Qualitätsmanagement bei Kreditgenossenschaften:
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Nürnberg
2001
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| Schriftenreihe: | Forschungsinstitut für Genossenschaftswesen, Nürnberg: Veröffentlichungen
39 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 ABSCHNITT: GRUNDLEGUNG l
A. Zwecksetzung der Arbeit *
B. Gang der Untersuchung *
C. Bankwirtschaftlicher Qualitätsbegriff 2
I. Definition von Qualität 3
a) Traditionelles Qualitätsverständnis als Grundlage des Qualitätsbegriffes.... 3
1. Objektive Qualität 5
2. Subjektive Qualität 6
3. Teleologischer Qualitätsbegriff b) Modernes Qualitätsverständnis: Qualität aus Kundensicht 7
II. Qualität im Dienstleistungsunternehmen 8
Q
a) Dienstleistungsbegriff b) Dienstleistungsqualität 14
1. Potenzialqualität 2. Prozessqualität 3. Ergebnisqualität 17
18
c) Kreditinstitute als Dienstleistungsunternehmen 90
III.Qualitätsdeterminanten bei Kreditinstituten z
20
a) Basisdimensionen der Qualität 1. Annehmlichkeit des Umfeldes 22
2. Zuverlässigkeit 22
3. Reaktionsfähigkeit 23
4. Leistungskompetenz 24
5. Einfühlungsvermögen 24
b) Der Preis als ergänzende Qualitätsdimension IV.QUALITÄTSMANAGEMENT ALS INSTRUMENT ZUR QUALITÄTSVERBESSE¬
RUNG 28
a) Qualitätsmanagementbegriff 28
b) Qualitätsmanagementziele 29
1. Kundenorientierung 2. Kundenzufriedenheit 32
3. Kundenbindung D.Fazit
Inhaltsverzeichnis m
2. ABSCHNITT: ERFORDERNIS EINES QUALITÄTS¬
MANAGEMENT-KONZEPTES BEI
KREDITGENOSSENSCHAFTEN 37
A. Genossenschaftsexterne Einflussfaktoren 37
I.Veränderung der Umweltbedingungen 37
II. Qualität als Wettbewerbsfaktor 40
III.QUALITÄTSMANAGEMENTGEMÄSSDIN ISO 9000 ff. 42
B. Genossenschaftsinterne Einflussfaktoren 44
I. Strukturelle Besonderheiten bei Kreditgenossenschaften 44
a) Betriebsgrößen von Kreditgenossenschaften 45
b) Kreditgenossenschaften als Verbundunternehmen 46
c) Kreditgenossenschaften als Mitgliederunternehmen 48
II. Qualitätskosten 49
a) Kosten der Übereinstimmung 49
b) Abweichungskosten 49
C. Qualitätsmanagement als Möglichkeit zur Erfüllung des
FÖRDERUNGSAUFTRAGES 51
I. FÖRDERUNGSAUFTRAG BEI KREDITGENOSSENSCHAFTEN 51
II. MÖGLICHKEITEN ZUR ERFÜLLUNG DES KREDITGENOSSENSCHAFTLICHEN
FÖRDERUNGSAUFTRAGES 53
III. Qualitätsmanagement als Instrument zur Förderung der
Mitglieder 54
a) Der Begriff der Förderungsqualität 55
b) Modell zur Bestimmung der Förderungsqualität 55
1. Aufbau des Modells 58
2. Wirkungen des Qualitätsmanagement auf die Förderungsqualität 62
i. Direkte Erhöhung der Förderungsqualität 62
ii. Indirekte Erhöhung der Förderungsqualität 67
3. Konsequenzen für die kreditgenossenschaftliche Praxis 72
D. Fazit 77
£^ Inhaltsverzeichnis
3. ABSCHNITT: ENTWICKLUNG EINES QUALITÄTS¬
MANAGEMENT-KONZEPTES FÜR
KREDITGENOSSENSCHAFTEN 79
A. Qualitäts-Modell bei Kreditgenossenschaften 79
I. Gap-Modell der Qualität bei Dienstleistungsunternehmen 79
a) Gap 1: Diskrepanz zwischen den Erwartungen des Kunden und ihrer
Wahrnehmung durch das Management 82
b) Gap 2: Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen
durch das Management und ihrer Umsetzung in Spezifikationen
