Business-Knowledge-Management in der Praxis: prozessorientierte Lösungen zwischen Knowledge-Portal und Kompetenzmanagement
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
2000
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 351 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3540674977 |
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Inhaltsübersicht
Einführung 1
Teil 1: Grundlagen 9
1 Business Model of the Information Age
Hubert Österle 11
2 Business Knowledge Management: Wertschöpfung durch
Wissensportale
Volker Bach 51
3 Wissensportale aus Systemsicht
Christoph Jansen, Frederic Thiesse, Volker Bach 121
Teil 2: Fallbeispiele 191
4 Smartnet als Kernstück des Intranets der Credit Suisse
Thomas Reich 193
5 Einbindung externer Informationen in das Kreditrisiko¬
management
Peter Raab 221
6 Wissensnetzwerke bei der Swiss Re
Peter Raab, Stefanos Vassiliadis, Rudolf Frei 239
7 Wissensmanagement in Beratungsunternehmen
Dieter Blessing, Volker Bach 257
8 Knowledge Management bei Hewlett Packard Consulting
Michael Wyrsch, Dieter Blessing 281
9 Pilotprojekt Wissensmanagement bei T Nova Berkom
Heiko Armin Schneider 303
Literatur 333
Herausgeber und Autoren 350
Inhaltsverzeichnis
Einführung 1
Ergebnisse aus der Praxis 2
Konzeptionelle Basis 5
Dank 7
Teil 1: Grundlagen 9
1 Business Model of the Information Age
Hubert Österle 11
1.1 Herausforderung Informationszeitalter 11
1.2 Imperative der neuen Unternehmenswelt 13
1.2.1 Regel 1: Umfassende Abdeckung der Kundenbedürfhisse 14
1.2.2 Regel 2: Partnering in der Kundenbeziehung 14
1.2.3 Regel 3: Kritische Masse auf Kunden und Lieferantenseite 15
1.2.4 Regel 4: Positionierung im Geschäftsnetzwerk 15
1.2.5 Regel 5: Fokussierung auf das Kerngeschäft 16
1.2.6 Regel 6: Streben nach höchster Prozesseffizienz 17
1.2.7 Regel 7: Networkability als Voraussetzung 17
1.2.8 Regel 8: Management des Wandels 18
1.3 Trends im Informationszeitalter 18
1.3.1 1. Trend: Enterprise Resource Planning als Basis 18
1.3.2 2. Trend: Wissensmanagement als Determinante 23
1.3.3 3. Trend: Intelligente Geräte 27
1.3.4 4. Trend: Verstärkte Geschäftsvernetzung 31
1.3.5 5. Trend: Unterstützung durch elektronische Dienste 38
1.3.6 6. Trend: Customer Process Support als Schlüsselfunktion 41
1.3.7 7. Trend: Wertemanagement 47
viii Inhaltsverzeichnis
2 Business Knowledge Management: Wertschöpfung durch
Wissensportale
Volker Bach 51
2.1 Mit Business Knowledge zum Knowledge Business 52
2.1.1 Kundenzentrierung durch Wissen 53
2.1.1.1 Kundenprozess: Portale integrieren Knowledge Services 53
2.1.1.2 Verkaufsprozess: Portal für hohe Beratungskompetenz 54
2.1.2 Innovation durch Wissen 56
2.1.2.1 Produktentwicklung 56
2.1.2.2 Prozess und Systementwicklung 57
2.1.3 Enabler Informationstechnik 58
2.1.3.1 Beispiel Hummingbird Enterprise Information Portal 59
2.1.3.2 Beispiel Siebel 61
2.1.3.3 Beispiel ResearchAccelerator 63
2.1.3.4 Systeme und Technologien für das Wissensmanagement 64
