Management der Finanzdienstleistungsqualität im dezentralen Privatkundengeschäft: Operationalisierungsansätze am Beispiel der Sparkassen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Landau
Knecht
2000
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 330 S. 23 cm |
| ISBN: | 3930927527 |
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INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
15
TABELLENVERZEICHNIS
17
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
19
1
PROBLEMSTELLUNG
UND
GANG
DER
UNTERSUCHUNG
21
1.1
EINFUEHRUNG
21
1.2
ZIEL
UND
GANG
DER
UNTERSUCHUNG
28
1.3
BESTIMMUNG
DES
LITERATURSTANDORTES
_
36
1.3.1
INSTITUTSGRUPPENUEBERGREIFENDE
LITERATUR
36
1.3.2
INSTITUTSGRUPPENSPEZIFISCHE
LITERATUR
DER
SPARKASSENORGANISATION
38
2
BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN
DER
UNTERSUCHUNG
41
3
DIMENSIONEN
UND
MODELLE
ZUM
MANAGEMENT
DER
FINANZDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
49
3.1
DIMENSIONEN
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
50
3.1.1
BRANCHENUEBERGREIFENDE
DIMENSIONEN
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
51
3.1.1.1
DIE
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
DONABEDIAN
52
3.1.1.2
DIE
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
GROENROOS
53
3.1.1.3
DIE
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
ZEITHAML,
PARASURAMAN
UND
BERRY
54
3.1.1.4
DIE
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
BERRY
_
55
3.1.1.5
DIE
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
BRANDT
56
3.1.1.6
DISKUSSION
_
56
3.1.2
BRANCHENSPEZIFISCHE
DIMENSIONEN
DER
FINANZDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
60
3.1.2.1
ALLGEMEINE
QUALITAETSDIMENSIONEN
_
60
3.1.2.2
SPEZIFISCHE
QUALITAETSDIMENSIONEN
AM
BEISPIEL
DER
SPARKASSENORGANISATION
61
3.1.2.3
DISKUSSION
63
3.2
MODELLE
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
_
65
3.2.1
BRANCHENUEBERGREIFENDE
MODELLE
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
65
3.2.1.1
STATISCHE
QUALITAETSMODELLE
65
3.2.1.2
DYNAMISCHE
QUALITAETSMODELLE
68
3.2.1.3
DISKUSSION
70
3.2.2
BRANCHENSPEZIFISCHE
MODELLE
DER
FINANZDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
71
3.2.2.1
STATISCHE
QUALITAETSMODELLE
71
3.2.2.2
DISKUSSION
75
3.2.2.3
ENTWICKLUNG
EINES
INTEGRATIVEN
LUECKENMODELLS
(INFIDIQUAL)
ALS
BRANCHEN
SPEZIFISCHES,
DYNAMISCHES
MODELL
DER
FINANZDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
76
3.2.2.3.1
ZWECK
UND
ART
DES
INTEGRATIVEN
LUECKENMODELLS
76
3.2.2.3.2
ELEMENTE
DES
INTEGRATIVEN
LUECKENMODELLS
_
77
3.2.2.3.3
INTERPRETATION
DES
INTEGRATIVEN
LUECKENMODELLS
81
3.2.3
ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG
84
4
