Entwicklung eines Vorgehensmodells zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen im Qualitätsmanagement:
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| Published: |
Aachen
Mainz, Wiss.-Verl.
2000
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Bremer Schriften zu Betriebstechnik und Arbeitswissenschaft
30 |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
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INHALTSVERZEICHNIS
1
EINLEITUNG
.
1
1.1
ZIELE
DER
ARBEIT
.
1
1.2
AUFGABENSTELLUNG
UND
VORGEHENSWEISE
.
2
2
PROBLEMATIK
DER
NACHHALTIGKEIT
DES
AUFBAUS
VON
QM-SYSTEMEN
.
5
2.1
AUSLOESER
FUER
DIE
EINFUEHRUNG
VON
QM-SYSTEMEN
.
5
2.2
AUFWAND/NUTZEN-BETRACHTUNGEN ZU
QM-SYSTEMEN
.
7
3
ERMITTLUNG
DER
DEFIZITE
BETRIEBLICHER
QM-PROJEKTE
.
11
3.1
PHASE
1:
ANALYSE
DER
DIN
EN
ISO
9000
FF
.
12
3.2
PHASE
2:
AUFGABEN
ABLEITEN
.
15
3.3
PHASE
3:
PROJEKTTEAMS
BILDEN
.
15
3.4
PHASE
4:
PROJ
EKTPLANUNG
.
15
3.5
PHASE
5:
QM-DOKUMENTE
ERARBEITEN
.
16
3.6
PHASE
6:
QM-DOKUMENTE
FREIGEBEN
.
17
3.7
PHASE
7:
UMSETZUNG
PRUEFEN
(INTEM/EXTEM)
.
19
3.8
PHASE
8:
ANPASSUNG
DES
QM-SYSTEMS
.
20
3.9
KRITISCHE
ZUSAMMENFASSUNG
DER
PROJEKTBEOBACHTUNGEN
.
20
4
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
GESTALTUNG
VON
DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
IN
QM-SYSTEMEN
.
22
4.1
UNTERSUCHUNG
VON
MODELLEN
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
BEI
DIENSTLEISTUNGEN
.
23
4.2
DAS
DISKREPANZMODELL
.
26
4.3
INTEGRATION
DES
DISKREPANZMODELLS
IN
DIE
BEOBACHTETE
V
ORGEHENSWEISE
.
32
5
SPEZIFIKATION
DES
DIENSTLEISTUNGSORIENTIERTEN
VORGEHENSMODELLS
.
34
5.1
INITIALISIERUNG
.
36
5.2
GESCHAEFTSPROZESSE
ANALYSIEREN
.
36
5.3
KUNDENERWARTUNGEN
ERMITTELN
.
37
5.4
ZIELE
AUFSTELLEN
UND
OPERATIONALISIEREN
.
39
5.5
AUFGABEN
MIT
DEN
ANFORDERUNGEN
DER
ISO
9000
FF.
ABGLEICHEN.
.41
5.6
DOKUMENTATIONS
UND
KOMMUNIKATIONSSYSTEMATIK ENTWICKELN
.43
5.7
ABSTIMMUNGS
UND
ENTSCHEIDUNGSPROZESSE
DEFINIEREN
.
45
5.8
PROJ
EKTAUFGABEN
DURCHFUEHREN
.
45
5.9
UMSETZUNG
DER
AUFGABEN
PRUEFEN
.
47
5.10
WEITERENTWICKLUNG
DES
QM-SYSTEMS
PLANEN
.
48
5.11
UNTERSCHIEDE
DES
VORGEHENSMODELL
ZUR
BEOBACHTETEN
VORGEHENSWEISE
.
49
6
ERPROBUNG
DES
VORGEHENSMODELLS
.
53
6.1
DARSTELLUNG
DER
UNTERSUCHUNGSMETHODIK
UND
DES
ERPROBUNGSUMFELDS
.
53
6.2
FALLBEISPIEL
1:
EIN
UNTERNEHMEN
DER
TEXTILBRANCHE
.
54
6.3
FALLBEISPIEL
2:
EIN
UNTERNEHMEN
DER
METALLVERARBEITUNG
.
59
6.4
FALLBEISPIEL
3:
EIN
UNTERNEHMEN
DER
ELEKTROINDUSTRIE
.
65
6.5
FALLBEISPIEL
4:
EINE
FORSCHUNGSEINRICHTUNG
.
73
7
AUSWERTUNG
UND
KRITISCHE
BEWERTUNG
DER
ERGEBNISSE
.
88
7.1
FOERDERNDE
UND
HEMMENDE
FAKTOREN
FUER
DIE
NACHHALTIGKEIT
VON
QM-SYSTEMEN
.
89
7.2
HAUPTFAKTOREN
FUER
DIE
NACHHALTIGKEIT
VON
QM-SYSTEMEN
.
106
7.3
AUFGABEN
DER
PROJEKTAKTEURE
IM
VORGEHENSMODELL
.
109
8
ZUSAMMENFASSUNG
UND
AUSBLICK
.
112
9
GLOSSAR
.
115
10
LITERATURVERZEICHNIS
.
116 |
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