Clienting - Bob Tascas Erfolgsrezept der Kundenbindung:
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| Language: | German English |
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Ottobrunn
Auto-Business-Verl.
2001
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INHALT
VORWORT
.
11
DAS
BLAUE
BAND:
EINE
GESCHICHTE
UEBER
EINSATZBEREITSCHAFT
.
14
EINFUEHRUNG:
DER
DICKE
MECHANIKER
IM
HINTERLAND
.
.
17
EINE
WAHRE
GESCHICHTE
UEBER
EINEN
ZUFRIEDENEN
KUNDEN
.
17
DER
SCHWERTRANSPORTER
VON
SEEKONK
.
21
DAS
GROSSE
EXPERIMENT
.
30
WARUM
ICH
KEIN
YYMEGA
"
-HAENDLER
BIN
.
32
TEIL
1
-
UNTERNEHMERISCHE
GRUNDLAGEN:
WAS
FUER
EINE
FIRMA
WOLLEN
SIE
FUEHREN?
.
35
1
BOESE
HUNDE GIBT
ES
NICHT:
SO
VERDIENEN
SIE
IN
JEDER
BRANCHE
VIEL
GELD
.
37
VERDIENEN
SIE
IN
JEDER
BRANCHE
VIEL
GELD
.
37
FUER
WEN
DIESES
BUCH
GEDACHT
IST
.
38
VOR
DIE
HUNDE
GEHEN!
.
42
HUNDE
SIND
NICHT
NUR
TIERE,
SONDERN
EINE
METAPHER
.
49
WENN
IHRE
GESCHAEFTSGEHEIMNISSE
SO
WIRKUNGSVOLL
SIND,
WARUM
VERRATEN
SIE
SIE
DANN?
.
52
2
AUF
DIE
ZUKUNFT
SETZEN:
DEN
ERFOLG
SELBST
IN
DIE
HAND
NEHMEN
.
57
ERGREIFEN
SIE
DIE
INITIATIVE
.
57
AUF
DIE
ZUKUNFT
SETZEN
.
58
DER
SCHLIMMSTE
FEHLER,
DEN
SIE
MACHEN
KOENNEN
.
62
AUS
FEHLERN
LERNEN
.
66
DER
FEIND
HEISST
SELBSTZUFRIEDENHEIT
.
67
INHALT
3
VIELE
PRODUKTE
VERKAUFEN
-
VIELE
MENSCHEN
GLUECKLICH
MACHEN
.
69
EINE
FRUEHE
LEKTION
FUERS
LEBEN
.
69
WIE
DIE
MEISTEN
LEUTE
GESCHAEFTE
MACHEN:
DIE
AGENDA
FUER
BRUTTOGEWINNE
.
74
DIE
GESCHAEFTSAGENDA
FUER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
82
INTEGRITAET:
AUF
OFFENE
UND
DIREKTE
WEISE
GELD
VERDIENEN
.
91
DIE
POSITION
DER
MITTE
.
92
4
IN
DER
EINFACHHEIT
LIEGT
DIE
KRAFT
.
97
DIE
WICHTIGSTE
VORAUSSETZUNG
FUER
MEINEN
ERFOLG
.
97
PROBLEME
SIND
EINE
STRAFE
DES
LEBENS
.
98
DIE
VEREINFACHUNG
UNTERNEHMERISCHER
ENTSCHEIDUNGEN
.
.
100
DIE
VERPFLICHTUNG
DER
TASCA-FAMILIE:
SIE
WERDEN
ZUFRIEDEN
SEIN
.
104
DEN
KUNDEN
DIE
TREUE
HALTEN
.
107
EINE
ZEIT
DES
LEIDENS
.
109
TEIL
2
-
DER
ERSTE
SCHRITT:
SO
SCHAFFEN
SIE
SICH
ZUFRIEDENE
KUNDEN
.
115
5
UEBERVORTEILEN
SIE
NIEMALS
EINEN
KUNDEN:
SIE
MUESSEN
IHN
SICH
WIEDER
VERDIENEN
.
117
EINEN
KUNDEN
KOENNEN
SIE
NICHT
ZURUECKKAUFEN
.
