierung der verschiedenen Stadien
von Infomediären 141
Abb. 39: Entwicklung des Versicherungsartenumfengs
im Bonus System 169
Abb. 40: Anteil der Bonus System Verträge
am Gesamtvertragsbestand 170
Abb. 41: Anteil des Bonus System Umsatzes
am vergleichbaren Gesamtumsatz 170
Abb. 42: Entwicklung der durchschnittlichen Laufzeit
von Versicherungsverträgen bei neuen
Versicherungsarten (Beispiel) 177
Abb. 43: Entwicklung des Vertragsbestands „Haushaltsglas
beiderW WAG 178
Abb. 44: Prozentuale Veränderungen des Vertragsbestands
„Haushaltsglas 179
Abb. 45: Durchschnittlicher prozentualer Vertragsbeitrag
der im Rahmen des Bonus Systems geführten
Versicherungspolicen 188
Abb. 46: Effizientere Kundenbetreuung bei Agenturen
mit hohem Bonus System Anteil 190
Abb. 47: Wesentliche Elemente integrierter
Informationslogistik (Daten und Steuerungssicht)
für das Data Mining basierte Direct Mailing
bei der UBS AG 194
Abb. 48: Nutzenzuwachs durch Verbesserung von CRM
Kompetenzen 195
Abb. 49: Zyklischer Data Mining Prozess bei der UBS AG 198
Abb. 50: Gewichtung der 12 wichtigsten Einflussgrössen einer
Data Mining Analyse im SAS Enterprise Miner 199
Abbildungsverzeichnis XIX
Abb. 51: Lift Chart einer Direct Mailing Aktion
im SAS Enterprise Miner 200
Abb. 52: Kosten und Erträge einer Direct Mailing Aktion
mit bzw. ohne Modellbasierung 202
Abb. 53: Vergleich von regel und Data Mining basierter
Kundenauswahl 205
Abb. 54: Verrechnung des Nutzens auf Nutzenträger
(vereinfachtes Beispiel)
Aufstellen eines Beziehungsnetzwerks 218
Abb. 55: Verrechnung des Nutzens auf Nutzenträger
Gewichten der Beziehungshierarchie 220
Abb. 56: Verrechnung des Nutzens auf Nutzenträger
Herunterbrechen der Nutzenpotenziale 222
Abb. 57: Verteilung der Nutzenhöhe
integrierter Informationslogistik 225
Abb. 58: Organisation der Nutzenbewertung 231
Abb. 59: Dienstleistungsdeterminanten aus Kundensicht 234
Abb. 60: Überführung des Kundennutzens in einen Nutzen
für das Unternehmen mithilfe von Szenarien 235
Abb. 61: Ermittlung des wahrscheinlichen Nutzenverlaufs 237
Abb. 62: Übersicht der Verfahren zur IS Nutzenanalyse 243
Abb. 63: Perspektiven einer Balanced Score Card 247
Abb. 64: Beispielhafte Bewertung eines Nutzenpotenzials
in der Kategorie „Kostenreduktionen (Seite 1) 260
Abb. 65: Beispielhafte Bewertung eines Nutzenpotenzials
in der Kategorie „Kostenreduktionen (Seite 2) 261
Abb. 66: Zusammenfassung der Nutzenpotenziale
der Kategorie „Kostenreduktionen (Seite 1) 265
Abb. 67: Zusammenfassung der Nutzenpotenziale
der Kategorie „Kostenreduktionen (Seite 2) 266
XX Abbildungsverzeichnis
Abb. 68: Zusammenhang zwischen Arbeitsintensität
und persönlicher Interaktion bei Dienstleistungen 269
Abb. 69: Nutzenpotenziale durch Outsourcing 271
Abb. 70: Beispielhafte Bewertung eines Nutzenpotenzials
in der Kategorie „Prozessoptimierung (Seite 1) 274
Abb. 71: Beispielhafte Bewertung eines Nutzenpotenzials
in der Kategorie „Prozessoptimierung (Seite 2) 275
Abb. 72: Nutzenrelation zwischen Anbieter und Nachfrager
bei zunehmender Geschäftsbeziehungsintensität 280
Abb. 73: Strategische Optionen bei der Gestaltung
von Kundenbeziehungen 282
Abb. 74: Beispielhafte Bewertung eines Nutzenpotenzials
in der Kategorie „Prozessinnovation (Seite 1) 287
Abb. 75: Beispielhafte Bewertung eines Nutzenpotenzials
in der Kategorie „Prozessinnovation (Seite 2) 288
Abb. 76: Beispielhafte Bewertung eines Nutzenpotenzials
in der Kategorie „Prozessinnovation (Seite 3) 289
Abb. 77: Zusammenfassung aller monetären Nutzenpotenziale
operativer integrierter Informationslogistik (Seite 1) 293
Abb. 78: Zusammenfassung aller monetären Nutzenpotenziale
operativer integrierter Informationslogistik (Seite 2) 294
Abb. 79: Zusammenfassung aller monetären Nutzenpotenziale
operativer integrierter Informationslogistik (Seite 3) 297
Abb. 80: Zusammenfassung aller monetären Nutzenpotenziale
operativer integrierter Informationslogistik (Seite 4) 298
Abb. 81: Dokumentation nicht monetär bewertbarer
Nutzenpotenziale 301
Abb. 82: Dokumentationen der Nutzenbewertung
integrierter Informationslogistik in Abhängigkeit
vom Detaillierungsgrad 303
Abbildungsverzeichnis XXI
Abb. 83: Entwicklung des Nettoumsatzes
der Weisse Arena AG 374
Abb. 84: Entwicklung des Betriebsergebnisses
der Weisse Arena AG 375
Abb. 85: Entwicklung des Reingewinns der Weisse Arena AG.... 3 75
Abb. 86: Konzernstruktur
der Wüstenrot Württembergische AG 376
Abb. 87: Grobe Organisationsstruktur des UBS Konzerns 378
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