Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing: Konzepte für Forschung und Praxis
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Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
2000
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Autorenverzeichnis 359
I. Unternehmensplanung
Michael Kleinaltenkamp
Blueprinting Grundlage des Managements von Dienstleistungsunternehmen 3
Herbert Woratschek
Standortentscheidungen im Handel: Möglichkeiten und Grenzen
von Gravitationsmodellen 29
Jörg Freiling
Das Insourcing im Bereich investiver Dienstleistungen Räumliche
Lieferantenintegration und ihre Management Implikationen 49
II. Wahrnehmung und Unsicherheit
Christian Schade
Nachfrage nach Versicherungen:(auch) ein Wahrnehmungsphänomen? 83
Helmut Schneider
Preisbeurteilung im Verkehrsdienstleistungsbereich 101
Regina Malicha
Nachfrageevidenz: Ein Erklärungsansatz zur wahrgenommenen
Unsicherheit des Nachfragers bei der Beschaffung von Dienstleistungen? 131
III. Kundenzufriedenheit
Eva Thelen/Oliver Koll/Hans Mühlbacher
Prozessorientierte Messung von Kundenzufriedenheit in hochintegrativen
Geschäftsbeziehungen 155
vm
Thomas Schwetje
Zum Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
im Handel 173
Sabine M. Schaff er
Das subjektive Zeitverhalten der Kunden eine Betrachtung für den
Dienstleistungsbereich 201
Claudia Klausegger/Dieter Scharitzer
Das Kano Modell der Kundenzufriedenheit Eine empirische Analyse von
Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche 221
Alexander Decker
Haben zufriedene Händler auch zufriedenere Kunden? Eine intensitätsmäßige
und qualitative Betrachtung am Beispiel der Automobilwirtschaft 243
IY. Qualitätsmanagement
Martin Benkenstein/Kristina Weichelt
Divergenzen der Qualitätswahrnehmung aus Kunden und Mitarbeitersicht
konzeptionelle Ansätze und empirische Analysen als Grundlage zur
Verbesserung der Dienstleistungsqualität 277
Sven Pastowski
Dienstleistungsmanagement für Universitäten Utopie oder Erfolgskonzept? 297
Matthias H. J. Gouthier
Patientenentwicklung im Krankenhaus 323
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