Aktive Kundenbeziehungen mit CRM: Strategien, Praxismodule und Szenarien
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2001
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | sales business
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| Beschreibung: | 213 S. Ill., graph. Darst. |
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Inhalt
Vorwort 7
1. Was ist Customer Relationship Management? 11
2. Warum CRM? 17
CRM als Interaktion 17
CRM als Austausch von Belohnungs und Strafreizen 19
Qualitätskomponenten 25
Konkurrenzarten und CRM 33
3. CRM und die Rolle des Kunden 41
4. Von der Zielorientierung zur Wirkungsorientierung 47
5. Was bringt der CRM Einsatz? 55
6. CRM Strategie 61
CRM Strategiefindung mit der SWOT Analyse 61
Der CRM Planungsprozess in sieben Schritten 67
7. CRM Projekterfolg durch ganzheitliches Management 71
Projektplanung 77
Risikomanagement 81
Reporting in CRM Projekten 90
Interaktionsmanagement 93
8. Kosten einer CRM Einführung 95
Inhalt 9
9. CRM Instrumente und Kundenpolitik 115
Client Clustering 115
CRM Instrumente in isolierter Betrachtung 123
Kombination der CRM Instrumente 133
CRM Anpassungsentscheidungen 138
10. ROI Bewertung von E Business und E CRM 145
11. Widerstände bei CRM Einführungen 153
Erfolgsbarrieren 153
Wie lassen sich die Widerstände überwinden? 158
12. Die 17 Grundregeln für erfolgreiche CRM Projekte 167
13. Die Zukunft von CRM: Nach E CRM kommt V CRM 175
14. Zwei CRM Zukunftsszenarien 183
Touristik: Die Bahn kommt. 183
Versicherungen: Rundum sorglos . 194
Tabellen und Abbildungsverzeichnis 209
Literaturverzeichnis 211
Der Autor 213
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