2.1.4 Treiber Unternehmensbewertung 66
2.1.4.1 Beispiel Celemi 66
2.1.4.2 „Intellectual Assets" 67
2.1.5 Das Business Knowledge Management Modell 68
2.1.5.1 Sicht „Wertschöpfung" 68
2.1.5.2 Sicht „Wissensorganisation" 69
2.1.5.3 Zusammenfassung 70
2.2 Instrumente des Business Knowledge Management 71
2.2.1 Expertise Directory 71
2.2.2 Skill Planning 74
2.2.3 Content Management 76
2.2.4 Community of Practice 77
2.2.5 Knowledge Desk 78
2.2.6 Knowledge Network 79
2.2.7 Bewertung 80
Inhaltsverzeichnis ix
2.2.7.1 Ausrichtung 81
2.2.7.2 Wissensziele 82
2.3 Integriertes Business Knowledge Management 83
2.3.1 Beispiel MobileTech 84
2.3.2 Wissensportal 87
2.3.2.1 Ausrichtung auf Kunden und Geschäftsprozesse 87
2.3.2.2 Prozessorientierte Navigation 88
2.3.2.3 Personalisierung 89
2.3.3 Wissensstruktur 89
2.3.3.1 Wissensobjekte 90
2.3.3.1.1 Inhalte 90
2.3.3.1.2 Integrierte Formate 91
2.3.3.1.3 Meta Informationen 92
2.3.3.2 Beziehungen 95
2.3.3.3 Gemeinsame Sprachen 97
2.3.4 Wissensorientierte Führung 98
2.3.4.1 Wissensorientierte Führungsorganisation 99
2.3.4.2 Wissensorientierte Führungsinstrumente 102
2.3.4.2.1 Führungsgrössen für den Prozessmanager 103
2.3.4.2.2 Führungsgrössen für den Netzwerk und Wissensmanager. 106
2.3.4.2.3 Führungsgrössen für den „Chief Knowledge Officer" 109
2.3.4.3 Zusammenfassung 111
2.3.5 Permanente Weiterentwicklung 112
2.4 Projekte zum Business Knowledge Management 113
2.4.1 Projektportfolio 113
2.4.2 Vorgehensmodell 115
2.5 Zusammenfassung und Ausblick 118
3 Wissensportale aus Systemsicht
Christoph Jansen, Frederic Thiesse, Volker Bach 121
3.1 Der „Single point of access" 122
x Inhaltsverzeichnis
3.2 Komponenten von Wissensportalen 125
3.2.1 Wissensstruktur 125
3.2.2 Funktionalitäten 127
3.2.3 Benutzeroberfläche und Navigation 128
3.2.4 Weitere Merkmale 128
3.3 Anwendungsbeispiele 129
3.3.1 Ãbersicht 129
3.3.2 Credit Suisse: Projektmanagement 130
3.3.3 Ernst Young: KnowledgeWeb 132
3.3.4 Hewlett Packard: Electronic Sales Partner 133
3.3.5 BRINT: BizTechNetwork 134
3.3.6 Individual.com 136
3.3.7 Arthur Andersen: KnowledgeSpace 137
3.3.8 SAP:SAPNet 139
3.3.9 IWI HSG: Business Engineering Center 141
3.4 Produkte 143
3.4.1 Ãbersicht 144
3.4.2 Lotus Notes 145
3.4.2.1 Ãbersicht 145
3.4.2.2 Wissensstruktur 145
3.4.2.3 Funktionalitäten 145
3.4.2.4 Oberfläche 146
3.4.2.5 Technische Merkmale 146
3.4.2.6 Weitere Aspekte 147
3.4.3 Open Text: Livelink 147
3.4.3.1 Ãbersicht 147
3.4.3.2 Wissensstruktur 147
3.4.3.3 Funktionalitäten 148
3.4.3.4 Oberfläche 149
3.4.3.5 Technische Merkmale 150
Inhaltsverzeichnis xi
3.4.3.6 Weitere Aspekte 150
3.4.4 Portera: ServicePort 150
3.4.4.1 Obersicht 150
3.4.4.2 Wissensstruktur 150
3.4.4.3 Funktionalitäten 152
3.4.4.4 Oberfläche 153
3.4.4.5 Technische Merkmale 153
3.4.4.6 Weitere Aspekte 153
3.4.5 Documentum: iTeam 153
3.4.5.1 Ãbersicht 153
3.4.5.2 Wissensstruktur 154
3.4.5.3 Funktionalitäten 155
