Organisations-Management in Dienstleistung und Verwaltung: Gestaltungsfelder, Instrumente und Konzepte
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2000
|
| Ausgabe: | 2. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 569 S. Ill., graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 3409214569 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort der Herausgeber 5
Vorwort der Autoren 7
Teil 1: Grundsachverhalte
1 Einleitung 19
1.1 Organisation und Organisations Management 19
1.1.1 Der Organisationsbegriff 19
1.1.2 Formale und informale Organisation 21
1.1.3 Organisations Management 23
1.1.4 Zusammenfassung 24
1.2 Bezugsfelder des Organisations Managements 25
1.2.1 Institutionen 25
1.2.2 Leistungen 26
1.2.3 Leistungsaspekte 28
1.2.4 Auftragsbegriff. 30
1.2.5 Zwecke und Aufgaben des Organisations Managements 31
1.2.6 Zusammenfassung 33
1.3 Literaturempfehlungen 34
2 Dimensionen der Organisationsstruktur 35
2.1 Organisationsstruktur und ihre Dimensionen 35
2.2 Dimension der Arbeitsteilung 37
2.2.1 Aktionen, Organisationseinheiten und Aktionsträger 37
2.2.2 Aufgabenanalyse 38
2.2.3 Aufgabensynthese 42
2.2.4 Zentralisation und Dezentralisation 44
2.2.5 Handlungsspielraum 47
2.2.6 Zusammenfassung 49
2.3 Dimension der Konfiguration 51
2.3.1 Stellenarten und Stellenmehrheiten 51
2.3.2 Stellenstruktur Prinzipien 55
2.3.3 Leitungsspanne 58
2.3.4 Hierarchiemodelle 62
2.3.5 Funktional Organisation 64
2.3.6 Divisional Organisation 66
2.3.7 Management Holding Organisation 73
2.3.8 Netzwerk Organisation 78
2.3.9 Zusammenfassung 82
2.4 Dimension der Koordination 84
2.4.1 Schnittstellen 84
2.4.2 Kommunikation 85
2.4.3 Koordinationsformen 88
2.4.4 Zusammenfassung 90
2.5 Dimension der Delegation 92
2.5.1 Prinzip der Delegation 92
2.5.2 Formale Kompetenz 92
2.5.3 Verantwortung 93
2.5.4 Informale Kompetenz 95
2.5.5 Zusammenfassung 95
2.6 Dimensionen der Professionalisierung und Formalisierung 97
2.6.1 Professionalisierung und Kompetenz Management 97
2.6.2 Bedeutung von Kernkompetenzen 97
2.6.3 Nutzung von Kernkompetenzen 99
2.6.4 Wissen als Basis organisationaler Kompetenz 100
2.6.5 Wissenserwerb, entwicklung und Verteilung 101
2.6.6 Wissensumsetzung und bewertung 102
12 Inhaltsverzeichnis
2.6.7 Formalisierung 102
2.6.8 Zusammenfassung 103
2.7 Dimensionszusammenhänge und Messung der Organisationsstruktur 104
2.7.1 Dimensionszusammenhänge 104
2.7.2 Messung der Organisationsstruktur 105
2.7.3 Zusammenfassung 107
2.8 Menschliches Verhalten und organisatorische Gestaltung 108
2.8.1 Ausgangsüberlegungen 108
2.8.2 Motivation als Erklärungsvariable menschlichen Verhaltens 109
2.8.3 Kategorien von Motiven 110
2.8.4 Vom Handlungsziel zum Arbeitsergebnis 113
2.8.5 Arbeitsergebnis und Arbeitszufriedenheit 116
2.8.6 Arbeitsaufgaben und Leistungsmotivation 117
2.8.7 Gruppenarbeit und Leistungsmotivation 118
2.8.8 Produktivitäts Management und Leistungsmotivation 120
2.8.9 Zusammenfassung 120
2.9 Literaturempfehlungen 122
3 Voraussetzungen und Mittel des Organisations Managements 123
3.1 Überblick 123
3.2 Geschäftsstrategien 124
3.2.1 Grundstruktur 124
