Electronic customer care: die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter ; mit 13 Tabellen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
2001
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| Ausgabe: | 3., überarb. Aufl. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung 1
1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen neue
Herausforderungen 1
1.2. Ziele und Adressaten des Buches 4
1.3. Aufbau des Buches 6
2. Grundlagen und Beispiel 11
2.1. Redesign der Anbieter Kunden Beziehung 11
2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik
zur Analyse der Anbieter Kunden Beziehung 14
2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses 19
3. Die ECC Informationstechniken (und Services) 23
3.1. Definition ECC Informationstechnik und Service 23
3.2. Strukturierung der ECC Informationstechniken und Services 26
3.2.1. Anforderungen an die ECC Klassen 26
3.2.2. Ableiten der ECC Klassen 27
3.3. IT Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care .... 32
3.3.1. Multimedia/Interaktivität 33
3.3.2. Standardisierung 35
3.3.3. Vernetzung/e Home 37
3.3.4. Intelligente Systeme 38
3.3.5. Integration 40
3.3.6. Multimode Access 43
3.3.7. Sicherheit 44
xii Inhaltsverzeichnis
4. Neue Konzepte in der Anbieter Kunden Beziehung 49
4.1. Allgemeine (CBC neutrale) Trends in der Anbieter Kunden
Beziehung 50
4.1.1. 24 Stunden Service 52
4.1.2. Kundenselbstbedienung und Abnehmerqualifikation 52
4.1.3. Individualisierung der Anbieter Kunden Beziehung (One
to One Marketing) 54
4.1.4. Push Informationen 57
4.1.5. Information on Specific Demand 59
4.1.6. Integration der Kundenprozesse 60
4.1.7. Neue Geschäftsmodelle 61
4.1.8. Zielgruppenspezifische Komplettlösungen ( Portale ) 65
4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles 67
4.2.1. Anregungsphase 67
4.2.2. Evaluationsphase 71
4.2.3. Kaufphase 73
4.2.4. After Sales Phase 76
4.3. Beurteilung des IT Einsatzes in der Anbieter Kunden
Beziehung 79
4.3.1. Nutzen des Electronic Customer Care 80
4.3.2. Beurteilung des Electronic Customer Care durch die
Anbieter 83
5. Kriterien für erfolgreiche ECC Lösungen 85
5.1. Angemessenheit der Lösung ( Focused Offer ) 86
5.2. Ausnutzung der Redesign Potentiale 88
5.3. Integration der ECC Informationssysteme und Aufbereiten der
Kundeninformationen 90
Inhaltsverzeichnis xjjj
6. Zusammenfassung und Überblick CRM Markt 95
6.1. Ergebnisse der Arbeit 95
6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und
die Auswirkungen 98
6.3. Überblick CRM Markt 101
Anhang I: Die ECC Datenbank 105
ALI. Aufbau und Inhalte der ECC Datenbank 105
AI. 1.1. Fallstudien 106
AI. 1.2. Toolbeschreibungen 108
AI. 1.3. Glossar 109
AI. 1.4. Literatur 109
AI. 1.5. Zielgruppen 109
AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte 110
AI.2.1. Liste der ECC Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) 110
AI.2.2. Liste der ECC Informationstechniken (und Services)
(Datenbank 1. Auflage) 115
AI.2.3. Liste der ECC Produkte (Datenbank 1. Auflage) 116
AI.2.4. Liste der ECC Fallstudien (aktuelle Datenbank) 119
AI.2.5. Liste der ECC Tools (aktuelle Datenbank) 134
Anhang II: Die ECC Befragung 137
AII.l.DerECC Fragebogen 137
AII.2. Fragebogenrücklauf 137
Literaturverzeichnis 139
Abkürzungsverzeichnis 145
Index 149
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| spelling | Muther, Andreas Verfasser aut Electronic customer care die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter ; mit 13 Tabellen Andreas Muther 3., überarb. Aufl. Berlin [u.a.] Springer 2001 XIII, 155 S. Ill., graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Internet (DE-588)4308416-3 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 gnd rswk-swf Informationstechnik (DE-588)4026926-7 gnd rswk-swf Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 gnd rswk-swf Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf Telemarketing (DE-588)4215401-7 gnd rswk-swf Online-Marketing (DE-588)7706419-7 gnd rswk-swf Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s Informationstechnik (DE-588)4026926-7 s DE-604 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 s Internet (DE-588)4308416-3 s Telemarketing (DE-588)4215401-7 s Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 s DE-188 Online-Marketing (DE-588)7706419-7 s HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009294392&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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