Dienstleistungsmanagement:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Oldenbourg
2001
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| Ausgabe: | 4., bearb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Lehr- und Handbücher der Betriebswirtschaftslehre
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort IX
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis IXX
1. Grundlagen 1
' 1.1 Ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen 1
1.1.1 Ansätze zur Erfassung des sektoralen Strukturwandels 1
1.1.2 Der tertiäre Sektor in der amtlichen Statistik in der
Bundesrepublik Deutschland 11
1.2 Terminologische und systematisierende Grundlagen 19
1.2.1 Zum Begriff der Dienstleistungen 21
1.2.2 Ansätze zur Systematisierung von Dienstleistungen 31
1.2.2.1 Eindimensionale Ansätze 31
1.2.2.2 Mehrdimensionale Ansätze 36
2. Beschaffungsmanagement 54
2.1 Grundlagen einer allgemeinen Beschaffungslehre 54
2.2 Beschaffungsaufgabe im Zielsystem der Unternehmung 62
2.3 Elemente eines beschaffungspolitischen Instrumentariums 67
2.4 Organisatorische Aspekte der Beschaffung 75
2.5 Spezifikation der Beschaffung in Dienstleistungsunternehmungen 82
2.5.1 Die Beschaffungsphase im betrieblichen Ablauf 84
2.5.2 Materielle und immaterielle Produktionsfaktoren als
Beschaffungsobjekte 87
2.5.3 Besonderheiten der Beschaffung in Betrieben der öffentlichen
Hand 91
VI Inhaltsverzeichnis
2.6 Determinanten des Beschaffungsprozesses 98
2.7 Phasen des Beschaffungsprozesses 101
3. Produktionsmanagement 119
3.1 Produktionsbegriff 119
3.2 Elemente der Produktion 120
3.2.1 Input 120
3.2.2 Faktorkombination 136
3.2.3 Output 141
3.3 Produktivität 146
3.3.1 Produktivitätsbegriff 147
3.3.2 Konzeptionelle Grundlagen 154
3.3.3 Gestaltungsmaßnahmen 159
3.4 Kapazität 165
3.4.1 Kapazitätsbegriff 165
3.4.2 Probleme der Kapazitätsgestaltung 167
3.4.3 Konzeptioneller Rahmen und Gestaltungsmaßnahmen 170
3.5 Produktionstheoretische Ansätze 188
3.5.1 Produktionsfunktion für Banken 189
3.5.2 Produktionsfunktion für Versicherungen 196
3.5.3 Produktionsfunktion für Hochschulen 212
3.5.4 Produktionsfunktion für Forschung und Entwicklung 224
3.5.5 Produktionsfunktion für Informationen 236
3.5.6 Produktionsfunktion für Instandhaltung 242
3.5.7 Konsequenzen für eine Produktionstheorie für
Dienstleistungen 247
Inhaltsverzeichnis VII
4. Kostenmanagement 249
4.1 Kostentheoretische Grundlagen 249
4.2 Kostenrechnerische Grundlagen 257
4.3 Konzeptioneller Rahmen für ein Kostenmanagement 263
4.4 Instrumente eines Kostenmanagement 265
4.4.1 Budgetierung 265
4.4.2 Gemeinkostenmanagement 270
4.4.3 Target Costing 277
4.4.4 Wertanalyse 280
4.4.5 Benchmarking 285
4.5 Integrative Aspekte des Kostenmanagement 288
5. Qualitätsmanagement 292
5.1 Begriffliche Grundlegungen 292
5.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 294
5.2.1 Der Ansatz von Zeithaml 294
5.2.2 Der Ansatz von Donabedian 295
5.2.3 Der Ansatz von Grönroos 299
5.2.4 Der Ansatz von Berry 301
5.2.5 Der Ansatz von Brandt 301
5.2.6 Der Ansatz von Parasuraman/Zeithaml/Berry 303
5.2.7 Der Ansatz von Brogowicz/Delene/Lyth 307
5.3 Ansätze zur Erfassung der Dienstleistungsqualität 309
5.3.1 Merkmalsorientierter Ansatz 309
5.3.2 Ereignisorientierter Ansatz 320
5.4 Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagementsystem 330
VIII Inhaltsverzeichnis
6. Marketingmanagement 334
6.1 Grundlegungen 334
6.2 Spezifische Ansatzpunkte eines Dienstleistungsmarketing 336
6.2.1 Zur Marketingrelevanz der Leistungsbereitschaft 336
6.2.2 Zur Marketingrelevanz der Integration des externen Faktors 340
6.3 Besonderheiten der Absatzmarktforschung für Dienstleistungen 345
6.4 Instrumente eines Dienstleistungsmarketing 349
6.4.1 Produktpolitik 350
6.4.1.1 Standardisierung von Dienstleistungen 350
6.4.1.2 Produktdifferenzierungen bei Dienstleistungen 354
6.4.1.3 Zeitliche Veränderungen des Dienstleistungsprozesses 358
6.4.1.4 Markierung von Dienstleistungen 362
6.4.2 Entgeltpolitik 363
6.4.3 Kommunikationspolitik 367
6.4.4 Distributionspolitik 371
Bibliographie 377
Stichwortverzeichnis 435 |
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Inhaltsverzeichnis
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