3.2.2 Vision und Werte 124
3.2.3 Strategische Erfolgsfaktoren 125
3.2.4 Umsetzungsstrategien 129
3.2.5 Zusammenfassung 130
3.3 Organisationsvorhaben 131
3.3.1 Begriffe 131
3.3.2 Beziehungen zur Geschäftsstrategie 131
3.3.3 Zusammenfassung 133
3.4 Modelle 134
3.4.1 Arbeiten mit Modellen 134
3.4.2 Arbeitssystem Modell 135
3.4.3 Regelkreis Modell 137
3.4.4 Wirkungsnetz 138
3.4.5 Modell zum Organisations Management 142
3.4.6 Zusammenfassung 145
3.5 Organisationsmethoden und Datenstrukturen 146
3.5.1 Informationstechnisches Konzept 146
3.5.2 Datenstrukturen und Lernkonzept 147
3.5.3 Zusammenfassung 148
3.6 Anforderungen an Organisationsmethoden 149
3.6.1 Anforderungen an Ergebnisse 149
3.6.2 Wirtschaftliche Anforderungen 150
3.6.3 Zusammenfassung 150
3.7 Literaturempfehlungen 151
3.8 Literaturverzeichnis zu Teil 1 152
Teil 2: Methoden
4 Analyse, Gestaltung und Dokumentation der hierarchiebezogenen Organisationsstruktur 163
4.1 Überblick 163
4.2 Organigramme 165
4.2.1 Problemstellung und Zwecke 165
4.2.2 Funktionalitäten und Daten 165
4.2.3 Organigramm Elemente 166
4.2.4 Anordnung und Verknüpfung der Organigramm Elemente 167
4.2.5 Zusammenfassung 169
4.3 Aufgabenstrukturen 171
Inhaltsverzeichnis 13^
4.3.1 Problemstellung und Zwecke 171
4.3.2 Funktionalitäten und Daten 171
4.3.3 Erhebung von Aufgabenstrukturen 172
4.3.4 Dokumentation von Aufgabenstrukturen 177
4.3.5 Verwaltung von Aufgabenstrukturen 179
4.3.6 Zusammenfassung 180
4.4 Aufgabenverteilung und nachweis 181
4.4.1 Problemstellung und Zwecke 181
4.4.2 Funktionalitäten und Daten 182
4.4.3 Durchführung der Aufgabenverteilung 183
4.4.4 Zusammenfassung 186
4.5 Funktionsanalyse und Verteilung 187
4.5.1 Problemstellung und Zwecke 187
4.5.2 Funktionalitäten und Daten 188
4.5.3 Durchführung der Funktionsanalyse und Verteilung 188
4.5.4 Zusammenfassung 191
4.6 Ermittlung der zeitlichen Auslastung 193
4.6.1 Problemstellung und Zwecke 193
4.6.2 Funktionalitäten und Daten 194
4.6.3 Anwendung der Zeitsummen Schätzung 195
4.6.4 Anwendung der Bearbeitungszeit Mengen Schätzung 195
4.6.5 Zusammenfassung 196
4.7 Ermittlung von Aufgabenschwerpunkten 198
4.7.1 Problemstellung und Zwecke 198
4.7.2 Funktionalitäten und Daten 199
4.7.3 Ermittlung des Ausmaßes der Aufgabenkonzentration 199
4.7.4 Klassifizierung der Aufgaben 200
4.7.5 Zusammenfassung 202
4.8 Stellen und Anforderungsbeschreibungen 203
4.8.1 Problemstellung und Zwecke 203
4.8.2 Funktionalitäten und Daten 205
4.8.3 Bestandteile von Stellenbeschreibungen 207
4.8.4 Stellentypen und Stellenmonopole 212
4.8.5 Datenerhebung, Einführung und Änderung von Stellenbeschreibungen 213
4.8.6 Ergänzung von Stellenbeschreibungen durch Anforderungsdaten 215
4.8.7 Zusammenfassung 220
4.9 Literaturempfehlungen 224
5 Analyse, Gestaltung und Dokumentation der prozessbezogenen Organisationsstruktur 225
5.1 Oberblick 225
5.2 Der Weg zum Prozess Management 226
5.2.1 Von der Ressourcen zur Prozessbetrachtung 226
5.2.2 Von der Prozessbetrachtung zum Prozess Management 231
5.2.3 Prozessebenen und Prozesstypen 233
5.2.4 Erfolgskritische Prozesse und Kernprozesse 234
