Marktorientiertes Informationsmanagement in Dienstleistungsunternehmen:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2000
Wiesbaden Gabler |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| Beschreibung: | XXIV, 347 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIX
Abkttrzungsverzeichnis XXI
1 Einführung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise 2
2 Grundlagen eines marktorientierten Informationsmanagements in
Dienstleistungsunternehmen 3
2.1 Information und Informationsmanagement 3
2.1.1 Der Informationsbegriff 3
2.1.2 Informationsbedarf und Informationsverhalten 5
2.1.3 Information als Produktionsfaktor 7
2.1.4 Informationsmanagement als Unternehmensfunktion 9
2.1.4.1 Ziele und Aufgaben des Informationsmanagements 10
2.1.4.2 Kennzeichnung eines marktorientierten Informationsmanagements 13
2.2 Kennzeichnung von Dienstleistungen 15
2.2.1 Zentrale Dienstleistungseigenschaften 16
2.2.1.1 Angebot von Leistungspotentialen 17
2.2. Ulmmaterialität 18
2.2.1.3 Integration eines externen Faktors 19
2.2.2 Typologisierung von Dienstleistungen anhand der Kriterien
Interaktionsgrad und Individualisierungsgrad 20
2.2.3 Die phasenbezogene Betrachtung der Dienstleistung als Analysegrundlage 23
2.2.3.1 Potentialphase 24
2.2.3.2 Prozeßphase 24
2.2.3.3 Ergebnisphase 25
2.2.3.4 Umkehrung der Phasenbetrachtung zur Verankerung der
Marktorientierung 25
2.3 Systemstrukturelle Grundlagen eines dienstleistungsspezifischen
Informationsmanagements 26
2.3.1 Elemente des Informationssystems 27
2.3.2 Informationssystem Beziehungen 30
XIV
3 Die Bedeutung marktorientierter Informationen und Informations¬
technologien für Dienstleistungsunternehmen 33
3.1 Erklärungsansätze für die Bedeutung marktorientierter Informationen 33
3.1.1 Transaktionskostentheorie 33
3.1.2 Principal Agent Theorie 38
3.1.3 Informationsökonomik 40
3.1.4 Wertkette 43
3.2 Beitrag des Informationsmanagements zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen
im Dienstleistungsbereich 47
3.2.1 Informationsmanagement als erfolgspotentialgenerierende Ressource 48
3.2.2 Informationsmanagement und Wettbewerbsstrategie 50
3.2.2.1 Kostenvorteile durch Informationsmanagement 51
3.2.2.2 Differenzierungsvorteile durch Informationsmanagement 55
3.2.2.3 Informationsmanagement im Rahmen hybrider
Wettbewerbsstrategien 58
3.2.3 Zeitvorteile durch Informationsmanagement 65
4 Informationsbedarf und probleme bei der Planung, Steuerung und Kontrolle
von Dienstleistungsunternehmen 70
4.1 Bestimmungsfaktoren des Informationsbedarfs 70
^ 4.2 Informationsbedarf im Rahmen der Ergebnisphase 72
4.2.1 Dienstleistungsspezifische Determinanten und Problemaspekte des
ergebnisbezogenen Informationsbedarfs 73
4.2.1.1 Unvollkommene Beeinflußbarkeit des Leistungsergebnisses
aufgrund von Interaktivität 73
4.2.1.2 Informationskomplexität und spezifität durch Individualisierung 74
4.2.1.3 Erfassungsprobleme der Ergebnisqualität und Ansatzpunkte zur
Informationsbedarfskonkretisierung 75
4.2.1.4 Vielfalt von Informationsbedarfsträgern 77
4.2.2 Informationsbedarf im Rahmen der Ergebnisplanung 78
4.2.3 Informationsbedarf für die Ergebnissteuerung und kontrolle 84
•? 4.3 Informationsbedarf im Rahmen der Prozeßphase 88
! 4.3.1 Grundlegende Bestimmungsfaktoren des prozeßbezogenen
Informationsbedarfs 88
4.3.2 Systematisierung von Dienstleistungsprozessen im Hinblick auf die
Informationsbedarfsbestimmung 89
