Kundennähe von Industriegüterunternehmen: Konzeption - Erfolgsauswirkungen - Determinanten
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2000
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| Ausgabe: | 3., aktualisierte Aufl. |
| Schriftenreihe: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
147 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIV, 255 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3409331891 |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis xxi
Tabellenverzeichnis xxni
1. Einleitung 1
1.1 Der Ursprung der Kundennähe-Diskussion l
1.2 Die Fragestellungen der Untersuchung 4
1.3 Der Aufbau der Arbeit 6
2. Grundlagen der Untersuchung 7
2.1 Bestandsaufnahme 7
2.1.1 Kritische Würdigung inhaltlich verwandter Untersuchungen 7
2.1.1.1 Die Untersuchungen im Überblick 7
2.1.1.2 Auswertung der Untersuchungen im Hinblick auf die
einzelnen Fragestellungen 13
2.1.1.2.1 Konzeptualisierung/Operationalisierung 13
2.1.1.2.2 Auswirkungen auf die Geschäftsbeziehung 19
2.1.1.2.3 Auswirkungen auf den Geschäftserfolg 19
2.1.1.2.4 Organisationale Determinanten 21
2.1.1.3 Zusammenfassende Bewertung der inhaltlich verwandten
Untersuchungen 24
2.1.2 Der Erkenntnisbeitrag der empirischen Erfolgsfaktorenforschung 25
2.1.3 Neuere inhaltlich verwandte Untersuchungen 28
XVI
2.2 Theoretische Bezugspunkte 36
2.2.1 Bezugspunkte in der mikroökonomischen Theorie und in der
mikroökonomisch geprägten Betriebswirtschaftslehre 36
2.2.1.1 Gutenbergs akquisitorisches Potential als Bezugspunkt 37
2.2.1.2 Die Transaktionskostentheorie als Bezugspunkt 40
2.2.2 Ein Bezugspunkt in der systemtheoretisch orientierten
Organisationstheorie: Die RessourcenabhängigkeHsperspektive 50
2.2.3 Kurze, komparative Zusammenfassung der theoretischen
Bezugspunkte 56
2.3 Konzeption der Untersuchung 57
2.3.1 Eingrenzung des Untersuchungsobjekts und Präzisierung der
Erkenntnisziele 57
2.3.2 Wissenschaftstheoretische Orientierung der Untersuchung 61
3. Konzeptualisierung und Operationalisierung von
Kundennähe 71
3.1 Grundlegende methodische Aspekte 71
3.2 Qualitative Analyse 77
3.2.1 Vorgehensweise im Rahmen der qualitativen Analyse 77
3.2.2 Ergebnisse der qualitativen Analyse 79
3.3 Datenerhebung und Datengrundlage 81
3.3.1 Die Datenerhebung 81
3.3.2 Die Datengrundlage 84
3.3.3.Die Validierungsstichprobe 87
XVII
3.4 Quantitative Analyse 87
3.4.1 Methodik und Vorgehensweise der quantitativen Analyse 87
3.4.1.1 Methodische Aspekte der quantitativen Analyse 87
3.4.1.2 Vorgehensweise der quantitativen Analyse 95
3.4.2 Modellierung der drei Kundennähe-Dimensionen 99
3.4.2.1 Modellierung der Qualitätsdimension 99
3.4.2.2 Modellierung der Flexibilitätsdimension 104
3.4.2.3 Modellierung der Interaktionsdimension 106
3.4.3 Untersuchung des Gesamtmodells 114
3.4.3.1 Exploratorische und konfirmatorische Faktorenanalyse 114
3.4.3.2 Untersuchung der Diskriminanzvalidität 119
3.4.3.3 Untersuchung der Dimensionalität des Konstrukts
Kundemähe 120
3.4.3.4 Die lnhaltsvalidität der Kundennähe-Skala 124
3.4.3.5 Untersuchung der Kundennähe-Skala durch
Kreuzvalidierung 126
3.4.3.6 Die Bedeutung der geographischen Nähe zum Kunden 128
3.5 Zusammenfassung zu Kapitel 3 130
4. Auswirkungen und organisationale
Determinanten von Kundennähe m
4.1 Erweiterung der Datengrundlage 131
XVIII
4.2 Auswirkungen von Kundennähe auf die
Geschäftsbeziehung 133
4.2.1 Bezugspunkte in der Literatur 133
4.2.1.1 Das theoretische Umfeld im Überblick 133
4.2.1.2 Skizzierung der grundlegenden theoretischen Ansätze 134
4.2.1.2.1 Die Theorie der relationalen Vertragsformen 135
4.2.1.2.2 Soziologische und sozialpsychologische Ansätze 137
4.2.1.2.3 Die Politische Ökonomie 139
4.2.1.3 Skizzierung der Forschungsrichtungen 140
4.2.2 Empirische Untersuchung 146
4.2.2.1 Basismodell und Vorgehensweise 146
4.2.2.2 Relevante Konstrukte und ihre Operationalisierung 150
4.2.2.2.1 Endogene Variablen 150
4.2.2.2.2 Moderierende Variablen 153