5.2.5 Deduktive versus induktive Prozessentwicklung 236
5.2.6 Prozess Management Modell 239
5.2.7 Zusammenfassung 240
5.3 Prozessvision und Leistungsanalyse 241
5.3.1 Problemstellung 241
5.3.2 Prozessvision 241
5.3.3 Leistungsanalyse 245
5.3.4 Quality Function Deployment 250
5.3.5 Prozessanalysesystem 258
5.3.6 Zusammenfassung 260
5.4 Prozessplanung 261
5.4.1 Problemstellung und Ziele 261
5.4.2 Begründungsaspekte für den Prozessentwurf 261
5.4.3 Funktionalitäten und Daten 263
14 Inhaltsverzeichnis
5.4.4 Dokumentationsformen, inhalteund formale Regeln 266
5.4.5 Folgestruktur Darstellung 271
5.4.6 Grafische Beschreibung 273
5.4.7 Entscheidungstabellen Darstellung 276
5.4.8 Berücksichtigung des Informationssystems 281
5.4.9 Zusammenfassung 283
5.5 Prozessführung 284
5.5.1 Überblick 284
5.5.2 Workflow Managementsystem 284
5.5.3 Arbeitsanweisung 285
5.5.4 Kritische Erfolgsfaktoren 286
5.5.5 Prozess Führungsgrößen und Prozessziele 287
5.5.6 Funktionale Hierarchiestrukturen 288
5.5.7 Prozessuale Primärstukturen 289
5.5.8 Grundsätze zur Führung und Personalentwicklung 291
5.5.9 Zusammenfassung 291
5.6 Ermittlung von Leistungsstandards 293
5.6.1 Überblick 293
5.6.2 Funktionalitäten und Daten 293
5.6.3 Bearbeitungs und Durchlaufzeit 295
5.6.4 Prozesskosten 301
5.6.5 Wertschöpfungsbeitrag 304
5.6.6 Fehlerrisiken 312
5.6.7 Warterisiken 316
5.6.8 Suche nach Ansätzen zur Effizienzverbesserung 327
5.6.9 Zusammenfassung 332
5.7 Literaturempfehlungen 333
6 Erhebung von Zeit und Mengendaten 335
6.1 Überblick 335
6.2 Ablaufanalyse und Zeitsynthese Modelle 336
6.2.1 Vorkommnisse, Vorkommnisarten und kategorien 336
6.2.2 Ablaufarten und Ablaufarten Analyse 338
6.2.3 Zeitarten und Zeiten Synthese 340
6.2.4 Zusammenfassung 343
6.3 Zeiterhebung durch Schätzen und Messen 344
6.3.1 Funktionalitäten und Daten 344
6.3.2 Statistische Grundlagen zum Zeitschätzen 344
6.3.3 Schätzen mit Hilfe von Zeitklassen 345
6.3.4 Prinzip der Zeitmessung 348
6.3.5 Zeitmessung und Bezugsleistung 349
6.3.6 Zusammenfassung 351
6.4 Zeiterhebung durch Beobachten von Vorkommnissen 352
6.4.1 Prinzip 352
6.4.2 Statistische Grundlagen 353
6.4.3 Funktionalitäten und Daten 355
6.4.4 Vorgehen beim Multimomentverfahren 356
6.4.5 Planungsphase 357
6.4.6 Durchführungsphase 363
6.4.7 Auswertungsphase 366
6.4.8 Zusammenfassung 368
6.5 Zeiterhebung mit Hilfe des MTM Verfahrens 369
6.5.1 Bewegungsabläufe und Grundbewegungen 369
6.5.2 Funktionalitäten und Daten 369
6.5.3 Anwendbarkeit des MTM Verfahrens 370
6.5.4 UAS Verfahren 371
6.5.5 Zusammenfassung 375
6.6 Zeiterhebung durch Selbstaufschreibung 376
6.6.1 Arten, Prinzipien und Zwecke 376
Inhaltsverzeichnis 1[5
6.6.2 Bearbeitungszeit Erhebung durch Tagesablauf Analyse 378
6.6.3 Kommunikationsanalyse durch Tagesablauf Analyse 382
6.6.4 Bearbeitungszeit Erhebung durch Einzelaufgaben Analyse 386
6.6.5 Durchlaufzeit Erhebung durch Aktendurchlauf Analyse 387
6.6.6 Zusammenfassung 388
6.7 Mengenerhebung 389
6.7.1 Mengenbegriff 389
6.7.2 Strukturmengen 389
6.7.3 Arbeitsmengen 390
6.7.4 Zusammenfassung 390
6.8 Literaturempfehlungen 391