4.3.2.1 Autonome Prozesse 91
4.3.2.2 Integrative Prozesse 92
XV
4.3.3 Informationsbedarf für die Prozeßplanung und koordination 95
4.3.4 Informationsaspekte einer flexiblen Prozeßsteuerung 99
4.3.5 Kontrollinformationen der Prozeßabläufe, qualität und Wirtschaftlichkeit 101
4.4 Informationsbedarf im Rahmen der Potentialphase 103
4.4.1 Determinanten des potentialbezogenen Informationsbedarfs 104
4.4.2 Dimensionen des Leistungspotentials und deren Nutzungsmöglichkeiten
zur nachfragegerechten Kapazitätsanpassung 105
4.4.2.1 Qualitative Dimension 105
4.4.2.2 Quantitative Dimension 107
4.4.2.3 Zeitliche Dimension 109
4.4.2.4 Räumliche Dimension 110
4.4.2.5 Intensitätsmäßige Dimension 111
4.4.2.6 Substitutive Dimension 112
4.4.3 Nachfragegerichtete Maßnahmen zur Optimierung der Kapazitätsauslastung 113
4.4.4 Informationsbedarf im Rahmen der Potentialplanung 114
4.4.5 Informationsaspekte der Kapazitätssteuerung 117
4.4.6 Kontrolle der Leistungsfähigkeit und bereitschaft 119
4.5 Das „Information GAP Modell zur Strukturierung von Informationsdefiziten 121
Partialansätze eines marktorientierten Informationsmanagements 127
5.1 Beurteilungskriterien für den Erfolgsbeitrag der Informationsmanagement¬
konzepte 127
5.1.1 Informationsbedarfsorientierung 28
5.1.2 Kostenaspekte 130
5.1.2.1 Kostenverursachung 30
5.1.2.2 Kostensenkungspotentiale 3
5.1.3 Nutzenaspekte 32
5.1.3.1 Nutzenstiftung im Unternehmen 32
5.1.3.2 Nutzenstiftung auf Kundenseite 34
5.2 Informationsmanagementkonzepte zur Ergebnisverbesserung 136
5.2.1 Database Marketing als Grundlage einer kundengerechten
Leistungsgestaltung 136
5.2.1.1 Allgemeine Konzeption des Database Marketing 36
5.2.1.2 Gestaltung und Nutzung eines dienstleistungsspezifischen
Database Marketing 139
5.2.1.2.1 Aufbau und Pflege der Database 140
5.2.1.2.2 Datenbankanalysen 142
5.2.1.2.3 Nutzung der Kundendaten zur Leistungsverbesserung 145
XVI
5.2.1.3 Kritische Beurteilung 147
5.2.2 Informationsgewinnung und einsatz im Rahmen des Qualitätsmanagements 152
5.2.2.1 Konzeptionelle Grundlagen eines Qualitätsmanagements bei
Dienstleistungsunternehmen 153
5.2.2.2 Informationsaspekte eines dienstleistungsspezifischen
Qualitätsmanagements 15 5
5.2.2.2.1 Informationsgewinnung und einsatz im Rahmen der
Qualitätsplanung und Steuerung 156
5.2.2.2.2 Marktbezogene Qualitätskontrollen als Leistungsfeedback 159
5.2.2.2.3 Problemanalysen und Ursachenforschung bei
Qualitätsdefiziten 161
5.2.2.2.4 Beschwerdemanagement zur Erfassung und Behebung
kundenspezifischer Unzufriedenheitsursachen 164
5.2.2.2.5 Qualitätsüberwachung im Zeitablauf 167
5.2.2.3 Kritische Beurteilung 168
5.2.3 Benchmarking als wettbewerbsorientierter Informationsansatz 173
5.2.3.1 Allgemeine Kennzeichnung des Konzepts 173
5.2.3.2 Bestimmung und Messung von Benchmarking Objekten im
Dienstleistungsbereich 175
5.2.3.3 Identifikation geeigneter Benchmarking Partner 177
5.2.3.4 Besonderheiten der Informationsgewinnung im
Dienstleistungsbereich 179
5.2.3.5 Analyse der Benchmarking Informationen und Übertragung der
Erkenntnisse auf das eigene Unternehmen 181
5.2.3.6 Kritische Beurteilung 183
5.2.4 Informationsaspekte eines marktorientierten Kostenmanagements 188
5.2.4.1 Einsatz des Target Costing zur marktorientierten Kostensteuerung 188
5.2.4.2 Informationsbeitrag eines dienstleistungsspezifischen
Target Costing 191
5.2.4.2.1 Einfluß der Immaterialität und Individualität auf die
