Handbuch Kundenbindung: Service und Kundenorientierung ; Interviews mit namhaften Experten ; Methoden und Maßnahmen der Kundenbindung
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| Hauptverfasser: | , |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Cornelsen
2001
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 307 S. Ill. |
| ISBN: | 3464489787 3589236329 |
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INHALTSVERZEICHNIS
TEILL
DIE
KUNDENORIENTIERUNG
TEIL
II
DIE
INTERVIEWS
1
DEUTSCHLAND:
WEITERHIN
EIN
YYNOTSTANDSGEBIET
IN
SACHEN
SERVICE?
.
14
2
UEBER
KUNDEN
UND
KONSUM
.
17
2.1
WER
IST
DER
YYKUNDE
"
?
-
DATEN,
FAKTEN
PERSPEKTIVEN
.
18
2.1.1
DIE
DEMOGRAPHISCHE
ENTWICKLUNG
IN
DEN
INDUSTRIELAENDERN
.
18
2.1.2
DIE
ENTWICKLUNG
DES
KONSUMVERHALTENS
.
20
2.1.3
MODELLE
DER
KUNDEN
DIFFERENZIERUNG
.
23
2.2
EIN
BLICK
AUF
DEN
TERTIAEREN
SEKTOR 30
2.2.1
YYDIENST
LEISTEN
"
-
GENESE
UND
IMPLIKATIONEN
EINES
BEGRIFFS
.
31
2.2.2
DER
GESELLSCHAFTLICHE
STELLENWERT
DES
YYDIENENS
"
.
34
2.3
UNTERNEHMEN
IM
WETTBEWERB
-
REGIONALITAET
UND
GLOBALISIERUNG
35
2.4
WIE
UNTERNEHMEN
UM
DIE
GUNST
DER
KUNDEN
WERBEN
.
38
2.4.1
VOM
BAZAR
ZUM
ELEKTRONISCHEN
MARKTPLATZ
INTERNET
.
38
2.4.2
DIE
INSZENIERUNG
VON
WERBEBOTSCHAFTEN
.
41
2.4.3
KONSUM
UND
EVENT
.
45
2.4.4
VOM
EINKAUF
ZUM
EINKAUFSERLEBNIS
.
47
2.4.5
DIE
QUALITAET
VON
KOMMUNIKA
TION:
DAS
INSTRUMENTARIUM
VON
SPRACHE,
FARBE,
FUNKTIONELLER
MUSIK
UND
DUFT
.
51
2.5
KUNDENBINDUNG
UND
KUNDENORIENTIE
RUNG:
EIN
BLICK
IN
DIE
ZUKUNFT
.
66
1
VORUEBERLEGUNGEN
UND
VORGEHENSWEISE
ZUR
DURCH
FUEHRUNG
DER
INTERVIEWS
.
72
DIE
INTERVIEWS
.
79
YYDER
WESENTLICHE
PUNKT
AN
DER
KUNDENORIENTIERUNG
IST,
MAN
MUSS
SIE
WIRKLICH
LEBEN
!"
EMST
RAUE,
D
EUTSCHE
M
ESSE
AG
.
79
WIE
AUS
KUNDEN
GAESTE
UND
FREUNDE
WERDEN
ROBERT
FUELLER,
HOTEL
S
TEIGENBERGER
,
BAD
HOMBURG
.
85
KOMMUNIKATIONSGASTRONOMIE
MIT
WECHSELNDEN
BEZUGSGRUPPEN
BERND
RIEGGER,
B
ASS
L
EISURE
R
ETAIL
.
90
MIT
EINEM
SCHMUNZELN
TEILEN
SICH
UN
TERNEHMEN
UND
KUNDEN
DIE
AUFGABEN
WERNER
WEBER,
IKEA
DEUTSCHLAND
.
98
HIER
ZAEHLT
NOCH
DAS
EHRENWORT
FRANK
P.
