Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen: organisationelle Voraussetzungen für guten Service
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2001
Wiesbaden Gabler |
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Marketing und Innovationsmanagement
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverzeichnis Seite 153 - 180 |
| Beschreibung: | XVII, 180 S. Ill. : 21 cm |
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KAREN SCHOL;
DIENSTLEISTURAGSKLIIPRIA
UND
SEINE .-*
PERSONALEN FOLGEN
ORGANISATIONELLE
VORAUSSETZUNGEN
I
FUER GUTEN SERVICE
MIT EINEM GELEITWORT VON
PROF.
DR. MARTIN BENKENSTEIN UND ^
PROF.
DR. FRIEDEMANN W. NERDINGER
DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG
2008
AGI-INFORMATION MANAGEMENT CONSULTANTS
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LIBRARIES ASSOCIATED TO
DANDELON.COM
NETWORK.
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS YY YY ' IX
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
' YYYY YY' XIII
TABELLENVERZEICHNIS ' ' XV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS YY - XVII
A. EINLEITUNG
'YY 'YYYYYYYY "'YY' .
'
YY '
1
1. ZUR BEDEUTUNG DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS * YY YY YY YY YY 1
2.
ZIELE UND GANG DER UNTERSUCHUNG .* .
V
-J^ -' YY YY 4
B. THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS
- * .'
9
1. TERMINOLOGISCHER BEZUGSRAHMEN DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS YY 9
1.1 BEGRIFFLICHE PRAEZISIERUNG DER (LUFT-)VERKEHRSDIENSTLEISTUNG YY YY '
YY 9
., 1.1.1 DIENSTLEISTUNG "' YY - 9
1.1.2 DIENSTLEISTUNGSTAETIGKEIT 12
1.1.3 (LUFT-)VERKEHRSDIEHSTLEISTUNG
:
' YYYY J ' ' ' 14
1.2 BEGRIFFLICHE PRAEZISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS 16
1.2.1 ORGANISATIONSKLIMA - 16
1.2.1.1 ENTWICKLUNG :
.
.
.
.
-
' .
16
1.2.1.2 DEFINITION
J
19
1.2.2 DIENSTLEISTUNGSKLIMA 24
1.3 ABGRENZUNG DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS ZU NAHESTEHENDEN KONSTRUKTEN 26
1.3.1 ORGANISATIONSKULTUR 27
1.3.2 ARBEITSZUFRIEDENHEIT YY
-
YY
YY
YY
.
3
0
2. ERKLAERUNG UND ERFASSUNG DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS YY YY'
{
' 33
2.1 KLIMA-ENTSTEHUNG ' - ' ' ' ' YY YY -'YY 34
2.2 KLIMA-EINFLUSSFAKTOREN YY
YY
YY
YY
YY
-
3
6
IX
2.3 KLIMA-WIRKUNG . .40
2.3.1 ORGANISATIONSPSYCHOLOGISCHE PERSPEKTIVE 40
2.3.2 MARKTGERICHTETE PERSPEKTIVE 42
2.3.3 MANAGEMENT-PERSPEKTIVE , . 45
2.4 KLIMA-MESSUNG UND -OPERATIONALISIERUNG - .YY 47
2.4.1 MESSUNG ,
,
. , .
4
7
2.4.2
OPERATIONALISIERUNG 49
2.4.3 STAND DER EMPIRISCHEN FORSCHUNG . '._'YY' 51
2.5 KLIMA-MANAGEMENT *, YY .YY
.*'.,' YY
. 58
. *. YY ** R
YYYY YY?YY*
3
.
S
C
H
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*
R
, ,* ,
;
^
YY
'
YY
,
.
.
6
1
C. FOLGEN DER DIENSTLEISTUNGSTAETIGKEIT FUER DEN DIENSTLEISTER
YY
62
1. GRUNDLEGENDE ANFORDERUNGEN AN DEN DIENSTLEISTER *. YY
IT
YY. 62
1.1 ROLLENKONFLIKTE ,
.
.
,
-
.
,
.
.
.
YY
YY 6
3
1.2 DARSTELLUNGSREGELN 66
1.3 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN ROLLENKONFLIKTEN, DARSTELLUNGSREGELN
UND DIENSTLEISTUNGSKLIMA 68
' YY '
'
)
YY '
.
,
-
YY
: '
'
YY
2. EMOTIONALE ARBEIT . 70
2.1 DAS KONZEPT VON HOCHSCHILD ,.
T
70
2.2 DAS KONZEPT VON MORRIS/FELDMAN 75
2.3 DAS KONZEPT VON ZAPFET AL. YY 78
3. PSYCHISCHE AUSWIRKUNGEN EMOTIONALER ARBEIT FUER DEN DIENSTLEISTER 80
3.1 BURNOUT .
-
.
