Verfügbarkeit: Revision von Call-Centern

Revision von Call-Centern: ein Prüfungsleitfaden

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Bibliographische Detailangaben
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Berlin <<Erich>> Schmidt 2000
Schriftenreihe:	Deutsches Institut für Interne Revision <Frankfurt, Main>: IIR-Schriftenreihe 30
Schlagworte:	Callcenter Unternehmen Innenrevision Deutschland
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adam_text	REVISION VON CALL CENTERN EIN PRUEFUNGSLEITFADEN ERARBEITET IM ARBEITSKREIS INTERNE REVISION IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT DES DEUTSCHEN INSTITUTS FUER INTERNE REVISION E.V. ERICH SCHMIDT VERLAG 7 INHALTSVERZEICHNIS TEXT- FRAGEN- TEIL KATALOG VORWORT DES HERAUSGEBERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 VORWORT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 65 1 ORGANISATORISCHE EINBINDUNG IN DIE GESCHAEFTSPROZESSE DES AUFTRAGGEBERS . . . . . . . . . 11 66 2 TECHNIK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 67 2.1 BETRIEB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 67 2.1.1 VERF UE GBARKEIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 67 2.1.2 BACKUP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 67 2.1.3 DATENSICHERUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 68 2.1.4 HARDWARE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 69 2.1.5 NETZWERK/VERNETZUNG . . . . . . . . . . . . . . . 15 70 2.1.6 SOFTWARE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 71 2.1.7 VIRENSCHUTZKONZEPT . . . . . . . . . . . . . . . . 16 72 2.2 WARTUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 73 2.3 DV-ANSPRECHPARTNER . . . . . . . . . . . . . . . 17 74 2.4 ZUGANGSKONTROLLE . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 75 2.5 R AE UMLICHE SICHERHEIT . . . . . . . . . . . . . . . 17 76 2.6 EVALUIERUNG/STANDARDISIERUNG . . . . . . . . . . 18 77 2.7 BESCHAFFUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 78 2.8 BETRIEBSRISIKEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 79 3 INTEGRATION VERSICHERUNGSTECHNISCHER ANWENDUNGEN 21 80 4 BERECHTIGUNGSADMINISTRATION . . . . . . . . . . . . . . 23 82 5 RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN . . . . . . . . . . . . 25 83 5.1 VERTRAGSVERH AE LTNIS ZUM AUFTRAGGEBER . . . . . . 25 83 5.2 VERTRAGSVERH AE LTNIS ZU ARBEITNEHMERN (ARBEITSRECHTLICHE BESTIMMUNGEN) . . . . . . . . 25 83 5.3 VERTRAGSVERH AE LTNIS ZU DRITTEN . . . . . . . . . . 25 85 5.4 AUFBEWAHRUNGSRICHTLINIEN . . . . . . . . . . . . 26 86 5.5 DATENSCHUTZBESTIMMUNGEN . . . . . . . . . . . . 26 86 5.6 SPARTENTRENNUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 87 5.7 RECHTSBERATUNGSGESETZ . . . . . . . . . . . . . . 26 87 6 WIRTSCHAFTLICHKEIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 88 6.1 GRUNDS AE TZLICHES . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 88 6.2 KAPAZIT AE TSPLANUNG . . . . . . . . . . . . . . . . 28 89 6.3 FINANZEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 90 6.3.1 KENNZAHLEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 90 6.3.2 KOSTENFAKTOREN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 90 6.3.3 INVESTITIONEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 91 6.3.4 STANDORTAUSWAHL . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 91 7 QUALIT AE TS- UND BESCHWERDEMANAGEMENT . . . . . . . 31 92 7.1 QUALIT AE TSMANAGEMENT . . . . . . . . . . . . . . 31 92 7.2 BESCHWERDEMANAGEMENT . . . . . . . . . . . . . 31 93 7.2.1 STRATEGISCHE ZIELSETZUNG . . . . . . . . . . . . . 32 93 7.2.2 OPERATIVE ZIELSETZUNG . . . . . . . . . . . . . . . 32 93 7.2.3 OE KONOMISCHE ZIELSETZUNG . . . . . . . . . . . . . 32 94 8 PERSONAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 95 8.1 QUALIFIKATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 95 8.1.1 PERS OE NLICHE QUALIFIKATION . . . . . . . . . . . . . 33 95 8.1.2 FACHLICHE QUALIFIKATION . . . . . . . . . . . . . . 34 95 8.2 MITARBEITERPROFILE . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 96 8.2.1 AGENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 96 8.2.2 TEAMLEITER/SUPERVISOR . . . . . . . . . . . . . . 34 96 8.2.3 LEITER/MANAGER . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 97 8.3 PERSONALSUCHE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 97 8.4 PERSONALAUSWAHL . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 97 8.5 AUS-/WEITERBILDUNG . . . . . . . . . . . . . . . . 36 98 8.5.1 BASISAUSBILDUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 98 8.5.2 FACHSCHULUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 99 8.5.3 AUSBILDUNGSKONZEPT ZUM TEAMLEITER/SUPERVISOR 37 99 8.6 MOTIVATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 99 9 GESCH AE FTSPROZESSE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 101 9.1 GESCH AE FTSVORFALLDOKUMENTATION . . . . . . . . . 39 101 9.2 IDENTIFIKATION DES ANRUFERS . . . . . . . . . . . . 39 102 9.3 BEDARFSERMITTLUNG . . . . . . . . . . . . . . . . 40 102 9.4 AUSK UE NFTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 102 9.5 BERATUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 103 9.5.1 INFORMATIONSLEISTUNGEN . . . . . . . . . . . . . . 42 103 9.5.2 L OE SUNGSVORSCHL AE GE / BEDARFSGERECHTES ANGEBOT . 42 103 9.6 ANTRAGSBEARBEITUNG . . . . . . . . . . . . . . . . 43 104 9.7 BESTANDSBEARBEITUNG . . . . . . . . . . . . . . . 43 105 9.8 SCHADEN-/LEISTUNGSBEARBEITUNG . . . . . . . . . 44 105 9.8.1 AUFNAHME VON INFORMATIONEN UND DOKUMENTATION 44 105 9.8.2 BEARBEITUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 106 9.9 ABLAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 107 9.10 WEITERLEITUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 107 9.11 R UE CKRUF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 108 9.12 AU SS ENDIENSTUNTERST UE TZUNG . . . . . . . . . . . . 47 108 10 GLOSSAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 8 INHALTSVERZEICHNIS
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