Call center extern: Dienstleister verpflichten, Marketing abstimmen, Kunden finden, Kunden binden
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| Veröffentlicht: |
Köln
Dt. Wirtschaftsdienst
2000
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| adam_text | Titel: Call Center extern
Autor: Möller, Jens
Jahr: 2000
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1 Einleitung 1
Jens Möller
i.1 Zu den Begriffen des Outsourcing und der Make or
Buy-Entscheidung 1
1.2 Die Outsourcing-Frage in bezug auf Call Center-Aktivitäten 3
1.3 Die Entscheidungshilfen dieses Buches 7
1.4 Die Relevanz des untersuchten Themas 9
Teil I Die Make or Buy-Entscheidung 13
2 Formen des Outsourcing und ihre Möglichkeiten
und Grenzen 15
Markus Euler
2.1 Vollständiges Outsourcing 21
2.2. Teil-Outsourcing 23
2.2.1 Zeitabhängiges Outsourcing 24
2.2.2 Kapazitätsabhängiges Outsourcing 25
2.2.3 Aufgabenabhängiges Outsourcing 28
2.3. Sonderformen des Outsourcing 29
2.4 Abwägung der Formen nach Bedarf 32
3 Harte Entscheidungsfaktoren für Make or Buy 37
Jens Möller
3.1 Zur Objektivität der Diskussion von Make or
Buy-Entscheidungsfaktoren 37
3.2 Zielsystem und Strategie 40
3.3 Kernkompetenz
3.4 Kernkompetenz: Zusammenführung der Ergebnisse 50
3.5 Machbarkeit 54
4 Weiche Entscheidungsfaktoren für Make or Buy 58
Jens Möller
CO
4.1 Know-how und Technologie J°
4.2 Personal
4.3 Organisation
4.4 Time to Market
60
61
64
IX
Inhaltsverzeichnis
4.5 Leistungs- und Servicequalität
4.6 Vereinbarkeit mit der Unternehmenskultur 69
4.7 Kosten 70
4.7.1 Kostentreiber 72
4.7.2 Übergreifende Kostenaspekte 76
4.7.3 Variable und fixe Kosten 78
4.7.4 Abrechungsmodelle der Agenturen 82
4.8 Fazit 85
5 Erfahrungswerte aus der Praxis 91
Christoph Busch
5.1 Darstellung aus Sicht der Call Center-Agenturen 91
5.2 Darstellung aus Kundensicht 98
5.3 Darstellung aus Beratersicht 103
Teil II Auswahl von Call Center-Agenturen 111
6 Entscheidungskriterien für die Auswahl von
Call Center-Agenturen 11 3
Jens Möller/Markus Crutzeck
6.1 Call Center - übergreifende Kriterien für Dienstleister 114
A6.2 Erster Eindruck am Telefon, »Chemie« und »Bauchgefühl« 118
6.3 Geschäftsfelder, Erfahrung und Kompetenz 119
6.4 Aussagefähigkeit der Angebote 125
6.5 Image 135
6.6 Größe von Agentur und Auftrag 1 36
6.7 Relative Wichtigkeit, Interesse und Kreativität 1 38
6.8 Standort 139
6.9 Technische Ausstattung 143
6.10 Fazit 153
7 Vorgehen 157
Jens Möller/Christoph Busch
7.1 Erarbeitung eines Anforderungsprofils 157
7.2 Informationsbeschaffung 1 ß-
7.3 Vorauswahl ^69
7.4 Ausschreibung, Angebot und Auswahl 175
7.5 Präsentation und Entscheidung 187
7.6 Verhandlung der Konditionen 190
7.7 Vertragsabschluss io4
7.8 Fazit 206
Inhaltsverzeichnis
Teil III Voraussetzungen für eine erfolgreiche
Zusammenarbeit mit einem Call Center-Dienstleister 209
8 Qualifizierung der »externen« Mitarbeiter 211
Markus Euler
8.1 Stellenwert für den Auftraggeber, Anrufer, Mitarbeiter
und Betreiber 214
8.2 Kompetenzbereiche 216
8.3 Qualifizierungsanforderungen 226
8.4 Briefing der Mitarbeiter 231
9 Abstimmung und Integration der Ceschäftsprozesse 234
Thomas Schmidt
10 Technologie 242
Markus Grutzeck
10.1 Informationsfluss zurTelemarketingagentur 243
10.2 Informationsfluss von der Agentur zum Auftraggeber 246
10.3 Datensicherheit und Datenschutz 248
10.4 Kommunikationstechnik 251
10.5 Sonstige Erfolgsfaktoren 252
10.6 Checkliste 253
11 Kosten- und Leistungsmessung 255
Jens Möller
11.1 Bedeutung für die Zusammenarbeit mit einer Agentur 255
11.2 Reporting 257
11.3 MysteryCalls 264
11.4 Unangekündigter Besuch 267
11.5 Monitoring 270
11.6 Kundenbefragung 271
11.7 Kontrolle der Abrechnung 273
11.8 Integration der Messkriterien 277
11.9 Fazit 280
12 Zusammenfassung und Ausblick 283
Jens Möller
12.1 Anregungen zur Vernetzung der Entscheidungsfaktoren 283
12.2 Zusammenfassende Erkenntnisse 284
12.3 Einbeziehung eines unabhängigen Beraters 297
12.4 Diskussion der Erkenntnisse 302
12.5 Ausblick 312
XI
Inhaltsverzeichnis
Teil IV Anhang 315
Literaturverzeichnis 317
Abbildungsverzeichnis 324
Glossar 326
Stichwortverzeichnis 341
XII
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