117
DIE
ZEHN
GEBOTE
FUER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
119
DIE
ZWEI-PROZENT-REGEL
UND
DIE
PREISSCHINDER:
DIE
LEUTE,
DIE
NICHT
ZU
IHREN
KUNDEN
ZAEHLEN
.
130
6
KOENNEN
SIE
ETWAS
NICHT
MESSEN,
SO
KOENNEN
SIE
ES
AUCH
NICHT
MANAGEN
.
133
WIE
MISST
MAN
EIN
GEFUEHL?
.
133
DIE
RICHTIGE
MASSEINHEIT
FUER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
136
DER
KUNDENBERICHT
.
140
WIE
HERSTELLER
HOHE
QUOTEN
FUER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ERREICHEN
KOENNEN
-
OHNE
BETRUG
ODER
MANIPULATION
.
141
SIND
SIE
EIN
GUTER
KUNDE?
.
146
7
KUNDENDIENST:
DAS
RUECKGRAT
JEDES
UNTERNEHMENS
149
DAS
GROSSE
DILEMMA:
WEN
STELLEN
SIE
ZUFRIEDEN
-
DEN
KUNDEN
ODER
SICH
SELBST?
.
149
6
INHALT
DER
BLANKOSCHECK
AM
BOXENSTOPP
.
152
GEBOTE
FUER
DEN
KUNDENDIENST
.
160
DIE
BRUDERSCHAFT
.
165
BEDINGUNGEN
FUER
DIE
ENTSTEHUNG
VON
BRUDERSCHAFTEN
.
.
.
174
SO
SCHICKEN
SIE
DEN
SERVICE-KUNDEN
WIEDER
ZU
IHREN
VERKAEUFERN
.
175
8
KEINE
PREISREDUZIERUNGEN!
DER
PRODUKTINHALT
UEBERTRIFFT
STETS
DEN
PREIS
.
179
EIN
SABIE
RETTET
LEBEN
.
179
VON
DER
SPITZENPOSITION
ZUR
KONKURSVERWALTUNG
.
181
ANREIZE
SCHAFFEN
KREATIVITAET
BEIM
VERKAUF
.
183
INHALT
UND
KOSTEN
VERSUS
PREIS
.
183
EINE
FIRMA
WIE
EIN
ELEFANT:
WIR
WERDEN
SIE
NIE
VERGESSEN
187
WERBEN
SIE
FUER
IHR
MOTTO
.
192
9
DIE
TOTEN
ZUM
LEBEN
ERWECKEN
.
197
ERZAEHLEN
SIE
EINE
GESCHICHTE
.
197
DAS
PRODUKT
MIT
LEBEN
ERFUELLEN
.
199
VERKAUFEN
SIE
LEISTUNG
.
202
DER
BLAUPAUSENSERVICE
.
205
10
WIE
MAN
EIN
AUTO
KAUFT:
DIE
CLEVERE
UND
DIE
DUMME
METHODE
.
213
DIE
ZWEITE
REVOLUTION
DER
FINANZIERUNG
.
213
KAUFEN
SIE
NUR
DIE
HAELFTE
EINES
AUTOS
.
215
DER
ERSTE
GRUNDGEDANKE:
DIE
WAHREN
KOSTEN
DES
AUTOFAHRENS
.
217
DER
ZWEITE
GRUNDGEDANKE:
DAS
MANAGEMENT
DES
KAUFZYKLUS
.
220
DER
DRITTE
GRUNDGEDANKE:
WER
DAS
RISIKO
UEBERNIMMT
.
.
.
222
EIN
PAAR
GEDANKEN
ZUM
STARTPLAN
.
225
RISIKEN
VERLAGERN
-
GEWINNE
TEILEN
.
229
NOCH
EINMAL
DAS
THEMA
YYKAUFZYKLEN
"
.
230
WIE
KANN
MIR
DAS
KONZEPT
IN
MEINER
FIRMA
NUETZLICH
SEIN?
230
11
DAS
KAUFT
NOCH
NICHT
EINMAL
DER
LEICHENBESTATTER:
SAGEN
SIE
VORAUS,
WELCHE
PRODUKTE
ANKOMMEN
UND
WELCHE
NICHT
.
235
DAS
KAUFT
NOCH
NICHT
EINMAL
DER
LEICHENBESTATTER:
EINE
LEKTION
.