3.4.5.4 Oberfläche 155
3.4.5.5 Technische Merkmale 155
3.4.6 BroadVision: One to One Knowledge 156
3.4.6.1 Ãbersicht 156
3.4.6.2 Wissensstruktur 156
3.4.6.3 Funktionalitäten 156
3.4.6.4 Oberfläche 157
3.4.6.5 Technische Merkmale 157
3.4.7 TIBCO: TIB/PortalBuilder 158
3.4.7.1 Ãbersicht 158
3.4.7.2 Wissensstruktur 158
3.4.7.3 Funktionalitäten 159
3.4.7.4 Oberfläche 160
3.4.7.5 Technische Merkmale 160
3.4.7.6 Weitere Aspekte 160
3.4.8 TIBCO/Yahoo: Corporate Yahoo 161
3.4.8.1 Ãbersicht 161
3.4.8.2 Wissensstruktur 162
x" Inhaltsverzeichnis
3.4.8.3 Funktionalitäten 162
3.4.8.4 Oberfläche 162
3.4.8.5 Technische Merkmale 163
3.4.8.6 Weitere Aspekte 163
3.4.9 Autonomy: Portal In A Box 163
3.4.9.1 Ãbersicht 163
3.4.9.2 Wissensstruktur.' 163
3.4.9.3 Funktionalitäten 164
3.4.9.4 Oberfläche 164
3.4.9.5 Technische Merkmale 164
3.4.10 SurfMap: Portal Author 165
3.4.10.1 Ãbersicht 165
3.4.10.2 Wissensstruktur 165
3.4.10.3 Funktionalitäten 165
3.4.10.4 Oberfläche 166
3.4.10.5 Technische Merkmale 166
3.4.11 grapeVINE: grapeVINE 166
3.4.11.1 Ãbersicht 166
3.4.11.2 Wissensstruktur 166
3.4.11.3 Funktionalitäten 167
3.4.11.4 Oberfläche 167
3.4.11.5 Technische Merkmale 168
3.4.12 Verity: Knowledge Organizer 168
3.4.12.1 Ãbersicht 168
3.4.12.2 Wissensstraktur 169
3.4.12.3 Funktionalitäten 169
3.4.12.4 Oberfläche 169
3.4.12.5 Technische Merkmale 169
3.4.13 Hummingbird: Hummingbird EIP 170
3.4.13.1 Ãbersicht l70
Inhaltsverzeichnis xiii
3.4.13.2 Wissensstruktur 171
3.4.13.3 Funktionalitäten 171
3.4.13.4 Oberfläche 172
3.4.13.5 Technische Merkmale 172
3.5 Basis Tools und Technologien 172
3.5.1 Dokumentenmanagement 172
3.5.2 Workflowmanagement 173
3.5.3 Groupware 176
3.5.4 Data Warehousing 177
3.5.5 Information Retrieval 179
3.5.6 Intranet 180
3.6 Servicearchitektur 182
3.6.1 Profil Services 182
3.6.2 Lebenszyklus Services 184
3.6.3 Knowledge Services in Basis Tools und Technologien 185
3.7 Ausblick 187
Teil 2: Fallbeispiele 191
4 Smartnet als Kernstück des Intranets der Credit Suisse
Thomas Reich 193
4.1 Einleitung 193
4.2 Geschichte und Umfeld 194
4.2.1 Bank als IBM Grosskunde 194
4.2.2 Dokumentenmanagement: Vorherrschaft von bedrucktem Papier 195
4.2.3 Dezentrale Workstation als "zweite Welt" 195
4.2.4 Mschenlösungen: erste Intranet Server und Clients 195
4.2.5 Aufbau einer Abteilung für Intranet und Groupware 196
4.3 CS Intranet heute 197
4.3.1 Aktueller Stand (technisch/betrieblich) 197
xlv Inhaltsverzeichnis
4.3.2 Einführung der I Net Technologie ohne Schulung möglich? 197
4.3.3 Konzept Publishing Prozesse 198
4.3.3.1 Die Rollen und Prozesse 199
4.3.3.1.1 Autor 199
4.3.3.1.2 Webmaster 199
4.3.3.1.3 Angebotsverantwortlicher 200
4.3.3.1.4 Redaktionskommission 200
4.3.3.1.5 Die Rollenübersicht 201
4.3.4 Die Intranet Projekte im Ãberblick 201
4.3.4.1 Smartnet: Informationen für den Frontbereich 201
4.3.4.2 Entwicklung in Etappen 204
4.3.4.2.1 Was heisst mediengerechte Aufbereitung? 205