4.2.2.3 Formulierung von Hypothesen 155
4.2.2.4 Ergebnisse der empirischen Analyse 157
4.3 Auswirkungen von Kundennähe auf den Geschäftserfolg 164
4.3.1 Zur Orientierung der Untersuchung vor dem Hintergrund der
grundsätzlichen Problematik der empirischen
Erfolgsfaktorenforschung 164
4.3.2 Empirische Untersuchung 167
4.3.2.1 Basismodell, Hypothesenformulierung und
Vorgehensweise 167
4.3.2.2 Relevante Konstrukte und ihre Operationalisierung 172
4.3.2.3 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 176
4.3.2.4 Kundennahe Unternehmen im Wettbewerb 181
XIX
4.4 Organisationale Determinanten von Kundennähe 184
4.4.1 Basismodell, Datengrundlage und Vorgehensweise 184
4.4.2 Orgamsationsstruktur und Kundennähe 186
4.4.2.1 Konzeptualisierung der Organisationsstruktur und
Operationalisierung der Konstrukte 186
4.4.2.2 Hypothesenformulierung 191
4.4.2.3 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 194
4.4.2.4 Kundennähe und Unternehmensgröße 196
4.4.3 Unternehmenskultur und Kundennähe 199
4.4.3.1 Konzeptualisierung und Operationalisierung der
Unternehmenskultur 199
4.4.3.2 Hypothesenformulierung 207
4.4.3.3 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 208
4.5 Zusammenfassung zu Kapitel 4 209
5. Zusammenfassende Bewertung der
Untersuchung 211
5.1 Wissenschaftliche Bewertung 211
5.1.1 Erkenntnisse im Zusammenhang mit Kundennähe 211
5. 1. 2 Grundlegende theoretische Aspekte 213
5. l. 3 Methodische Aspekte 214
5.1.4 Restriktionen der Untersuchung und Ansatzpunkte für zukünftige
Forschung 216
XX
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis 220
Literaturverzeichnis 223
XXI
Abbildungsverzeichnis
Abb. 2-1: Konzeptualisierung von Kundennähe nach Albers/Eggert (1988)
Abb. 2-2: Konzeptualisierung von Kundenorientierung nach Frese/Noetel (1992)
Abb. 2-3: Transaktionskosten der Koordinationsformen Markt und Hierarchie in
Abhänigigkeit von Spezifität und Unsicherheit
Abb. 2-4: Transaktionskosten dreier Koordinationsformen in Abhängigkeit von Spezifität
und Unsicherheit
Abb. 2-5: Vorteilhaftigkeit der Geschäftsbeziehung gegenüber dem Markt bei steigender
Spezifität und Unsicherheit
Abb. 2-6: Berücksichtigung von Kundenaussagen im Rahmen ausgewählter Untersuchungen
und Positionierung der eigenen Untersuchung
Abb. 3-1: Angestrebte Struktur der Konzeptualisierung/Operationalisierung von
Kundennähe
Abb. 3-2: Grobskizze der Vorgehensweise zur Konzeptualisierung und Operationalisierung
von Kundennähe
Abb. 3-3: Konzeptualisierung von Kundennähe auf der Basis der qualitativen Analyse
Abb. 3-4: Vorgehensweise der quantitativen Analyse
Abb. 3-5: Anwendung der vier Untersuchungsstufen auf die einzelnen Dimensionen
Abb. 3-6: Struktur der ermittelten Konzeptualisierung von Kundennähe
Abb. 3-7: Ergebnisse der quantitativen Analyse zur Inhaltsvalidität
Abb. 3-8: Struktur der Kausalmodelle zur näheren Untersuchung der Bedeutung der
geographischen Nähe
Abb. 4-1: Starke Einflüsse der theoretischen Ansätze auf die Forschungsrichtungen
Abb. 4-2: Das Basismodell zur Untersuchung des Einflusses von Kundennähe auf Merkmale
der Geschäftsbeziehung
Abb. 4-3: Verwendete Response-Funktionen zur Analyse des Einflusses der Kundennähe-
Dimensionen (D bzw. D2) auf Merkmale der Geschäftsbeziehung (MGB)
Abb. 4-4: Varianten des Basismodells zur Untersuchung des Einflusses von Kundennähe auf
die Profitabilität
Abb. 4-5: Einfluß der Kundennähe auf die Profitabilität
XXII
Abb. 4-6: Quadratische Regressionsfunktion zur Beschreibung der Beziehung zwischen
Kundennähe und Profitabilität
Abb 4-7: Einfluß der Kundennähe-Dimensionen auf die Profitabilität
Abb 4-8 • Charakterisierung von Unternehmen mit hoher bzw. geringer Kundennähe anhand
ausgewählter Merkmale
Abb 4-9: Basismodell zur Untersuchung organisationaler Determinanten von Kundennähe
Abb 4-10: Indirekte Beeinflussung der Kundennähe durch die Unternehmensgröße über die
Organisationsstruktur
Abb. 4-11: Typologie von Untemehmenskulturen (in Anlehnung an Quinn 1988,