Zielkostenermittlung und Spaltung 192
5.2.4.2.2 Konsequenzen der Dienstleistungsspezifika für die
Bestimmung der Standardkosten 193
5.2.4.3 Kritische Beurteilung 196
* 5.3 Informationsmanagementkonzepte im Rahmen des Prozeßmanagements 200
5.3.1 Prozeßstruktur und Problemanalysen zur Erhöhung der Transparenz
von Dienstleistungsprozessen 201
5.3.1.1 Kundenbezogene Prozeßanalyse 202
5.3.1.2 Interne Prozeßanalyse 205
XVII
5.3.2 Prozeßwert und Zufriedenheitsanalyse 209
5.3.3 Prozeßkostenrechnung 213
5.3.3.1 Allgemeiner Aufbau der Prozeßkostenrechnung 214
5.3.3.2 Aussagekraft und spezifische Gestaltungsaspekte der
Prozeßkostenrechnung im Dienstleistungsbereich 217
5.3.3.2.1 Aussagekraft der Prozeßkostenrechnung 217
5.3.3.2.2 Einfluß der Integrativität und Interaktivität auf die
Prozeßkostenermittlung 218
5.3.3.2.3 Kostenbestimmungsprobleme bei individualisierten
Dienstleistungen 220
5.3.4 Prozeßbenchmarking 221
5.3.5 Kritische Beurteilung 223
5.4 Informationsmanagementkonzepte eines marktorientierten Potentialmanagements 229
5.4.1 Personalmanagement 230
5.4.1.1 Dienstleistungsspezifische Mitarbeiteranforderungen 230
5.4.1.2 Personalbestands und bedarfsbestimmung 233
5.4.1.3 Aufbau einer Personaldatenbank 236
5.4.1.4 Personal Controlling 238
5.4.1.5 Personalbenchmarking 241
5.4.1.6 Kritische Beurteilung 242
5.4.2 Informationsaspekte des Sachpotentialeinsatzes 245
5.4.2.1 Informationsgewinnung für eine künden und mitarbeitergerechte
Potentialgestaltung 245
5.4.2.2 Marktorientiertes Potentialkostenmanagement 250
5.4.2.3 Yield Management als dienstleistungsspezifischer Ansatz zur
ertragsoptimalen Kapazitätsauslastung 251
5.4.2.3.1 Konzeptionelle Grundlagen 251
5.4.2.3.2 Steuerungsinstrumente für eine ertragsoptimale
Kapazitätsauslastung 253
5.4.2.3.3 Relevante Informationen und IS Module des Yield
Management 254
5.4.2.4 Kritische Beurteilung 255
XVIII
6 Konzipierung eines integrativen marktorientierten Informations
managementsystems 26
6.1 Erfordernis und Ansatzpunkte zur Integration von Partialansätzen eines
marktorientierten Informationsmanagements 260
6.1.1 Zusammenhänge zwischen den Partialansätzen 260
6.1.1.1 Überschneidungen und Abhängigkeiten bei den Informationsbasen 260
6.1.1.2 Zusammenhänge des Informationseinsatzes 264
6.1.2 Modularisierung von Dienstleistungsunternehmen 265
6.1.3 Unternehmensexterne Informationsvernetzung 267
6.1.3.1 Kundeneinbindung in das Informationssystem 267
6.1.3.2 Trend zu vernetzten Unternehmensstrukturen 269
6.2 Systemtheoriebasierter Gestaltungsansatz für ein ganzheitliches
Informationsmanagement 273
6.2.1 Analyse des Systems Dienstleistungsunternehmen 274
6.2.1.1 Allgemeine Kennzeichnung des Systems 274
6.2.1.2 Erfassung der Systemstruktur auf Basis der phasenorientierten
Dienstleistungsbetrachtung 275
6.2.1.3 Möglichkeiten zur Regulierung des Systemverhaltens 278
6.2.2 Gestaltungsdimensionen eines integrierten marktorientierten
Informationsmanagements 282
6.2.2.1 Informationspotential Das Data Warehouse als integrierter
Datenpool 282
6.2.2.2 Informationsfähigkeit 285
6.2.2.2.1 Intranet und Extranet als Kommunikationsbasis 285
6.2.2.2.2 Online Analytical Processing als technische Grundlage
multidimensionaler Datenanalysen 288
6.2.2.2.3 Data Mining als Analysetechnik zur Erfassung
verborgener Zusammenhänge 290
6.2.2.3 Informationsbereitschaft 292
6.2.3 Zusammenfassende kritische Beurteilung des ganzheitlichen
Informationsmanagementansatzes 294