der Dienstleistungsqualität 82
c) Gap 3: Diskrepanz zwischen den Spezifikationen der Dienstleistungs¬
qualität und der tatsächlich erstellten Leistung 83
d) Gap 4: Diskrepanz zwischen der tatsächlich erstellten Dienstleistung und
der an den Kunden gerichteten Kommunikation über diese Dienst¬
leistung g3
e) Gap 5: Diskrepanz zwischen der vom Kunden wahrgenommenen und der
von ihm erwarteten Dienstleistungsqualität 84
II. Kreditgenossenschaftliches Qualitätsmodell als Modifizie¬
rung DES GAP-MODELLS DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT 85
a) Rolle der genossenschaftlichen Verbundunternehmen bei der Erstel¬
lung von Dienstleistungsqualität in der Kreditgenossenschaft 86
1. Einfluss der Verbundunternehmen auf die Kreditgenossenschaft 86
i. Wahrgenommene Kundenerwartungen 87
ii. Dienstleistungsspezifikation 88
üi.Dienstleistungserstellung 89
iv. Kundengerichtete Kommunikation 90
2. Einfluss der Verbundunternehmen auf den Bankkunden 91
i. Wahrgenommene Dienstleistungsqualität 91
ii. Kundenerwartungen 92
3. Gegenseitiger Einfluss der Verbundunternehmen aufeinander 93
b) Wirkung der Einflussnahme der Verbundunternehmen auf die Lücken des
Qualitätsmodells 03
c) Darstellung des kreditgenossenschaftlichen Qualitätsmodells 95
Inhaltsverzeichnis V
B. Total Quality Management als Lösungsansatz für das
KREDITGENOSSENSCHAFTLICHE QUALITÄTSMODELL 97
I.Entwicklungsstufen unternehmerischer Qualitätspolitik 97
a) Inspektions- und Kontrollsystem 97
b) Qualitätskontrollsystem 98
c) Total Quality Management 99
II. Charakterisierung des Total Quality Management 100
a) Zielsetzung des Total Quality Management 101
b) Bestandteile eines Total Quality Management-Systems 102
1. Soziales System 103
2. Technisches System 106
C.Fazit 108
4. ABSCHNITT: GENERIERUNG EINES PHASENMODELLS
ZUR UMSETZUNG DES QUALITÄTS¬
MANAGEMENT-KONZEPTES 110
A. Qualitätsanalyse 114
I.Bezugspunkte der Qualitätsanalyse 116
a) Nachfragerbezogene Qualitätsanalyse 116
b) Mitarbeiterbezogene Qualitätsanalyse 117
c) Prozessbezogene Qualitätsanalyse 118
II. Verfahren der Qualitätsanalyse 120
a) Kundenorientierte Qualitätsmessverfahren bei Kreditgenossenschaften.. 122
1. Kundenorientiert-objektive Verfahren 122
i. Beobachtung von Testkonten (Testkauf im weiteren Sinne) 123
ii. Schaltertest (Testkauf im engeren Sinne) 124
2. Kundenorientiert-subjektive Verfahren 125
i. Beschwerdeanalyse 125
ii. Critical Incident Technique (Methode der kritischen Ereignisse) 128
iii.Blueprinting 129
iv. Sequentielle Ereignismethode 130
v. Problem Detecting Method/FRAP 131
vi. Multiattributiwerfahren 133
XL Inhaltsverzeichnis
aa. Kundenbefragung 135
bb. Mitgliedeibefragung 137
cc. Mitarbeiterbefragimg 138
b) Unternehmensorientierte Verfahren 140
1. Fehlerkostenanalyse 141
2. Ursache-Wirkungs-Diagramm 141
III.Fazit 142
B. QUALITÄTSPLANUNG 145
I. Strategische Qualitätsplanung 147
a) Grundlagen der strategischen Qualitätsplanung 147
1. Unternehmenskultur 147
2. Unternehmensphilosophie 153
b) Elemente der strategischen Qualitätsplanung 157
1. Genossenschaftsleitbild 157
2. Genossenschaftsziele 160
3. Genossenschaftsstrategie 163
