Zufriedene Kunden?: die Qualität ambulanter Pflege aus Sicht der Patienten
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart [u.a.]
Kohlhammer
2000
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Kohlhammer Pflegepositionen
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1 Ambulante Pflege im Kontext gesellschaftlicher Entwick¬
lungen 13
2 Zur Bedeutsamkeit der Sichtweise von Patienten 18
2.1 Wandel der moralphilosophischen Auffassungen 19
2.2 ökonomisierung 21
2.3 Paradigmenwechsel in Pflege und Medizin 22
2.4 Kunde, Klient oder Patient? Zur Bezeichnung von Nutzern
der Gesundheitsversorgung 26
3 Hintergründe und Bestimmungsfaktoren von Qualität 34
3.1 Entwicklungslinien des Qualitätsverständnisses 35
3.2 Modelle der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements... 39
3.2.1 Qualitätssicherung nach Nonnen der International
Organization for Standardization (ISO) 40
3.2.2 Total Quality Management 43
3.2.3 Das EFQM Modell 45
3.2.4 Qualität von Gesundheitsleistungen 46
3.2.5 Qualitätswahrnehmung personenbezogener Dienst¬
leistungen 48
3.2.6 Qualitätsbeurteilung personenbezogener Dienstleistungen 49
4 QuaUtätsentwkUung in der Pflege 54
4.1 Gesetzliche Grundlagen 54
4.2 Begriffliche Bestimmung von Pflegequalität 57
9
Inhaltsverzeichnis 4.3 Systematisierung von Pflegequalität 59
4.3.1 Die Qualitätsdiskussion in der Pflege 61
4.3.2 Qualitätssicherungsmodelle in der Pflege 65
5 Patientensichtweisen Möglichkeiten und Grenzen 69
5.1 Das Konstrukt Zufriedenheit 71
5.2 Die Entstehung von Zufriedenheit 73
5.3 Dimensionen von Zufriedenheit 79
5.4 Patientenzufriedenheit als Qualitätsindikator 80
5.4.1 Die Perspektive der Patienten in der ambulanten Pflege 82
6 Untersuchungsmethode 86
6.1 Methodisches Vorgehen 86
6.2 Datensammlung 87
6.3 Datenerhebung 88
6.4 Auswertung der Interviews 89
7 Das ambulante Pflegegeschehen die Wahrnehmungen der
Patienten 91
7.1 Persönliche Eigenschaften der Pflegenden 91
7.1.1 Das Geschlecht der Pflegenden 92
7.1.2 Empathie 95
7.1.3 Freundlichkeit/Fröhlichkeit 98
7.1.4 Helferpersönlichkeit 101
7.2 Interaktion 104
7.2.1 Kommunikation 107
7.2.2 Achtung der Person 108
7.3 Pflegetätigkeiten und Hilfeleistungen 112
7.3.1 Unabhängigkeit und Mitbestimmung 113
7.3.2 Individuelle Bedürfhisorientierung 115
7.3.3 Kontinuität 121
7.3.4 Zeit ZZZZZZZIZZZZZIl24
7.3.5 Sicherheit und Zuverlässigkeit 126
7.3.6 Kompetenz 128
10
Inhaltsverzeichnis
7.4 Management 131
7.4.1 Flexibilität 131
7.4.2 Ausbildung 133
7.4.3 Preis 134
8 Leitmotive und Konsequenzen patientendefinierter
Qualitätskriterien 136
8.1 Beziehung 142
9.2 Generelle Pflegeaktivitäten 148
9.3 Konkrete Pflegehandlungen 153
9 Abschließende Betrachtungen und Ausblick 159
10 Literatur 167
11
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