KRIEGL,
L
ANDS
'
E
ND
.
107
YYWENN
MAN
ETWAS
GIBT,
BEKOMMT
MAN
AUCH
ETWAS
ZURUECK."
KLAUS
C.
PLOENZKE,
P
LOENZKE
H
OLDING
AG
118
KUNDENDIFFERENZIERUNG
IM
B2B-BEREICH
MARTIN
LUDE,
F
ESTO
AG
&
CO
.
123
DAS
TEAM
IST
WICHTIGER
ALS
DIE
EINZELLEISTUNG
HANNEMIE
STITZ,
P
UBLIC
R
ELATIONS
P
ARTNERS
.
130
MIT
ETHISCHER
ARBEIT
UND
UNGEWOEHN
LICHEN
WEGEN
DER
KUNDENBINDUNG
FRITZ
ROTH,
BESTATTUNGSUNTER
NEHMEN
P
UETZ
-R
OTH
.
135
IN
100
METER
HOEHE:
GIBT
'
S
NICHT,
GIBT
ES
NICHTL
MICHAEL
ZAGER,
I
NN
S
IDE
R
ESIDENCE
E
UROTHEUM
,
FRANKFURT
.
144
STRATEGISCHE
PARTNERSCHAFT
MIT
DEM
KUNDEN
GERHARD
JOERG,
S
OFTWARE
AG
.
153
YYWENN
ICH
SELBST
MEINE
MITARBEITER
BEGEISTERE,
WERDEN
SIE
AUCH
UNSERE
KUNDEN
BEGEISTERN.
"
JOERG
BUSCH,
SYSCON
AG
.
158
YYMAN
STELLE
SICH
EINMAL
VOR,
DASS
MAN
IN
EINER
MARKTWIRTSCHAFT
[
AUCH
KUNDENORIENTIERUNG
BRAUCHT!
"
DR.
H.C.
HELMUT
O.
MAUCHER,
N
ESTLE
AG,
VEVEY
(SCHWEIZ)
.
164
YYWIR
HABEN
EINE
GANZE
REIHE
VON
KUNDEN,
DIE
KAUFEN
BEI
UNS,
WEIL
ES
EINFACH
IST,
BEI
UNS
ZU
KAUFEN.
"
GUNTHER
A.
KOHLHAS,
BMW
NIEDER
LASSUNG
KOHLHAS,
BAD
HOMBURG
.
170
YYAUCH
DER
KUNDE
TRAEGT
VERANTWORTUNG.
"
HEINER
KAMPS,
K
AMPS
AG
.
176
YYTAKE
GOOD
CARE
OF
YOUR
PEOPLE
"
JOERG
MENNO
HARMS,
HEWLETT
PACKARD
.
191
KUNDENORIENTIERUNG
MIT
HUNDERTJAEHRIGER
TRADITION
DR.
TILO
BERLIN,
M.M.
W
ARBURG
BANK
.
199
YYMAN
VERKAUFT
KEIN
PRODUKT
AN
IRGEND
JEMANDEN,
MAN
VERKAUFT
DAS
PRODUKT
AN
DIE
PERSON,
DIE
MAN
ANSPRICHT.
"
STEVEN
TUSTAIN,
PLETTAC
-
ROEDER
Z
ELTSYSTEME
.
104
YYKUNDENORIENTIERUNG
GRUENDET
AUF
UEBERZEUGUNG
UND
NICHT
AUF
EINER
ARBEITSRICHTLINIE.
"
MICHAEL
KOEJER,
A
LTE
L
EIPZIGER
U
NTERNEHMENSVERBUND
.
213
YYDAS,
WAS
ZAEHLT,
SIND
DIE
GESCHWINDIG
KEIT,
DIE
PARTNERSCHAFT
UND
DER
SERVICE.
"
DR.
LUIGI
CARLO
DE
MICCO,
I
NTERNOLIX
AG
.
