Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: eine Untersuchung moderierender Effekte
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
2000
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| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVI, 272 S. graph. Darst. : 21 cm |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis xin
Tabellenverzeichnis xv
1 Einleitung l
1.1 Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung. , 4
2 Grundlagen der Untersuchung 7
2.1 Bestandsaufnahme 7
2.1.1 Literatur zur Kundenzufriedenheit 7
2.1.1.1 Das C/D-Paradigma 8
2.1.1.2 Neuere Ansätze der Kundenzufriedenheitsforschung 10
2.1.2 Literatur zur Kundenloyalität 14
2.1.2.1 Die Historie der Literatur zur Markentreue. 14
2.1.2.2 Komponenten von Kundenloyalität 16
2.1.2.3 Abgrenzung der Kundenloyalität von verwandten Konstrukten 18
2.1.3 Auswertung verwandter Untersuchungen im Hinblick auf einzelne
Fragestellungen 20
2.1.3.1 Vorzeichen des Zusammenhangs. 20
2.1.3.2 Funktionaler Verlauf bzw. moderierende Einflußgrößen des
Zusammenhangs 29
2.1.3.3 Zusammenfassende Bewertung und Positionierung der eigenen
Arbeit 34
2.2 Theoretische Bezugspunkte. 37
2.2.1 Die Neue Institutionenökonomie. 37
2.2.1.1 Die Transaktionskostentheorie 39
2.2.1.2 Die Informationsökonomie 44
2.2.2 Die Ressourcenabhängigkeitsperspektive 48
2.2.3 Die Theorie der relationalen Vertragsnormen. 51
2.2.4 Verhaltenswissenschaftliche Theorien 54
2.2.4.1 Die Theorie der kognitiven Dissonanz 54
2.2.4.2 Die Lerntheorie ^5_5_
2.2.4.3 Die Risikotheorie 57
2.2.5 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags der theoretischen Bezugspunkte ;._59
2.3 Grundlagen der empirischen Untersuchung .62
2.3.1 Vorgehensweise und Ausgangslage der empirischen Untersuchung. £_ 62
2.3.2 Datenerhebung und Datengrundlage. 65
2.3.2.1 Datenerhebung und Datengrundlage im Industriegüterbereich .c.,,ß\
2.3.2.2 Datenerhebung und Datengrundlage im Konsumgüterbereich .70
2.3.3 Gütebeurteilung der Konstruktmessung 72
2.3.3.1 Grundlegende Aspekte 72
2.3.3.2 Gütekriterien der ersten Generation 75
2.3.3.3 Gütekriterien der zweiten Generation 78
2.3.4 Dependenzanalysen 90
2.3.4.1 Die Kausalanalyse 90
2.3.4.2 Methoden zur Untersuchung von moderierenden Effekten .93
3 Entwicklung des Untersuchungsmodells. 100
3.1 Basismodell der Untersuchung 100
3.1.1 Hypothesenformulierung bezüglich des Haupteffekts zwischen '" -^
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität .'T.JOO^J
3.1.2 Bezugsrahmen für die Untersuchung der moderierenden Effekte ;. 101
3.2 Merkmale der Geschäftsbeziehung .105
3.2.1 Definition und Darstellung der Konstrukte '. 106' )
3.2.2 Hypothesenformulierung 111
3.3 Merkmale des Kunden C.JU1
3.3.1 Definition und Darstellung der Konstrukte 116)
3.3.1.1 Industriegüterbereich 116
3.3.1.2 Konsumgüterbereich 120
3.3.2 Hypothesenformulierung .:. 126
3.3.2.1 Industriegüterbereich 126
3.3.2.2 Konsumgüterbereich 129
3.4 Merkmale des Produkts '.133
3.4.1 Definition und Darstellung der Konstrukte 134
3.4.2 Hypothesenformulierung 136
3.5 Merkmale des Anbieters 139
3.5.1 Definition und Darstellung der Konstrukte 140
3.5.2 Hypothesenformulierung 142
3.6 Merkmale des Marktumfelds 144
3.6.1 Definition und Darstellung der Konstrukte 146
3.6.2 Hypothesenformulierung 149
4 Empirische Untersuchung 154
4.1 Untersuchung des Haupteffekts zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundenloyalität 154
4.1.1 Konzeptualisierung und Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und —
Kundenloyalität 154
4.1.1.1 Industriegüterbereich 154
4.1.1.2 Konsumgüterbereich 159
4.1.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung .164
4.1.2.1 Industriegüterbereich 164
4.1.2.2 Konsumgüterbereich .165
4.2 Untersuchung von moderierenden Effekten auf den Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 168
4.2.1 Merkmale der Geschäftsbeziehung 168
4.2.1.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 168
4.2.1.2 Diskussion der Ergebnisse. 173
4.2.2 Merkmale des Kunden .174
4.2.2.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 174
4.2.2.2 Diskussion der Ergebnisse 177
4.2.3 Merkmale des Produkts 180
4.2.3.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 180
4.2.3.2 Diskussion der Ergebnisse 182
4.2.4 Merkmale des Anbieters 183
4.2.4.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 183
4.2.4.2 Diskussion der Ergebnisse. 185
4.2.5 Merkmale des Marktumfelds. 186
4.2.5.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung .186
4.2.5.2 Diskussion der Ergebnisse X88
4.3 Zusammenfassende Bewertung zentraler empirischer Ergebnisse 191
5 Zusammenfassende Bewertung der Arbeit 196
5.1 Wissenschaftliche Bewertung. 1?6
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis .'"
