1. Klasse für alle: sieben Bausteine zum exzellenten Nahverkehrs-Unternehmen
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Freiburg (Breisgau)
Öko-Inst.
2000
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| Beschreibung: | 246 S. 21 cm |
| ISBN: | 3934490018 |
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| adam_text | Titel: 1. Klasse für alle
Autor: Werner, Patrik
Jahr: 2000
Inhalt
Einleitung 8
A: Ein Unternehmensleitbild schaffen 18
B: Die richtigen Mitarbeiter finden 36
C: Die richtigen Mitarbeiter behalten 46
D: Offenheit und Nähe gegenüber den 70
Kunden zeigen
E: Aus der Sicht der Kunden handeln 86
Die Zielgruppen. Unbewusste Leitbilder. Grundlagen
und Beispiele für Leitbilder.
Service braucht Führungsqualitäten. Führungspoten-
zial erkennen.
Das wertvollste Gut eines Unternehmens. Ideelle
Motivation. Mitarbeiter stark machen. Materielle
Belohnung.
Kommunikation vor der Haustür der Kunden. Tele-
kommunikation. Persönliche Kontakte. Hilfen zum
Kunden-Feedback. Das Kontakter-Prinzip. Presse-
und Öffentlichkeitsarbeit.
Die Servicekette. Gedruckte Informationen. Informa-
tion an der Haltestelle. Informationen während der
Fahrt. Fahrpreis-System. Hardware. Software. Von
Mensch zu Mensch. Professionelle Gastfreundschaft.
Pro-aktives Denken.
F: Qualitätsmaßstäbe setzen und
garantieren
132
G: In Prozessen denken
Verzeichnis der Anmerkungen
Stichwortverzeichnis
Literaturverzeichnis
194
210
216
234
Das Kundennutzen-Modell Wissen, was für die Kun-
den wichtig ist. Die eigene Leistung und die der Wett-
bewerber kennen lernen. Den Dialog mit den Kun-
den suchen. Qualitàts-Standards festlegen Kunden-
beschwerden als Lebenszeichen auffassen Für
Entschädigungen sorgen
Das Vertrauen der Kunden (zuruck-igewinnen. Den
Wert des zufriedenen Kunden erkennen Das Ver-
trauen aller Beschäftigten gewinnen. Sich die Freiheit
zum Neu-Denken geben
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