4.3.4.2.2 Smartnet, Phase 2 206
4.3.4.3 Besseres Telefonbuch als strategische Investition 207
4.3.4.4 Bereinigung Intranet Landschaft (BIL) 209
4.3.4.4.1 Die Rolle des sogenannten Webhotels 209
4.3.4.4.2 Wirtschaftlich: kontrollierter Pluralismus 210
4.3.4.4.3 Aufgabenspektrum des Projekts BIL 212
4.4 CS Intranet morgen 213
4.4.1 Kurs in Richtung "Knowledge Management" 213
4.4.1.1 Schwieriger Nachweis der Wirtschaftlichkeit 214
4.4.1.2 Langsames Zusammenwachsen eines Puzzles? 215
4.4.2 Warum ein Prozessinformationssystem? 215
4.4.2.1 Schrittweise Eroberung des Neulandes 216
4.4.2.2 Mehrfachnutzen 217
4.5 Konklusion 218
5 Einbindung externer Informationen in das Kreditrisiko
management
Peter Raab 221
5.1 Einführung 221
Inhaltsverzeichnis xv
5.1.1 Ausgangslage im Kreditrisikomanagement 221
5.1.2 Handlungsbedarf 223
5.2 Herausforderungen durch das Medium Internet 224
5.2.1 Quantität 224
5.2.2 Qualität 225
5.2.3 Aufbereitung der Informationen 225
5.3 Systematisierung der Informationsversorgung über das Internet 227
5.3.1 Analyse der Informationsbedarfe 228
5.3.2 Kategorisierung und Bewertung der Informationsquellen 229
5.3.3 Einbindung von externen eServices 231
5.3.3.1 The Dialog Corporation plc (Dialog) 232
5.3.3.2 Gesellschaft für Betriebliche Informationen mbH 233
5.3.3.3 Teledata (Schweiz) AG 234
5.3.3.4 Zusammenfassung der Untersuchungen 235
5.3.4 Organisatorische Verankerung 236
5.3.5 Technische Unterstützung 237
5.3.6 Obligatorische Anforderungen 237
5.3.7 Zusätzliche Anforderungen 237
5.4 Zusammenfassung und Ausblick 237
6 Wissensnetzwerke bei der Swiss Re
Peter Raab, Stefanos Vassiliadis, Rudolf Frei 239
6.1 Ausgangslage 239
6.2 Wissensmanagementstrategie der Swiss Re 241
6.3 Organisation von Wissensnetzwerken 243
6.4 Prozess 245
6.5 Informationstechnologie 247
6.6 Implementierung des Netzwerks Global Claims andRun off 248
6.7 Lessons Learned 251
6.8 Ausblick 254
xvi Inhaltsverzeichnis
7 Wissensmanagement in Beratungsunternehmen
Dieter Blessing, Volker Bach 257
7.1 Einführung 257
7.1.1 Beratung als Wissensverarbeitung 257
7.1.2 Rahmenbedingungen von Unternehmensberatungen 257
7.1.3 Bausteine des Wissensmanagements 258
7.2 Strukturierung von Beratungswissen 259
7.2.1 Wissensbereiche 259
7.2.2 Wissensstrukturierung und Navigation 261
7.3 Organisatorische Verankerung 263
7.3.1 Organisationseinheiten 263
7.3.2 Prozesse 265
7.3.2.1 Wissensentwicklung 265
7.3.2.2 Wissensverteilung 267
7.3.3 Rollen 269
7.3.4 Anreizsysteme 271
7.4 Wissensplattformen 274
7.5 Wirtschaftlichkeit und Erfolgsfaktoren 278
7.5.1 Wirtschaftlichkeit 278
7.5.2 Erfolgsfaktoren 279
7.6 Fazit und Ausblick 280
8 Knowledge Management bei Hewlett Packard Consulting
Michael Wyrsch, Dieter Blessing 281
8.1 Einleitung , 281
8.1.1 Das Unternehmen Hewlett Packard 281
8.1.2 Hewlett Packard Consulting 282
8.1.3 Notwendigkeit und Ziele von Knowledge Management 283
8.2 Ausgangslage und Vorgeschichte 284
8.2.1 Der Anfang 284