AUSGEWAEHLTE
MASSNAHMEN
ZUR
SCHLIESSUNG
DER
LUECKEN
DER
POTENZIALDIMENSION
IN
INFIDIQUAL
88
4.1
LUECKEN
DER
WAHRNEHMUNG
(LUECKE
1)
_
88
4.1.1
MASSNAHMEN
IM
BEREICH
DES
KUNDENKONTAKTPERSONALS
(TEIL
1
VON
2)
_
88
4.1.1.1
INSTITUTIONALISIERTE
MASSNAHMEN
_
89
4.1.1.1.1
DIE
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
(QFD)
_
90
4.1.1.1.2
DAS
BETRIEBLICHE
VORSCHLAGSWESEN
(BVW)
95
4.1.1.2
TEMPORAERE
MASSNAHMEN
_
97
4.1.2
MASSNAHMEN
IM
BEREICH
DER
MARKTFORSCHUNG
UND
QUALITAETSMESSUNG
_
98
4.1.2.1
SYSTEMATISIERUNG
DER
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
FINANZDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
_
99
4.1.2.2
DARSTELLUNG
RELEVANTER
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
FINANZDIENSTLEISTUNGSQUALITAET_102
4.1.2.2.1
MERKMALSORIENTIERTE
VERFAHREN
_
102
4.1.2.2.2
EREIGNISORIENTIERTE
VERFAHREN
111
4.1.2.3
DISKUSSION
_
116
4.1.3
MASSNAHMEN
IM
BEREICH
DES
QUALITAETSVERSTAENDNISSES
119
4.1.3.1
7QP-/OWI-MASSNAHMEN
_
120
4.1.3.1.1
INSTITUTIONALISIERTE
MASSNAHMEN
120
4.1.3.1.2
TEMPORAERE
MASSNAHMEN
124
4.1.3.2
BOTTOM-WP-MASSNAHMEN
125
4.1.3.2.1
INSTITUTIONALISIERTE
MASSNAHMEN
125
4.1.3.2.2
TEMPORAERE
MASSNAHMEN
128
4.2
LUECKEN
DER
INTERNEN
KOMMUNIKATION
(LUECKE
2)
_
131
4.2.1
MASSNAHMEN
DER
INFORMELLEN
INTERNEN
KOMMUNIKATION
_
133
4.2.2
MASSNAHMEN
DER
FORMELLEN
INTERNEN
KOMMUNIKATION
134
4.3
LUECKEN
DER
SPEZIFIKATION
(LUECKE
3)
_
137
4.3.1
MASSNAHMEN
IM
BEREICH
DER
UNTEMEHMENSPHILOSOPHIE
137
4.3.1.1
BEDEUTUNG
DER
UNTEMEHMENSPHILOSOPHIE
137
4.3.1.2
BAUSTEINE
DER
UNTEMEHMENSPHILOSOPHIE
_
139
4.3.2
MASSNAHMEN
IM
BEREICH
DER
FUEHRUNG
_
141
4.3.3
MASSNAHMEN
IM
BEREICH
DER
QUALITAETSMESSUNG
UND
DER
IMPLEMENTIERUNG
VON
ANREIZSYSTEMEN
_
145
4.3.3.1
FORMEN
DER
QUALITAETSMESSUNG
_
145
4.3.3.2
QUALITAETSMESSUNG
UND
DIE
IMPLEMENTIERUNG
VON
ANREIZSYSTEMEN
147
4:4
LUECKEN
BEI
DER
BEREITSTELLUNG
PERSONALBEZOGENER
UND
NICHT
PERSONALBEZOGENER
KOMPONENTEN
(LUECKE
4)
_
152
4.4.1
MASSNAHMEN
IM
BEREICH
DES
KUNDENKONTAKTPERSONALS
(TEIL
2
VON
2)
_
152
4.4.1.1
BEDEUTUNG
DES
KUNDENKONTAKTPERSONALS
_
152
4.4.1.2
BESCHAFFUNG
DES
KUNDENKONTAKTPERSONALS
154
4.4.1.2.1
DIE
INTERNE
AUSBILDUNG
154
4.4.1.2.2
DIE
EXTERNE
BESCHAFFUNG
_
156
4.4.1.3
ENTWICKLUNG
DES
KUNDENKONTAKTPERSONALS
_160
4.4.1.3.1
DIE
VERMITTLUNG
FACHLICHER
FERTIGKEITEN
UND
KENNTNISSE
160
4.4.1.3.2
DIE
VERMITTLUNG
SOZIALER
UND
METHODISCHER
FERTIGKEITEN
UND
KENNTNISSE
_
162
4.4.1.4
STEUERUNG
DES
KUNDENKONTAKTPERSONALS
_
164
4.4.1.4.1
DER
QUALITAETSSTANDARD
164
4.4.1.4.2
DAS
EMPOWERMENT
172
12
4.4.2
MASSNAHMEN
IM
BEREICH
DER
ORGANISATION
_
175
4.4.2.1
VERANKERUNG
FORMELLER
AUFGABEN
EINES
QUALITAETSMANAGEMENTS
_
175
4.4.2.1.1
EINFUEHRUNG
_
_
175
4.4.2.1.2
DIE