Literaturverzeichnis ~-2H;
Anhang 24S
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 -1: Aussagen zur Kundenzufriedenheit aus der Untemehmensprax is 1
Abbildung 2-1: Das C/D-Paradigma der Kundenzufriedenheitsforschung 8
Abbildung 2-2: Das Konzept des Relationship Marketing
nach Day/Dean/Raynolds (1998) 13
Abbildung 2-3: Modellierung von Kundenloyalität im Rahmen der vorliegenden Arbeit 17
Abbildung 2-4: Funktionsverläufe des Zusammenhangs zwischen Kunden¬
zufriedenheit und Kundenloyalität in der Literatur 31
Abbildung 2-5: Transaktionskosten verschiedener Koordinationsformen in
Abhängigkeit von Spezifität und Unsicherheit 43
Abbildung 2-6: Vorgehensweise der empirischen Untersuchung 63
Abbildung 2-7: Branchenverteilung der Stichprobe (Industriegüterbereich) 68
Abbildung 2-8: Produktkategorien der Stichprobe (Industriegüterbereich) 68
Abbildung 2-9: Größenverteilung der Stichprobe nach Mitarbeitern
(Industriegüterbereich) 69
Abbildung 2-10: Produktkategorien der Stichprobe (Konsumgüterbereich) 71
Abbildung 2-11: Altersverteilung der Stichprobe (Konsumgüterbereich) 71
Abbildung 2-12: Graphische Darstellung von moderierenden Effekten 94
Abbildung 2-13: Graphische Darstellung eines quasi-moderierenden Effekts
(negativ moderierend und positiv direkt) 98
Abbildung 3-1: Allgemeine Darstellung einer Geschäftsbeziehung zwischen K unde
und Anbieter 102
Abbildung 3-2: Bezugsrahmen potentieller moderierender Variablen des Zusammen¬
hangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 103
Abbildung 4-1: Das Basismodell des Haupteffekts zwischen Kundenzufriedenheit
und Kundenloyalität im Industrieguterbereich 164
Abbildung 4-2: Das Basismodell des Haupteffekts zwischen Kundenzufriedenheit
und Kundenloyalität im Konsumgüterbereich. 166
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2-1: Empirische Arbeiten zum Vorzeichen des Zusammenhangs zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Oberblick 22
Tabelle 2-2: Empirische Arbeiten zur genaueren Untersuchung des Zusammenhangs
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Überblick 32
Tabelle 2-3: Ausprägungen ausgewählter Nonnen von Macneil 53
Tabelle 2-4: Erkenntnisbeitrag der theoretischen Fundierung im Hinblick auf das
Untersuchungsobjekt. 60
Tabelle 2-5: Gütekriterien zur Beurteilung eines Meßmodells 89
Tabelle 4-1: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse für das Konstrukt
Kundenzufriedenheit (Industriegüterbereich) 156
Tabelle 4-2: Ergebnisse der exploratorischen Faktorenanalyse flir das Konstrukt
Kundenloyalität (Industriegüterbereich) 157
Tabelle 4-3: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse für das Konstrukt
Kundenloyalität (Industriegüterbereich) 158
Tabelle 4-4: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse für das Konstrukt
Kundenzufriedenheit (Konsumgüterbereich) 160
Tabelle 4-5: Ergebnisse der exploratorischen Faktorenanalyse für das Konstrukt
Kundenloyalität (Konsumgüterbereich). 161
Tabelle 4-6: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse für das Konstrukt
Kundenloyalität (Konsumgüterbereich) 162
Tabelle 4-7: Ergebnisse des Fomell-Larcker Kriteriums für das Konstrukt
Kundenloyalität (Konsumgüterbereich). 163
Tabelle 4-8: Kausalanalytische Ergebnisse der Untersuchung des Zusammenhangs
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Industriegüterbereich) 165
Tabelle 4-9: Kausalanalytische Ergebnisse der Untersuchung des Zusammenhangs
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Konsumgüterbereich). 167
Tabelle 4-10: Effekte der Merkmale der Geschäftsbeziehung auf den Zusammenhang
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Industriegüterbereich) 170
Tabelle 4-11: Effekte der Merkmale der Geschäftsbeziehung auf den Zusammenhang
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Konsumgüterbereich) 172
Tabelle 4-12: Effekte der Merkmale des Kunden auf den Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Industriegüterbereich) 175
Tabelle 4-13: Effekte der Merkmale des Kunden auf den Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Konsumgüterbereich) 176
Tabelle 4-14: Effekte der Merkmale des Produkts auf den Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Industriegüterbereich) 180
Tabelle 4-15: Effekte der Merkmale des Produkts auf den Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Konsumgüterbereich). 181
Tabelle 4-16: Effekte der Merkmale des Anbieters auf den Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Industriegüterbereich) 184
Tabelle 4-17: Effekte der Merkmale des Anbieters auf den Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Konsumgüterbereich) 185
Tabelle 4-18: Effekte der Merkmale des Marktumfelds auf den Zusammenhang
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Industriegüterbereich) 187
Tabelle 4-19: Effekte der Merkmale des Marktumfelds auf den Zusammenhang
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
(Konsumgüterbereich). 188 |
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| spelling | Giering, Annette Verfasser aut Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität eine Untersuchung moderierender Effekte Annette Giering Wiesbaden Dt. Univ.-Verl. [u.a.] 2000 XVI, 272 S. graph. Darst. : 21 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Gabler-Edition Wissenschaft Zugl.: Mannheim, Univ., Diss., 2000 Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd rswk-swf Kundentreue (DE-588)4393499-7 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s Kundenbindung (DE-588)4384508-3 s DE-604 Kundentreue (DE-588)4393499-7 s HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009037087&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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