8.2.2 Ziel der Initiative 284
Inhaltsverzeichnis xvii
8.2.3 Bereitschaft der Organisation 285
8.2.4 Erste Erfahrungen 286
8.3 Bestandteile der Initiative 287
8.3.1 Basisservices 287
8.3.1.1 Learning Communities 288
8.3.1.2 Project Snapshots 289
8.3.1.3 Knowledge Mapping 290
8.3.2 Infrastrukturservices 291
8.3.2.1 K Desk 291
8.3.2.2 K Net 291
8.3.3 Flankierende Initiativen 293
8.3.3.1 Knowledge Board/Standard Board 293
8.3.3.2 Knowledge Master Award Programm 293
8.3.4 Wie passt nun alles zusammen? 294
8.4 Implementierung 295
8.4.1 Ãberblick und Organisation 295
8.4.2 Zeitliche Abfolge 295
8.4.3 Implementierung der Basisservices 296
8.4.3.1 Erstellen der Basisservices 296
8.4.3.2 Erstellen und Einfuhrung der Umgebung 297
8.4.4 Implementierung der Infrastrukturservices 298
8.4.4.1 K Desk 298
8.4.4.2 K Net 299
8.4.5 Ausblick 300
8.5 Ergebnisse und Erfahrungen 300
8.5.1 Ergebnisse 300
8.5.2 Herausforderungen 301
8.5.3 Was haben wir gelernt? 301
8.6 Schlussfolgerung 302
xviii Inhaltsverzeichnis
9 Pilotprojekt Wissensmanagement bei T Nova Berkom
Heiko Armin Schneider 303
9.1 Ausgangslage 303
9.2 Vorgehen bei der Einführung von Wissensmanagement 304
9.2.1 Projektstruktur 304
9.2.1.1 Projektphasen 306
9.2.1.2 Zielfmdung 307
9.2.1.3 Potenzialanalyse 307
9.2.1.4 Strategieplanung 309
9.2.1.5 Projektfeinplanung 312
9.2.1.6 Umsetzung WM und CM Projektteile 312
9.2.1.7 Post Mortem Betrachtung 312
9.2.2 Umsetzung von WM Projektteilen 312
9.2.2.1 Prozess und Organisationsanalyse 313
9.2.2.2 Wissensanalyse und entwicklung 314
9.2.2.3 Organisation des Wissens 314
9.2.2.4 Systemplanung und Umsetzung 315
9.2.3 Change Management Projekt 315
9.2.3.1 Unternehmenskommunikation 315
9.2.3.2 Unternehmenskultur 316
9.2.3.3 Personal 317
9.2.3.4 Wissensmanagement Organisation 317
9.2.3.5 Wissensmanagement Prozesse 318
9.2.3.6 Qualitätsmanagement 319
9.2.3.7 Vorbereitung / Implementierung / Kontinuierlicher
Verbesserungsprozess 319
9.3 Umsetzung Pilotprojekt Themenfeld IP 320
9.3.1 Ausgangsbasis des Themenfeldes 320
9.3.2 Technisches Wissen als Basis für spätere Markterfolge 320
9.3.3 Leistungskatalog „IP Dienste und Anwendungen" 323
Inhaltsverzeichnis xix
9.3.4 Sammlung vorhandener Dokumente 323
9.3.5 Erfassung der Mitarbeiterprofile des Themenfeldes 325
9.3.5.1 Persönliche Gespräche 325
9.3.5.2 Einbindung Betriebsrat 326
9.3.5.3 Wissensmanagement Server 326
9.3.6 Anlage relevanter Datenbanken 327
9.3.6.1 Projektdatenbank 327
9.3.6.2 Projektabschlussberichts Datenbank 327
9.3.6.3 Kunden Informationssystem 327
9.3.6.4 Lieferanten Informationssystem 329
9.3.6.5 Lessons Learned 329
9.3.7 Einbindung weiterer Informationsquellen 329
9.3.7.1 Qualitätsmanagement 329
9.3.7.2 Online Bibliothek 329
9.3.7.3 Internet 329
9.3.7.4 Telekom Intranet 330
9.4 Erfahrungen 330
9.5 Zusammenfassung und Ausblick 331
Literatur 333
Herausgeber und Autoren 350 |
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