.
.
.
,
YY , 81
3.2 EMOTIONALE STAERKE . YY
YY
YY
YY
.
.
. . . YYYY YY. 85
4. MODERIERENDE FAKTOREN DER PSYCHISCHEN AUSWIRKUNGEN . . YY 88
5. SCHLUSSFOLGERUNG .
:
8!
D. MODELL DER ZUSAMMENHAENGE DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS UND SEINER
FOLGEN
FUER DEN DIENSTLEISTER AM BEISPIEL VON FLUGBEGLEITERN EINER
LUFTVERKEHRSGESELLSCHAFT
91
1. VARIABLEN DES MODELLS .,
-.-.
91
2. OPERATIONALISIERUNG DER MODELLVARIABLEN . 92
2.1 OPERATIONALISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS 92
2.1.1 ZIELGRUPPENBEZOGENE ADAPTION VON SERV*OR 92
2.1.2 ITEM- UND SKALENANALYSE . 96
2.2 OPERATIONALISIERUNG DER EMOTIONSAERBEIT . ^
^ -*"BSS,
100
* "
" '
'
*
YY
$
.
YY
YY
YY
"
2.3 OPERATIONALISIERUNG DER ARBEITSZUFRIEDENHEIT * 102
2.4 OPERATIONALISIERUNG DES BURNOUT ' "ST,. 103
E.
EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 105
1
.
DATENERHEBUNG 105
2. STICHPROBENBESCHREIBUNG 105
3. ERGEBNISSE ZUM ERHEBUNGSINSTRUMENT DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS 109
3.1 TESTKENNWERTE 109
3.2 FAKTORENANALYSE 111
3.3 INTER-SKALENKORRELATION 114
4. ERGEBNISSE ZU DEN MODELLZUSAMMENHAENGEN 115
4.1 INTERKORRELATIONSMATRIX 115
4.2 EMPIRISCHE ZUSAMMENHAENGE VON DIENSTLEISTUNGSKLIMA,
EMOTIONSARBEIT
UND DEN PSYCHISCHEN FOLGEN 119
4.2.1 UNTERSUCHUNGSABSCHNITT I: ERMITTLUNG DER RELEVANTEN
FAKTOREN
IN BEZUG AUF BURNOUT UND ARBEITSZUFRIEDENHEIT 121
4.2.1.1
RELEVANTE FAKTOREN IN BEZUG AUF EMOTIONALE ERSCHOEPFUNG 121
4.2.
1.2 RELEVANTE FAKTOREN IN BEZUG AUF DEPERSONALISIERUNG 123
4.2.1.3
RELEVANTE FAKTOREN IN B'EZUG AUF PERSOENLICHE LEISTUNGS
FAEHIGKEIT 125
XI
4.2.1.4 RELEVANTE FAKTOREN IN BEZUG AUF ARBEITSZUFRIEDENHEIT "126
4.2.1.5 ZUSAMMENFASSUNG'DER ERGEBNISSE AUS DEM ERSTEN ' YY
UNTERSUCHUNGSABSCHNITT YY ' ' 128
4.2.2 UNTERSUCHUNGSABSCHNITT II: ERMITTLUNG DER ZUSAMMENHAENGE'
1
'
ZWISCHEN DEN RELEVANTEN DIENSTLEISTUNGSKLIMA-DIMENSIONEN
UND EMOTIONALER DISSONANZ YY "
I
;
'. YY YY ' 129
4.2.2.1 DIREKTER EINFLUSS DER RELEVANTEN DIENSTLEISTUNGS-KLIMA
DIMENSIONEN AUF DIE EMOTIONALEDISSORIANZ'YY '
YY
'
.
. ' 129
4.2.2.2 MODERATOREFFEKTE ZWISCHEN EMOTIONALER DISSONANZ UND DEN
PSYCHISCHEN FOLGEN BURNOUT UND AERBEITSZUFFIEDENHEIT 129
4.2.2.3 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE AUS DEMZWEITEN 'YY YY
UNTERSUCHUNGSABSCHNITT -^ YY 141
5. KRITISCHE WUERDIGUNG DER ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN ANALYSE 143
F. SCHLUSSBETRACHTUNG 145
1. ZUSAMMENFASSUNG 'S? 145
2. IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS 148
3. ZUKUENFTIGE FORSCHUNGSAUFGABEN 151
LITERATURVERZEICHNIS. 153
XII |
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