II. Operative Qualitätsplanung 164
a) Geschäftsfeldziele und -Strategien 165
b) Geschäftsprozesse j65
c) Qualitätsstandards 167
III.Fazit ,go
C Qualitätssteuerung 174
I.Aufbau einer Qualitätsorganisation 176
a) Ablauforganisation 176
b) Aufbauorganisation 17g
II.QUALITÄTSORIENTIERTEPERSONALPOLrnK 185
a) Personalplanung jg6
b) Personalentwicklung jgg
c) Personalführung ,Oj
1. Führungsstil 192
2. Personalbeurteilungssystem 193
3. Vergütungssystem 195
Inhaltsverzeichnis vn
III.Qualitätsorientiertes Marketing 198
a) Produktpolitik 199
b) Distributionspolitik 201
c) Kommunikationspolitik 203
d) Preispolitik 206
D. Qualitätskontrolle 207
I. Qualitätscontrolling 209
II. Beschwerdemanagement 211
5. ABSCHNITT: ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 214
vni Abbildungsverzeichnis
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abb. 1: Entwicklung des Qualitätsbegriffes im Zeitablauf 4
Abb. 2: Bestandteile der Dienstleistungsqualität 13
Abb. 3: Qualitätsdeterminanten und ihre Ausprägungen bei Kreditgenossen¬
schaften 27
Abb. 4: Qualitätsmanagementziele 35
Abb. 5: Systematisierung der Förderungsleistungen von Kreditgenossen¬
schaften 57
Abb. 6: Qualität von Förderungsleistungen 60
Abb. 7: Direkte Erhöhung der Förderungsqualität durch Qualitätsmanage¬
ment 66
Abb. 8: Direkte und indirekte Erhöhung der Förderungsqualität durch Quali¬
tätsmanagement 69
Abb. 9: Gesamterhöhung der Förderungsqualität durch Qualitätsmanage¬
ment 71
Abb. 10: Vergleich der Förderungsqualität unterschiedlicher Förderungsleis¬
tungen 76
Abb. 11: Gap-Modell der Qualität bei Dienstleistungsunternehmen 81
Abb. 12: Kreditgenossenschaftliches Qualitätsmodell 96
Abb. 13: Phasen des kreditgenossenschaftlichen Qualitätsmanagementprozes¬
ses 110
Abb. 14: Ansatzpunkte des Qualitätsmanagementsystems im genossenschaftli¬
chen Qualitätsmodell 112
Abb. 15: Qualitätsanalyse als erster Ansatzpunkt des Qualitätsmanagementsys¬
tems im genossenschaftlichen Qualitätsmodell 115
Abb. 16: Zur Analyse der Dienstleistungsqualität bei Kreditgenossenschaften
geeignete Verfahren 121
Abb. 17: Qualitätsplanung als zweiter Ansatzpunkt des Qualitätsmanagement¬
systems im genossenschaftlichen Qualitätsmodell 146
Abb. 18: Genossenschaftliche Prinzipien und Verhaltensnormen als Basis der
genossenschaftlichen Unternehmenskultur 152
Abbildungsverzeichnis IX
Abb. 19: Elemente und Bestimmungsfaktoren der genossenschaftlichen Unter¬
nehmensphilosophie 156
Abb. 20: Elemente und Bestimmungsfaktoren des genossenschaftlichen Ziel¬
systems 162
Abb. 21: Elemente der operativen Qualitätsplanung 169
Abb. 22: Qualitätsplanung im kreditgenossenschaftlichen Qualitätsmanage-
mentprozess 172
Abb. 23: Qualitätssteuerung als dritte Phase des genossenschaftlichen Quali¬
tätsmanagementsystems 175
Abb. 24: Einbindung des Qualitätsmanagement in die Aufbauorganisation.. 179
Abb. 25: Organisatorischer Aufbau des kreditgenossenschaftlichen Qualitäts¬
management 183
Abb. 26: Qualitätskontrolle als vierte Phase des kreditgenossenschaftlichen
Qualitätsmanagementmodells 208
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