Das Loyalitäts-Netzwerk: Wertschöpfung für eine neue Wirtschaft
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bonn
Galileo Press
2001
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Galileo Business
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literatur- und URL-Verz. S. 241 - 246 |
| Beschreibung: | 253 S. Ill., graph. Darst. |
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Draußen nur Kännchen - Polemik ä la Ploss 9
Teil 1 Zehn sehr populäre Irrtümer 13
1 Loyalität ist teuer 15
2 Loyalität bedeutet Kundenbindung 31
3 Kundenzufriedenheit ist gleichbedeutend
mit Kundenbindung 35
4 Wenn die Konkurrenz die Preise senkt,
geht die Loyalität zum Teufel 43
5 Loyalität ist eine Marketingaufgabe 51
6 Der Kunde ist König (und hat immer Recht) 55
7 Das Ziel ist 100% Kundenbindung 59
8 Im Internet gibt es keine Loyalität 63
9 Loyalität bedeutet CRM (Customer
Relationship Management) 67
10 Eine Kundenkarte schafft Loyalität 71
Inhalt S
Teil 2 Loyalitätsbasiertes Management -
Der Tempel der Loyalität 75
11 Das Fundament: die Strategie 77
12 Die Eckpfeiler: Strukturen und Prozesse 85
12.1 Loyalitätsorientierte Strukturen 85
12.2 Loyalitätsorientierte Prozesse 92
13 Instrumente 101
13.1 Begeisterungsfaktoren auf Kundenseite 101
13.1.1 Qualität 102
13.1.2 Freundlichkeit 109
13.1.3 Ehrlichkeit 111
13.1.4 Verlässlichkeit 113
13.1.5 Relevanz 113
13.1.6 Flexibilität 115
13.1.7 Zusatznutzen 116
13.2 Begeisterungsfaktoren auf Mitarbeiterseite 126
13.2.1 Verdienst 127
13.2.2 Zusatznutzen 128
13.2.3 Menschlichkeit 131
13.2.4 Anerkennung 133
13.2.5 Cestaltungsräume 135
13.2.6 Entwicklungsmöglichkeiten 137
13.3 Exkurs: Kundenbindungsinstrumente im Internet 138
13.3.1 Instrumente zum Aufbau von Wechselbarrieren 142
13.3.2 Instrumente zum Aufbau von ßegeisterungsfaktoren 147
14 Loyalitätsprogramme 157
14.1 Die Gewinnung der richtigen Kunden 157
14.2 Die richtigen Kunden entwickeln 159
14.3 Die richtigen Kunden halten 169
15 Loyalitätssysteme 181
16 Loyalitätsbasierte Kultur 191
6 Inhalt
Teil 3 Implementierung des loyalitätsbasierten Managements 197
17 Bestandsaufnahme 199
17.1 Interne Loyalitätsdeterminanten 200
17.2 Externe Loyalitätsdeterminanten 206
18 Neuausrichtung des Unternehmens 215
18.1 Festlegen der Strategie 215
18.2 Interne Loyalität 216
18.3 Externe Loyalität 218
18.4 Wirtschaftlichkeit und Budget 222
18.5 Erfolgsdeterminanten bestimmen 225
18.6 Analyse des Loyalitäts-Netzwerks 228
18.7 Maßnahmen festlegen und ins Werk setzen 231
18.8 Controlling 234
Epilog - Der Wettlauf hat begonnen 237
Danksagungen 239
A Literatur 241
B Internet-Ressourcen 245
C Über den Autor 247
Index 249
Inhalt 7
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