Cameron/Freeman 1991 und Deshpande/Farley/Webster 1993)
Abb. 4-12: Kundennähe in Abhängigkeit vom Typ der Unternehmenskultur
Abb. 5-1: Vermutete Kostenauswirkungen von Kundennähe
Abb. 5-2: Vermutete Nutzen- und Kostenauswirkungen von Kundennähe
XXIII
Tabellenverzeichnis
Tab. 2-1: Bisherige Untersuchungen über Kundennähe/Kundenorientierung/
Marktorientierung im Überblick
Tab. 2-2: Ausgewählte Untersuchungen der empirischen Erfolgsfaktorenforschung im
Überblick
Tab. 2-3: Neuere empirische Untersuchungen über Kundennähe/Kundenorientierung/
Marktorientierung im Überblick
Tab. 3-1: Tatsächliche und erwartete Branchenverteilung der Stichprobe
Tab. 3-2: Kreuztabellierung von Kunden- und Lieferantenbranchen in der Stichprobe
Tab. 3-3: Funktionsbereiche der Beantworter des Fragebogens (Mehrfachnennungen
möglich)
Tab. 3-4: Informationen zum Faktor Produkt- und Dienstleistungsqualität
Tab. 3-5: Informationen zum Faktor Qualität der kundenbezogenen Prozesse
Tab. 3-6: Ergebnisse der exploratorischen Faktorenanalyse der acht Qualitätsindikatoren
Tab. 3-7: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse der acht Qualitätsindikatoren
Tab. 3-8: Informationen zum Faktor Flexibilität im Umgang mit Kunden
Tab. 3-9: Informationen zum Faktor Qualität der Beratung durch Verkäufer
Tab. 3-10: Informationen zum Faktor Offenheit im Informationsverhalten gegenüber Kunden
Tab. 3-11: Informationen zum Faktor Offenheit gegenüber Anregungen seitens der Kunden
Tab. 3-12: Informationen zum Faktor Kundenkontakte von nicht im Verkauf tätigem
Personal
Tab. 3-13: Ergebnisse der exploratorischen Faktorenanalyse der 16 Interaktionsindikatoren
Tab. 3-14: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse der 16 Interaktionsindikatoren
Tab. 3-15: Untersuchung der Diskriminanzvalidität der vier Interaktionsfaktoren
Tab. 3-16: Ergebnisse der exploratorischen Faktorenanalyse der 28 Kundennähe-Indikatoren
Tab. 3-17: Globale Anpassungsmaße für die 7-faktorielle Kundennähe-Skala
Tab. 3-18: Detaillierte Gütekriterien für die 7-faktorielle Kundennähe-Skala
XXIV
Tab. 3-19: Untersuchung der Diskriminanzvalidität der sieben Kundennähe-Faktoren
Tab. 3-20: Ergebnisse der exploratorischen Faktorenanalyse der Kundennähe-Faktoren
(Faktorladungen nach schiefwinkliger Rotation)
Tab. 3-21: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse der Kundennähe-Faktoren
Tab. 3-22: Zentrale Ergebnisse der Auswertung der Kausalmodelle aus Abbildung 3-8
Tab. 4-1: Beispiele für die Beeinflussung der Forschungsrichtungen durch die theoretischen
Ansätze
Tab. 4-2: Charakterisierung der Forschungsrichtungen hinsichtlich ihrer theoretischen bzw.
empirischen Orientierung
Tab. 4-3: Die endogenen Variablen im Überblick
Tab. 4-4: Die moderierenden Variablen im Überblick
Tab. 4-5: Einflüsse der Kundennähe-Dimensionen auf Merkmale der Geschäftsbeziehung:
Ergebnisse der unmoderierten Regressionsanalyse
Tab. 4-6: Einflüsse moderierender Variablen auf die Beziehungen zwischen den
Kundennähe-Dimensionen und den Merkmalen der Geschäftsbeziehung
Tab. 4-7: Informationen zur Operationalisierung der umfeldbezogenen Konstrukte und der
Profitabilität auf der Basis der Kundenstichprobe
Tab. 4-8: Einflüsse moderierender Variablen auf die Beziehung zwischen Kundennähe und
Profitabilitat
Tab. 4-9: Einflüsse moderierender Variablen auf die Beziehung zwischen der Kundennähe
des Interaktionsverhaltens und der Profitabilitat
Tab. 4-10: Informationen zur Operationalisierung der Konstrukte zur Charakterisierung der
Organisationsstruktur
Tab. 4-11: Effekte von Merkmalen der Organisationsstruktur auf die Kundennähe
Tab. 4-12: Einfluß der Unternehmensgröße auf Merkmale der Organisationsstruktur
Tab. 4-13: Charakterisierung der vier Kulturtypen aus Abbildung 4-11 (in Anlehnung an
Cameron/Freeman 1991)
Tab. 4-14: Ergebnisse zur Operationalisierung der vier Kulturtypen
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