235
7
INHALT
UNTAETIGKEIT
IST
AM
SCHLIMMSTEN:
NOCH
EINMAL
YYAUF
DIE
ZUKUNFT
SETZEN
"
.
237
DIE
KREISLAEUFE
HINTER
DEM
CHAOS
.
238
WEGWEISER
FUER
DIE
ZUKUNFT
.
240
DIE
DREI-PROZENT-REGEL
.
242
TOTES
KAPITAL
-
DIE
REALEN
KOSTEN
YYKALTER
"
PRODUKTE
.
244
12
NUR
QUALITAET
ZAEHLT:
DIE
HINTERGRUENDE
EINER
REVOLUTION
.
247
WARUM
ES
GUT
SEIN
KANN,
GEGEN
DEN
STROM
ZU
SCHWIMMEN
247
DER
JOB
NR.
1:
QUALITAET
IST
AM
WICHTIGSTEN
.
249
WIE
YYLIEST
"
MAN
EIN
AUTO?
.
256
DAS
ZWOELFTE
GEBOT
.
260
DIE
BEWEGLICHE
TORLINIE
.
262
QUALITAET,
INHALT
-
UND
WERT
.
265
NICHT
DEN
HERSTELLER
ZUFRIEDEN
STELLEN,
SONDERN
DEN
KAEUFER
268
FINDEN
SIE
JEMANDEN,
DER
IHNEN
ZUHOERT
.
269
BESCHWEREN
SIE
SICH
NICHT
EINFACH
NUR
.
275
TEIL
3
-
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
BASIS
FUER
IHRE
UNTERNEHMENSFUEHRUNG
.
279
13
HOEREN
SIE
MENSCHEN
ZU,
DIE
KLUEGER
SIND
ALS
SIE
SELBST!
.
281
MENSCHEN
UND
ERFOLG
.
281
GEWOEHNLICHE
MENSCHEN,
AUSSERGEWOEHNLICHE
RESULTATE:
FAEHIGKEITEN
SCHAFFEN
.
282
EIN
UNTERNEHMEN
OHNE
LUEGEN
SCHAFFEN
.
285
EINE
KURZE
LEKTION
FUER
DEN
UMGANG
MITEINANDER
.
287
14
KOMPRESSORAUFLADUNG!
WEGE
ZUR
ERHOEHUNG
DER
EFFIZIENZ
.
291
DIE
ZWEITE
MOEGLICHKEIT,
VIEL
GELD
ZU
VERDIENEN
.
291
DER
ENDGEWINN
.
293
STEINE
UND
MOERTEL
ALLEIN
VERKAUFEN
KEINE
PRODUKTE,
DAS
TUN
MENSCHEN
.
296
DAS
GESCHAEFT
IST
EIN
LEISTUNGSSTARKER
MOTOR
-
NICHT
BLOSS
EIN
GEBAEUDE
.
299
EIN
KOMPRESSOR
FUER
IHRE
FIRMA
.
302
8
INHALT
15
NICHT
NUR
ZUFRIEDENE,
SONDERN
GLUECKLICHE
KUNDEN
305
WAS
HABEN
WIR
WIRKLICH
GEMESSEN?
.
305
DER
UNTERSCHIED
ZWISCHEN
ZUFRIEDENHEIT
UND
GLUECKLICHSEIN
307
WAS
WIR
ERMITTELN
SOLLTEN
.
309
DAS
MANAGEMENT
DES
KUNDENGLUECKS
.
312
16
DIE
UNTERNEHMENSFIIHRUNG:
KEINE
BELOHNUNG,
SONDERN
EINE
STAENDIGE
HERAUSFORDERUNG
.
315
SIE
SIND
VORBILD
FUER
DIE
ANGESTELLTEN
.
315
MANAGER
LOESEN
PROBLEME,
FUEHRUNGSKRAEFTE
VERHINDERN
SIE
.
320
EINE
STAENDIGE
HERAUSFORDERUNG
-
KEINE
BELOHNUNG
.
321
DIE
TASCA-UNIVERSITAET
.
327
WOHLHABEND,
EHRLICH
UND
EHRENHAFT
.
329
ANHANG
A
.
331
VERKAUFSSTANDARDS
.
331
ANHANG
B
.
332
SERVICESTANDARDS
.
332
9 |
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