Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2000
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| Ausgabe: | 2., aktualisierte und erw. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 535 S. Ill., graph. Darst. |
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Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
Vorwort der Herausgeber V
Teil 1: Grundlagen
Hans H. Hinterhuber, Stephan A. Friedrich, Kurt Matzler, Heinz K. Stahl
Die Rolle der Kundenzufriedenheit in der
strategischen Unternehmungsführung 3
Manfred Bruhn
Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung 23
Frank Huber, Andreas Herrmann, Christine Braunstein
Der Zusammenhang zwischen Produktqualität,
Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 49
Bernd Stauss, Patricia Neuhaus
Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM) 67
Heinz K. Stahl
Kundenloyalität kritisch betrachtet 83
Torsten Tomczak, Sabine Dittrich
Kundenbindung - bestehende Kundenpotentiale langfristig nutzen 103
Michael Laker, Alexander Pohl, Denise Dahlhoff
Kundenbindung auf neuen Märkten 127
Gernot Handlbauer
Kundenorientiertes Wissensmanagement 141
Bernd LeMar
Kundenorientierte Kommunikation 161
XX Teil 2: Instrumente und Methoden
Heinz K. Stahl, Hans H. Hinterhuber, Stephan A. Friedrich, Kurt Matzler
Kundenzufriedenheit und Kundenwert 177
Kurt Matzler, Franz Bailom
Messung von Kundenzufriedenheit 197
Eva Thelen, Oliver Koll, Hans Mühlbacher
Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit 231
Kurt Matzler, Elmar Sauerwein, Christian Stark
Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren 251
Bernd Stauss
Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung 275
Antonella Mei-Pochtler
Kundenbindung durch Discovery 295
Klaus J. Zink, Thomas Bäuerle
Kundenorientierung und -Zufriedenheit in Business Excellence-Konzepten 313
Stephan A. Butscher, Lars R. Müller
Kundenbindung durch Kundenclubs 343
Günther Botschen, Martina Botschen
Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen 359
Stephan A. Friedrich, Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler, Heinz K. Stahl
Durch Kooperation den Kundenwert steigern 377
Teil 3: Praktische Erfahrungen
Heinrich Holland
Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche 399
XXI
Martin Wieder
Kundenbindungsinstrumente im Handel - Erfolgspotentiale
und Umsetzungsvoraussetzungen 415
Christine Kittinger-Rosanelli
„Alegria - Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV)
zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses 433
Manfred Laaber
Kundenorientierung bei dm-drogerie markt -
Visionen, Strategien und Maßnahmen 449
¦ Catrin Hinkel, Kurt Hansen, Karl Weisensee, Otto Zeppenfeld
Kundenorientierung im Customer Care - Der ganzheitliche Ansatz der
Deutschen Telekom 463
Manfred Kohl, Christine Siegel
Beziehungsmarketing im Tourismus 495
Harald Pechlaner, Hansjörg Viertier
Qualitätsmanagement und Kundenorientierung in Destinationen des
Alpenraums am Beispiel des Seminar- und Tagungstourismus in Südtirol 507
Mario Ferretti, Andre Papmehl
Kundenorientierung: „Common sense - aber nur selten „common practice ! 523
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