7 Ausblick 299
Literaturverzeichnis 30]
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Betrachtungsebenen der Semiotik 4
Abbildung 2: Die Information innerhalb des Produktionsfaktorsystems 8
Abbildung 3: Lebenszyklusmodell der Informationsproduktion 9
Abbildung 4: Wirkungsgefiige im Rahmen der Konzipierung eines ganzheitlichen IM 13
Abbildung 5: Dienstleistungstypologie 22
Abbildung 6: Verknüpfung von phasenorientierter Betrachtung und
Typologisierungsdimensionen der Dienstleistung 26
Abbildung 7: Wesentliche Informationsquellen für Dienstleistungsunternehmen 28
Abbildung 8: Kategorisierung von Informationsbeziehungen 32
Abbildung 9: Informationsbeziehungen eines marktorientierten IS im
Dienstleistungsbereich 32
Abbildung 10: Einflußfaktoren der Transaktionskosten in Verbindung mit den
dienstleistungstypologisierenden Merkmalen 34
Abbildung 11: Bedeutung marktorientierter Informationen und deren Management
aus transaktionskostentheoretischer Sicht 37
Abbildung 12: Modell einer Wertkette im Dienstleistungsbereich 45
Abbildung 13: IT und Informations Durchdringung der Dienstleistungswertkette 46
Abbildung 14: Zusammenhänge zwischen Kosten und Differenzierungsvorteilen im
Sachgüter und Dienstleistungsbereich 59
Abbildung 15: Potentialbezogene Maßnahmen zur Erlangung von Zeitvorteilen 69
Abbildung 16: Zeitvorteile im Dienstleistungswettbewerb und deren Zusammenhang
zur Erzielung von Kosten und Differenzierungsvorteilen 69
Abbildung 17: Beziehungsgeflecht im Kontext der Informationsbedarfsbestimmung 71
Abbildung 18: Marktbezogener Informationsbedarf für die Ergebnisplanung 82
Abbildung 19: Unternehmensbezogener Informationsbedarf für die Ergebnisplanung 83
Abbildung 20: Informationsbedarf im Rahmen von Ergebniskontrollen 87
Abbildung 21: Informationsbedarf für die Prozeßplanung 98
Abbildung 22: Externer Informationsbedarf für die Potentialplanung 116
Abbildung 23: Interner Informationsbedarf für die Potentialplanung 117
Abbildung 24: GAP Modell der Dienstleistungsqualität 122
XX
Abbildung 25: Information GAP Modell einer kundengerechten
Dienstleistungserstellung 123
Abbildung 26: Systematik unternehmensintemer Nutzenwirkungen 134
Abbildung 27: Beurteilungskriterien/ dimensionen der IM Konzepte im Überblick 135
Abbildung 28: Auswirkungen der Dienstleistungsbesonderheiten auf das
Qualitätsmanagement 155
Abbildung 29: Informationsaspekte eines Qualitätsmanagement Regelkreises für
Dienstleistungsunternehmen 15 6
Abbildung 30: Beispiel für die Doppelskala bei SERVQUAL (Item 5, Dimension
Zuverlässigkeit ) 157
Abbildung 31: Prozeß des Benchmarking 175
Abbildung 32: Service Map am Beispiel einer Hotelübernachtung 206
Abbildung 33: Vorgehen im Rahmen der Prozeßkostenrechnung 214
Abbildung 34: Inhalte und Verwendungszwecke einer Personaldatenbank im
Dienstleistungsbereich 237
Abbildung 35: Informationsbeziehungen zwischen verschiedenen Komponenten eines
marktorientierten IM im Dienstleistungsbereich 263
Abbildung 36: Modell einer virtuellen Unternehmung 272
Abbildung 37: Zusammenhang zwischen systemtheoretischer und phasenorientierter
Betrachtung der Dienstleistung 277
Abbildung 38: Dienstleisrungsunternehmen als Regelkreis 279
Abbildung 39: Informationsbasis des Regelkreises 281
Abbildung 40: Systemhierarchie des Dienstleistungs IM 282
Abbildung 41: Datenwürfel innerhalb des OLAP 289
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