220
YYKUNDENLOYALITAET
IST
DIE
BEWEISFUEHRUNG
EINER
GELEBTEN
KUNDENORIENTIERUNG.
"
BERNHARD
DOM,
U
NTERNEHMERBERATER
.
.
224
YYDIE
SERVICEKULTUR
NACH
AUSSEN
MUSS
SICH
KOMPLEMENTAER
IN
DER
INTERNEN
DIENSTLEISTUNGSKULTUR
WIDERSPIEGELN.
"
THOMAS
SATTELBERGER,
L
UFTHANSA
P
ASSAGE
A
IRLINE
.
229
YYDAS
GELD
WIRD
NICHT
MIT
DEN
PRODUKTEN
VERDIENT,
SONDERN
MIT
DER
DIENSTLEISTUNG.
"
SENATOR
H.
C.
RUDI
HAEUSSLER,
H
AEUSSLER
-G
RUPPE
.
182
YYES
MUSS
DEUTLICHER
WERDEN,
DASS
SERVICE
EINE
GELDWERTE
LEISTUNG
IST.
"
REINHARD
GOEDEL,
VR-L
EASING
AG,
ESCHBORN
.
186
TEIL
III
DIE
AUSWERTUNG
HIGHLIGHTS
AUS
DEN
INTERVIEWS
ODER:
WAS
KOENNEN
WIR
VON
DEN
ERFOLGREICHEN
LERNEN?
1
VON
DER
KUNDENORIENTIERUNG
ZUR
KUNDENBINDUNG
.
238
2
PERSOENLICHE
WERTE
UND
ZIELE
IM
ZUSAMMENHANG
MIT
KUNDENORIENTIERUNG
.
241
3
KUNDENORIENTIERUNG
ALS
UNTERNEHMENSZIEL
.
248
4
DER
MITARBEITER
.
254
4.1
ERWARTUNGEN
AN
MITARBEITER
.
254
4.2
ERHOEHUNG
DES
ERMESSENS
SPIELRAUMS
.
259
4.3
BEDEUTUNG
DES
TEAMS
.
262
5
DIE
FUEHRUNGSKRAFT
ALS
MULTIPLIKATOR
EINES
LEITBILDES
264
6
SCHULUNG
UND
WEITERBILDUNG
VON
MITARBEITERN
.
269
6.1
KUNDENORIENTIERUNG
ALS
DIREKTER
LEMGEGENSTAND
.
271
6.2
NUTZEN
VON
WEITERBILDUNG
ZUR
KUNDENORIENTIERUNG
.
273
6.3
KONSEQUENZEN
FUER
DIE
PRAXIS
.
275
6.4
BESONDERE
LEMFORMEN
.
278
6.4.1
LERNEN
ALS
INDIVIDUUM
.
279
6.4.2
LERNENDE
ORGANISATION
.
281
6.4.3
E-LEARNING
.
285
7
MOTIVATION
UND
BONUSSYSTEME
287
8
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
REKLAMATION
.
290
9
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
.
296
9.1
DIE
DEFINITION
VON
CRM
.
296
9.2
DER
ZUSAMMENHANG
ZWISCHEN
CRM
UND
KUNDENORIENTIERUNG
.
297
9.3
DIE
ZIELE
VON
CRM
.
297
9.4
DIE
ORGANISATIONSFORMEN
DES
CRM-GESCHAEFTSBEREICHES
.
298
9.5
DIE
NOTWENDIGKEIT
UND
AKTUALITAET
VON
CRM
.
298
9.6
DIE
VORAUSSETZUNGEN
FUER
DEN
EINSATZ
VON
CRM
.
300
9.7
DIE
ERFORDERLICHE
DATENBASIS
.
302
9.8
DAS
BEZIEHUNGSGEFLECHT
.
303
9.9
CRM
IM
ZEITALTER
DES
E-BUSINESS
305
9.10
E-CRM.
306 |
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