Kundenbindung im E-Business: loyale Kunden - nachhaltiger Erfolg
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bonn
Galileo Press
2000
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Galileo business
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Vorwort 9
Einleitung 11
Teil 1 Grundlagen der Kundenbindung
1 Kundenbindung als Überlebensstrategie? 17
1.1 Die heutige Situation 19
1.1.1 Das Ende des E Commerce Booms? 21
1.2 Erfolgsfaktor Kundenbindung 25
1.3 Zusammenfassung 28
2 Der zufriedene Kunde das (un)bekannte Wesen 31
2.1 Kundenzufriedenheit als oberstes Unternehmensziel 31
2.2 Kunden finden 33
2.3 Kundenbedürfnisse verstehen 35
2.4 Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit 38
2.5 Kundenbindungsstrategien 40
2.6 Aktives Kundenmanagement im E Business 42
2.7 Zusammenfassung 46
Teil 2 Online Maßnahmen zur Kundenbindung
3 Mehrwert bieten 51
3.1 Anreize aufbauen durch Events 52
3.1.1 Sonderangebote 54
3.1.2 Sonderaktionen 57
3.1.3 Cutscheine und Coupons 58
3.1.4 Gewinnspiele und Preisausschreiben 63
3.1.5 Interessenten = Stammkunden? Nicht unbedingt ... 66
3.2 Exklusive Anreize nur für Mitglieder 68
3.2.1 Vorteilsclubs , 6§.
3.2.2 Prämiensysteme 72
3.2.3 Powershopping 77
i_3.2.4 Sonstige Gemeinschaften 78
3.3 Vorteile durch Personalisierung 79
3.3.1 Modularisierte Informationsangebote 80
3.3.2 Personalisierte Beratung/82
3.4 Selbstbedienung und kostenloser Service 86
3.4.1 Selbstbedienung übergibt den Kunden die Kontrolle 87
3.4.2 Mehr als nackte Daten: Servicefunktionen als Mehrwert 89
3.5 Popularität durch kostenlose Zusatzangebote 92
3.5.1 Beispiel: Exklusiver Info Service 94
3.5.2 Beispiel: Produktivitätstools 96
3.5.3 Beispiel: Information und Entertainment 98
3.6 Lust auf Unterhaltung: Infotainment 100
3.7 Community Services: Miteinander zum Erfolg 103
3.7.1 Profitieren von einer Gemeinschaft Gleichgesinnter? 104 3.7.2 Kundenorientierung anstelle Produktorientierung 107
3.7.3 Von der offenen zur geschlossenen Community 109
3.7.4 Variationen 111
3.8 Kunden zu Partnern machen: das »Extended Enterprise« 114
3.9 Zusammenfassung 119
4 Kundenaufwand minimieren 121
4.1 Konditionenpolitik 123
4.1.1 Inklusivpreise 124
4.1.2 Rabattgewährung 125
4.1.3 Zahlungsformen 126
4.1.4 Lieferoptionen 128
4.2 Fokuspunkte 131
4.3 Service und Support 135
4.3.1 Intelligente Agenten Online Beratung 138
4.3.2 Call Back Button 140
4.3.3 Statusberichte, Feedback 141
4.4 Convenience 145
4.4.1 Navigation 145
4.4.2 Technische Hürden abbauen 148
4.5 Zusammenfassung 150
T
j 5 Erwartungshaltung beeinflussen 153
! 5.1 Online Marketingmix 154
j 5.2 Vertrauensbildende Maßnahmen 156
5.2.1 Gütesiegel 157
: 5.2.2 Service und Zufriedenheitsgarantien 169
5.2.3 Treue belohnen 170
5.2.4 Testimonials 171
; 5.3 Gruppendynamik durch Communities 173
¦ 5.4 Direkte Kommunikation: Nutzung von E Mail 177
5.4.1 Reaktion auf Kundenanfragen 181
i 5.4.2 Werbeschreiben und Newsletter 184
5.5 Emotional Selling 186
5.6 Online und Offline Aktivitäten verzahnen 187
5.7 Zusammenfassung 190
6 Wechselhürden platzieren 191
6.1 Serviceangebote mit eingebauter Fessel 192
Lj6.2 Fluch und Segen des Profilings 193
6.3 Kundenkonto die goldene Kundenkarte online 194
6.4 Serviceausgestaltung 196
6.5 Vertragsgestaltung 197
6.6 Zusammenfassung 198
Teil 3 Maßnahmenplanung und Erfolgskontrolle
7 Planungsaspekte 201
7.1 Zielgruppenselektion 202
7.2 Bedarfsermittlung und Mehrwert 204
7.3 Kriterien für die Maßnahmenselektion 205
7.4 Integration in ein neues Geschäftsmodell 207
7.5 Controlling tut Not 209
7.6 Zusammenfassung 210
8 Umsetzung 213
8.1 Wer macht was? 213
8.2 Organisatorische und technologische Hürden 218
8.3 Das große Ganze 221
8.4 Zusammenfassung 223
9_ Erfolgskontrolle 225
9.1 Wirtschaftlicher Erfolg 226
9.2 Der Wert eines Kunden 227
9.3 Evaluationskriterien 228
9.4 Die Sicht der Kunden 230
9.5 Zusammenfassung 231
10_ Fazit 233
10.1 Erfolgreiche Kundenbindungsprogramme gibt es die wirklich? 234
10.2 Mehr als ein Instrument 238
10.3 Welchen Service erwarten Kunden eines Online Anbieters
heute und in Zukunft? 239^
Anhang
A Glossar
Kleines Lexikon zu Kundenbindung und Online Marketing 245
B Ressourcen 267
B.1 Literatur 267
B.2 Web Links 270
C Über den Autor 273
Index 275
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