Kundenorientierung und Markthandlung:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German English |
| Veröffentlicht: |
München ; Wien
Oldenbourg
2001
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| Schriftenreihe: | Internationale Standardlehrbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften
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| Beschreibung: | XVII, 256 S. graph. Darst. |
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Inhalt
Vorwort XIII
TEIL I: KUNDENORIENTIERUNG UND MARKTHANDLUNG 1
KAPITEL 1 Kundenorientierung 1
/ Die Einnahme einer kundenorientierten Sicht 2
Die drei Ziele der Kundenorientierung 3
Herausforderungen 6
Kundenorientierung als gemeinsame Vision 7
Kundenorientierung als Führungsperspektive 8
Kundenorientierung und Kurzsichtigkeit 9
Organisationale und strukturelle Barrieren 9
Fehlende Gestalt: Das „ Gesamtbild verstehen 10
Ein integrierter Ansatz 11
Kundenorientierung, Marktorientierung und
Gesamtqualitätsmanagement 13
Zusammenfassung 15
Diskussionsfragen 16
KAPITEL 2 Markthandlung 17
Informationsbedarf der Manager 17
Entscheidungen zur Marktstrategie 18
Beobachtungsbasierte Markthandlungsentscheidungen 19
Problemgetriebene Markthandlungsentscheidungen 20
Die vier Phasen der Kundenorientierung 21
Phase I: Kundenstrategie und fokus 22
Phase II: Messen der Kundenzufriedenheit 23
Phase III: Analyse und Setzen von Prioritäten 24
Phase IV: Implementierung 25
Die Transformation der schwedischen Post 27
Der Transformationsprozess 28
Das Messverfahren 30
Die schwedische Post: Gelernte Lektionen 35
Zusammenfassung 36
Diskussionsfragen 37
VIII Inhalt
KAPITEL 3 Kundenbedürfnisse verstehen und antizipieren 38
Das Ziel der Kundenforschung 38
Reaktive Forschung 40
Proaktive Forschung und die Informationspyramide 44
Historische und kulturelle Faktoren 47
Unaufdringliche oder nichtreaktive Maßnahmen 48
Wertesegmentierung 49
Laddering 53
Vergleich des Nichtvergleichbaren 54
Projektive Techniken 56
Zusammenfassung 57
Diskussionsfragen 59
TEIL II: DIE KAUF UND KONSUMERFAHRUNG 60
KAPITEL 4 Das Kundenerfahrungsmodell 60
Akquisition und Bindung von Kunden 60
Zufriedenheit, Bindung und Gewinne 62
Das Kundenerfahrungsmodell 67
Disneys Kundenorbit 69
Vier Kundenarten 71
Zusammenfassung 74
Diskussionsfragen 75
KAPITEL 5 Kunden am Markt 76
Wurzeln in der ökonomischen Theorie 76
Normative und vorhersagende Modelle 78
Vom Caveat emptor zur Federal Trade Commission: Die Veränderung
der Informationsumwelt 81
Arten von Marktinformationen 82
Lernen am Markt: Das Wesen der Erwartungen 84
Erwartungsmodelle 84
Das Wesen der Erwartungen: Adaption und Aggregation 88
Kundenzufriedenheit am Markt: Die Anpassung von Angebot und Nach¬
frage 90
Kundenunzufriedenheit am Markt: Abwanderung oder Reklamation? 95
Zusammenfassung 97
Diskussionsfragen 98
f
Inhalt IX
KAPITEL 6 Informationsverarbeitung der Kunden 99
Der Prozess beim Kauf eines Fahrzeugs 100
Das Paradigma der Informationsverarbeitung 103
Begrenzte Ressourcen 105
Aufmerksamkeit und Involvement 106
Perzeption und kognitive Darstellungen 108
Informationsbeschaffung und Gedächtnis 115
Kategorisierung 121
Zusammenfassung 123
Diskussionsfragen 124
KAPITEL 7 Kundenwahl 125
Auswahlstrategien 125
Auswahl auf Markenebene 125
Auswahl auf Gruppenebene 131
Nichtvergleichbare Auswahl 132
Preis, Qualität und Wert 133
Auswahl unter Risiko: Heuristiken und Rahmungseffekte 135
Das Howard Modell 139
Extensive Problemlösung (EPS) 140
Begrenzte Problemlösung (LPS) 140
Routiniertes Reaktionsverhalten (RRB) 141
Management über den Lebenszyklus 142
Kaskadenstrategien 144
Zusammenfassung 147
Diskussionsfragen 148
KAPITEL 8 Kundenzufriedenheit und Prioritätensetzung 149
Ein Kundenzufriedenheitsmodell 150
Die Psychologie der Kundenzufriedenheit 152
Das Disconflrmations Modell 153
Das Leistungsmodell 157
Welches Modell anwenden? 159
Wann sind Erwartungen wichtig? 160
Die Gestaltung eines Systems zur Messung der
Kundenzufriedenheit 163
Elemente eines Kundenzufriedenheitsmodells 166
Die Folgen der Zufriedenheit 168
Der Preis als Zufriedenheitstreiber 169
X Inhalt
Schätzen der Bedeutungsgewichtung 170
Setzen von Prioritäten 174
Überbrückung interner und externer Qualität 176
Kundenzufriedenheit bei Cathay Pacific 177
Kundenzufriedenheit bei DrainCo 182
Zusammenfassung 186
Diskussionsfragen 187
KAPITEL 9 Makrozufriedenheit und Unternehmensstrategie 189
Die Entwicklung nationaler Zufriedenheitsindizes 189
Die ACSI Methodologie 190
Ergebnisse des Baseline Index von 1994 und allgemeine Vergleiche 194
Globaler Wettbewerb in der Automobilindustrie 196
Zeittrends im SCSB 202
Zusammenfassung 203
Herausforderungen für die Automobilindustrie 204
Diskussionsfragen 206
TEIL in: IMPLEMENTIERUNG UND
QUALITÄTSVERBESSERUNG 207
KAPITEL 10 Kundenorientierung und Designfunktion 207
Zwei Designschulen 207
Die funktionalistische Schule des Designs 208
Design als ein ästhetisches Werkzeug 210
Welcher Schule folgen? 211
Evolutionäres Produktdesign 214
Revo lutionäres Produktdesign 215
Laddering, Werteprojektion und reverses Laddering 215
Produktkonzepte 218
Dienstleistungsdesign 220
Zusammenfassung 223
Diskussionsfragen 225
KAPITEL 11 Von der Kundenzufriedenheit zur
Qualitätsverbesserung 226
Implementierung der vier Phasen der Kundenorientierung 226
Inhalt XI
j Phase I: Kundenstrategie und fokus 227
Phase II: Messen der Kundenzufriedenheit 228
Phase III: Analyse und Setzen von Prioritäten 229
Phase IV: Implementierung 229
I Quality Function Deployment 230
Das House of Quality 232
Phasen 2, 3 und 4 236
Überbrückung der Lücke zwischen Qualität und Zufriedenheit 237
Kundenbedürfnisse als Vorteile versus Merkmale 240
Die Bedeutsamkeit von Vorteilen und Merkmalen 240
Benchmarking und Prioritätensetzung 242
Methoden Kurzsichtigkeit 244
Zusammenfassung 245
Ausblick 246
Diskussionsfragen 247
Index 248
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