Corporate-Service-Management: Organisation und Technik interner Dienstleistungen
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| Sprache: | German |
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München ; Boston <<[u.a.]>>
Addison-Wesley
2000
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| adam_text | Titel: Corporate-Servicemanagement
Autor: Röhrig, Christian
Jahr: 2000
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 9
2 Einführung in das Servicemanagement 11
2.1 Was ist Servicemanagement? 11
2.2 Entwicklung betrieblicher Serviceaufgaben im IT-Umfeld 13
2.3 Betriebswirtschaftliche Aspekte 24
2.4 Qualität 26
2.4.1 Six Sigma 26
2.4.2 Total Quality Management (TQM) 30
2.5 Anmerkungen 32
3 Organisatorische Aspekte 33
3.1 Ziele und Aufgaben 33
3.1.1 Serviceorientierung 33
3.1.2 Leistungsbeschreibung 36
3.1.3 Routing Table 37
3.2 Integration des Servicecenters 40
3.2.1 Die zentrale Stellung des Servicecenters 40
3.2.2 Organisationsformen von Servicecentern 42
3.2.3 Verfahren und Abläufe 45
3.2.4 Marketing 52
3.3 Personalmanagement 54
3.3.1 Rollen und Teamorganisation 54
3.3.2 Personalführung und -entwicklung 58
3.3.3 Einsatzplanung 59
3.4 Servicesteuerung 65
3.4.1 Reporting 65
3.4.2 Qualitätssicherung 67
3.4.3 Beschwerdemanagement 69
3.5 Infrastruktur 70
3.5.1 Human Design 72
3.5.2 Der Arbeitsplatz - Wirkungsbereich des Mitarbeiters 73
3.5.3 »Ganz Ohr« durch optimale Ruhe 73
3.5.4 Luftqualität sorgt für gutes Arbeitsklima 74
3.5.5 Servicecenter ins rechte Licht gerückt 74
3.5.6 Arbeiten mit Wellness 75
3.5.7 Von Menschen für Menschen 75
3.6 Anmerkungen 76
Bestandteile eines Servicemanagements 79
4.1 Allgemeine Funktionsbereiche 79
4.1.1 Informationsquellen 79
4.1.2 Bedeutung und Gestaltung von Prozessen 84
4.1.3 Kommunikation 101
4.1.4 Supportobjekte 105
4.1.5 Service Level Agreements 106
4.1.6 Eskalationen 113
4.2 Wissensmanagement 116
4.2.1 Wissensmanagement als Teil einer Unternehmenskultur 116
4.2.2 Organisatorische Lösungsansätze des Wissensaustauschs in
Supportprozessen 122
4.2.3 Wissensmanagementprozesse 126
4.2.4 Wissensmanagementsysteme 128
4.3 Problemmanagement 133
4.3.1 Überblick 133
4.3.2 Annahme von Anfragen 135
4.3.3 Schnittstellen 137
4.3.4 Zuordnung von Anfragen zu Problemklassen (Kategorisierung) 138
4.3.5 Lösungsdatenbank 143
4.3.6 Weiterleitung (Routing, Dispatching) 144
4.3.7 Überwachung 146
4.3.8 Anforderungen an ein Callmanagement-System 147
4.4 Bestandsmanagement 150
4.4.1 Die Verwaltung eines betrieblichen Warenkorbs 150
4.4.2 Bedeutung des Managements betrieblicher IT-Bestände 151
4.4.3 Aufgaben und Anwendungsbereiche 158
4.5 Changemanagement 169
4.5.1 Aufgaben des Changemanagements 169
4.5.2 Konzeption und Aufbau 170
4.5.3 Schnittstellen zum Konfigurationsmanagement 177
4.6 Mobile Anwendungsbereiche des Servicemanagements 178
4.7 Reporting 181
4.7.1 Ziele und Aufgaben 181
4.7.2 Gewinnung von Reportingdaten 183
4.7.3 Erstellung von Reports für das Servicemanagement 185
4.7.4 Technische Unterstützung zur Erstellung von Reports 191
4.7.5 Business Intelligence 193
4.7.6 Datenschutz 197
4.8 Customer Relationship Management (CRM) 201
4.9 Anmerkungen 204
Servicemanagement-Systeme 207
5.1 Kennzeichen von SIS 207
5.1.1 Funktionsumfang und Einsatzspektrum 207
5.1.2 Funktionen zur Verwaltung von Calls 207
5.1.3 Komponenten des Workflowmanagements 208
5.1.4 Lösungsdatenbanken und Integration von Wissensmanagement 209
5.1.5 Reporting 209
5.1.6 GUI (Graphical User Interface) 210
5.1.7 Dokumentation 210
5.1.8 Installation 210
5.1.9 Sicherheit 210
5.1.10 Remote, Web und mobile Funktionalitäten 211
5.1.11 Kommunikationsschnittstellen 211
5.1.12 Notifikation 211
5.1.13 Applikationsschnittstellen 212
5.1.14 Serverunterstützung 212
5.1.15 Clientunterstützung 212
5.1.16 DBMS-Unterstützung 213
5.1.17 Customizing 214
5.1.18 TCO 214
5.1.19 Service und Support 215
5.1.20 Kennzeichen des Herstellers und Lieferanten 215
Systemintegration 217
6.1 Outsourcing 217
6.2 Netzwerk- und Systemmanagement 226
6.2.1 Grundlagen 226
6.2.2 Arbeitsgebiete 227
6.3 Telefonie-Integration 232
6.3.1 Grundlagen der Telefonie-Integration 232
6.3.2 Computer-Telephone-Integration (CTI) 235
6.3.3 Automated Call Distribution (ACD) 237
6.3.4 Anwendung: Integration von Heimarbeitsplätzen 239
6.3.5 Voice over IP 242
6.4 Anmerkungen 243
Technische Aspekte 245
7.1 Systemarchitektur 245
7.2 Performance 246
7.2.1 Verständnis und Aufgabenstellungen 246
7.3 Anmerkungen 255
8 Realisation und Betrieb eines Systems zum Servicemanagement 257
8.1 Vorgehensweise bei der Einführung des Servicemanagements 257
8.2 Einführung SIS 260
8.3 Organisatorische Umsetzung 262
9 Strategische Ausrichtung 265
10 Fallbeispiele 275
10.1 Fallbeispiel 1: System Helpdesk im Luftfrachtbereich 275
10.1.1 Ausgangssituation 275
10.1.2 Führung des Helpdesk 277
10.1.3 Personalmanagement 279
10.1.4 Service-Informationssysteme 280
10.1.5 Kommunikation 280
10.1.6 Optimierung 282
10.1.7 Performance Management 284
10.1.8 Servicecenter-Leitung 285
10.1.9 Kommunikation 286
10.1.10Maßnahmen 286
10.2 Fallbeispiel 2: Einführung eines SIS in einem Kreditinstitut 289
10.3 Anmerkungen 310
Quellenverzeichnis 311
Stichwortverzeichnis 317
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