Holdings: Beschwerden und Reklamationen managen

Beschwerden und Reklamationen managen: kritische Kunden sind gute Kunden!

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Bibliographic Details
Main Author:	Haeske, Udo 1967- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Weinheim u.a. Beltz 2001
Series:	Beltz Weiterbildung
Subjects:	Kundenmanagement Reklamation
Online Access:	Inhaltsverzeichnis
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ISBN:	3407363737

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adam_text	UDO HAESKE BESCHWERDEN UND REKLAMATIONEN MANAGEN KRITISCHE KUNDEN SIND GUTE KUNDEN! BELTZ VERLAG * WEINHEIM UND BASEL INHALTSVERZEICHNIS 5 INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 7 SIE SOLLTEN DIESES BUCH KAUFEN, ABER 8 KAPITEL 1 BESCHWERDEMANAGEMENT EINFUEHRUNG UND FAKTEN 9 EINFUEHRUNG 10 TATSACHEN ZUM BESCHWERDEMANAGEMENT 15 KAPITEL 2 AUS BESCHWERDEN LERNEN 23 DIE STUFEN DER BESCHWERDEBEARBEITUNG 24 BESCHWERDEN SYSTEMATISCH AUFNEHMEN 26 BESCHWERDEN ZIELGERICHTET ANALYSIEREN 29 CHECKLISTE: ELF TYPISCHE PROBLEMFELDER IM SERVICEBEREICH 41 KAPITEL 3 BAUSTEINE ZUR BEARBEITUNG VON BESCHWERDEN 47 BAUSTEIN 1: SIEBEN GRUNDPRINZIPIEN ZUR BESCHWERDEBEARBEITUNG 48 BAUSTEIN 2: DIE SCHULDFRAGE AUSGRENZEN 53 BAUSTEIN 3: KOMPETENTES ZUHOEREN 57 BAUSTEIN 4: EMOTIONALE UNABHAENGIGKEIT 61 BAUSTEIN 5: MENTALE UNABHAENGIGKEIT 65 BAUSTEIN 6: ZIELORIENTIERUNG 68 BAUSTEIN 7: MENSCHENKENNTNIS 76 KAPITEL 4 BESCHWERDEN SYSTEMATISCH BEARBEITEN 81 * SYSTEMATISCHE BESCHWERDEBEARBEITUNG 82 BESCHWERDEBEARBEITUNG MIT DER EVA3-METHODE 85 DIE »WUNDERFRAGE - WENN GESPRAECHE SICH IM KREIS DREHEN 92 NOTFALLSTRATEGIE: EIN AUSSICHTSLOSES GESPRAECH BEENDEN 94 KAPITEL 5 METHODEN UND TECHNIKEN ZUR ERLEICHTERUNG DER BESCHWERDEARBEIT 97 ARGUMENTATIONSTECHNIK: GESCHICKT VERHANDELN 98 FRAGETECHNIKEN: DAS VERSTAENDNIS ERHOEHEN 106 PARTNERSCHAFTLICHER SPRACHSTIL: KOMPETENT UND ENGAGIERT WIRKEN 110 KOERPERSPRACHE: DEN KONTAKT ZUM KUNDEN VERBESSERN 117 KAPITEL 6 TELEFONISCHE UND SCHRIFTLICHE BESCHWERDEN 125 DURCH PROFESSIONELLE TELEFONKOMMUNIKATION WEITERE BESCHWERDEN VERMEIDEN 126 TIPPS ZUR BEARBEITUNG SCHRIFTLICHER BESCHWERDEN 133 KAPITEL 7 BESCHWERDEMANAGEMENT IM UNTERNEHMEN EINFUEHREN 145 BESCHWERDEMANAGEMENT WIRKUNGSVOLL UND EFFIZIENT GESTALTEN 146 RAHMENBEDINGUNGEN FUER EIN ERFOLGREICHES BESCHWERDEMANAGEMENT 155 BESCHWERDEMANAGEMENT ALS TEIL DER KUNDENORIENTIERUNGS- STRATEGIE 166 EINFUEHRUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS IM EIGENEN UNTERNEHMEN 173 LITERATURVERZEICHNIS 177 BILDNACHWEIS 178
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