ZENTRALISIERUNG
DER
STRATEGISCHEN
QUALITAETSFUNKTION
_
177
4.4.2.1.3
DIE
DEZENTRALISIERUNG
DER
OPERATIVEN
QUALITAETSFUNKTION
_
179
4.4.2.2
GESTALTUNG
DES
TANGIBLEN
UMFELDS
_
181
4.4.2.3
AUSSTATTUNG
MIT
TECHNISCHEN
EINRICHTUNGEN
183
4.5
LUECKEN
DER
EXTERNEN
KOMMUNIKATION
(LUECKE
5)
_
186
4.5.1
MASSNAHMEN
DER
INFORMELLEN
EXTERNEN
KOMMUNIKATION
_
186
4.5.2
MASSNAHMEN
DER
FORMELLEN
EXTERNEN
KOMMUNIKATION
189
5
DIE
EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG
ZUR
IDENTIFIKATION
UND
SCHLIESSUNG
DER
LUECKEN
DER
PROZESSDIMENSION
IN
INFIDIQUAL
191
5.1
ZIEL
UND
HINTERGRUND
DER
UNTERSUCHUNG
191
5.2
ZUMUNTERSUCHUNGSDESIGN
_
194
5.2.1
ERHEBUNGSINSTRUMENT
_
194
5.2.1.1
DIE
MULTIATTRIBUTIVE
MESSUNG
_
195
5.2.1.2
DIE
EREIGNISORIENTIERTE
MESSUNG
_
199
5.2.1.3
KONATIVE
FRAGEN
_
201
5.2.2
INTERVIEWDURCHFUEHRUNG
_
202
5.2.3
STICHPROBE
203
5.3
ANALYSE
UND
INTERPRETATION
204
5.3.1
ANALYSEINSTRUMENTE
_
204
5.3.1.1
ANALYSEINSTRUMENT
DER
MULTIATTRIBUTIVEN
MESSUNG
204
5.3.1.2
ANALYSEINSTRUMENT
DER
EREIGNISORIENTIERTEN
MESSUNG
_
208
5.3.1.2.1
DIE
KODIERVORLAGE
FUER
MERKMALE
FUNKTIONALER
QUALITAET
210
5.3.1.2.2
DIE
KODIERVORLAGE
FUER
MERKMALE
TECHNISCHER
QUALITAET
_
212
5.3.2
IDENTIFIKATION
UND
SCHLIESSUNG
DER
LUECKE
6.1
IN
INFIDIQUAL
_213
5.3.2.1
ANALYSEVERFAHREN
DER
MULTIATTRIBUTIVEN
MESSUNG
213
5.3.2.2
FORMULIERUNG
VON
HYPOTHESEN
DER
MULTIATTRIBUTIVEN
MESSUNG
_
215
5.3.2.3
DIE
MULTIATTRIBUTIVE
MESSUNG
216
5.3.2.3.1
ANALYSE
DER
HAEUFIGKEITSVERTEILUNGEN
_
216
5.3.2.3.2
INTERPRETATION
DER
QUALITAETSDIMENSION
VERLAESSLICHKEIT
(ROUTINE)
220
5.3.2.3.3
INTERPRETATION
DER
QUALITAETSDIMENSION
REAGIBILITAET
222
5.3.2.3.4
INTERPRETATION
DER
QUALITAETSDIMENSION
LEISTUNGSKOMPETENZ
_
223
5.3.2.3.S
INTERPRETATION
DER
QUALITAETSDIMENSION
EINFUEHLUNGSVERMOEGEN
232
5.3.2.4
DISKUSSION
_
234
5.3.3
IDENTIFIKATION
UND
SCHLIESSUNG
DER
LUECKE
6.2
IN
INFIDIQUAL
236
5.3.3.1
DIE
MULTIATTRIBUTIVE
MESSUNG:
INTERPRETATION
DER
QUALITAETSDIMENSION
VERLAESSLICHKEIT
(AUSNAHME)
_
236
5.3.3.2
DIE
EREIGNISORIENTIERTE
MESSUNG
240
5.3.3.2.1
ANALYSEVERFAHREN
DER
EREIGNISORIENTIERTEN
MESSUNG
240
5.3.3.2.2
FORMULIERUNG
VON
HYPOTHESEN
DER
EREIGNISORIENTIERTEN
MESSUNG
_
240
5.3.3.2.3
ANALYSE
DER
KRITISCHEN
EREIGNISSE
242
5.3.3.2.3.1
INTERPRETATION
DER
QUALITAETSDIMENSION
REAGIBILITAET
248
5.3.3.2.3.2
INTERPRETATION
DER
QUALITAETSDIMENSION
LEISTUNGSKOMPETENZ
_
251
5.3
,3.2.3.3
INTERPRETATION
DER
QUALITAETSDIMENSION
EINFUEHLUNGSVERMOEGEN
256
5.3.3.3
DISKUSSION
_
258
5.3.4
GUETEBEURTEILUNG
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
261
13
6
ABSCHLIESSENDE
BEWERTUNG
UND
DESIDERATE
266
ANHANG
269
LITERATURVERZEICHNIS
312
14 |
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