6.9 Literaturverzeichnis zu Teil 2 392
Teil 3: Projekt , Produktivitäts und Qualitäts Management
7 Projekt Management 401
7.1 Einleitung 401
7.2 Phase 1: Projekte beantragen 403
7.2.1 Prinzipien 403
7.2.2 Planungsvoraussetzungen schaffen 404
7.2.3 Planung im engeren Sinne durchführen 408
7.2.4 Planung abschließen 414
7.2.5 Zusammenfassung 417
7.3 Phasen 2 und 3: Projekte genehmigen und durchfuhren 419
7.3.1 Projekte genehmigen 419
7.3.2 Vertragsformen, Verträge und Preisstellungsarten 419
7.3.3 Rückmeldungen 421
7.3.4 Zusammenfassung 421
7.4 Phase 4: Projektergebnisse bewerten 423
7.4.1 Bewertungsverfahren 423
7.4.2 Produktivitätsnachweis 423
7.4.3 Wirtschaftlichkeitskalkül 424
7.4.4 Rentabilitätskalkül 430
7.4.5 Risikokalkül 432
7.4.6 Nutzwertanalyse 432
7.4.7 Zusammenfassung 434
7.5 Phase 5: Projekt Controlling 435
7.5.1 Prinzipien 435
7.5.2 Funktionen und Aufgaben des Projekt Controlling 436
7.5.3 Fortschritts Review 436
7.5.4 Projekterfolgskontrolle und Abschlussbericht 438
7.5.5 Zusammenfassung 439
7.6 Literaturempfehlungen 441
8 Produktivitäts Management 443
8.1 Überblick 443
8.2 Funktionalitäten und Daten 444
8.3 Personalbemessung 446
8.3.1 Absichten bei der Personalbemessung 446
8.3.2 Einflussgrößen auf den Personalbedarf 447
8.3.3 Summarische Personalbemessungs Verfahren 448
8.3.4 Modell der analytischen Personalbemessung 452
8.3.5 Aufgabenverteilung 454
8.3.6 Zeiten Mengen Gerüst 458
8.3.7 Ermittlung des Kapazitätsbedarfs und des Kapazitätsbestands 466
8.3.8 Ermittlung des Personalbedarfs 468
8.3.9 Zusammenfassung 470
8.4 Produktivitäts Controlling 473
8.4.1 Absichten beim Produktivitäts Controlling 473
16 Inhaltsverzeichnis
8.4.2 Modell des Produktivitäts Controlling 474
8.4.3 Ermittlung der Soll Einsatzlast 475
8.4.4 Erfassung der Ist Arbeitszeiten und Ist Arbeitsmengen 476
8.4.5 Ermittlung der Arbeitsproduktivität 477
8.4.6 Analyse der Planungsabweichungen 479
8.4.7 Zusammenfassung 481
8.5 Literaturempfehlungen 482
9 Qualitäts Management 483
9.1 Überblick 483
9.2 Qualität und Kundenzufriedenheit 485
9.2.1 Der Qualitätsbegriff 485
9.2.2 Qualitätseinheiten und Qualitätsmerkmale 487
9.2.3 Qualitätsforderungen und Qualitätsprüfung 489
9.2.4 Qualität und Service 491
9.2.5 Entstehung von Kundenzufriedenheit 493
9.2.6 Ermittlung und Folgen von Kundenzufriedenheit 495
9.2.7 Zusammenhänge zwischen Qualität und Kundenzufriedenheit 497
9.2.8 Zusammenfassung 498
9.3 Qualitäts Management Modell 500
9.4 Teilmodell 1: Dialogsystem 503
9.4.1 Überblick 503
9.4.2 Service Dimensionen 504
9.4.3 Service Strategie 508
9.4.4 Organisatorische Aspekte zum Service 509
9.4.5 Kundendialog und Beschwerde Management 510
9.4.6 Kernprozess beim Beschwerde Management 512
9.4.7 Sekundäre Anforderungen an das Beschwerde Management 517
9.4.8 Zusammenfassung 519
9.5 Teilmodell 2: Forderungensystem 520
9.5.1 Überblick 520
9.5.2 Ermittlung der Relevanzwerte möglicher Qualitätsmerkmale 520
9.5.3 Definition von Qualitätsstandards 522
9.5.4 Umsetzung von Qualitätsstandards 524
9.5.5 Zusammenfassung 525
9.6 Teilmodell 3: Präventionssystem 526
9.6.1 Überblick 526
9.6.2 Prozessvoraussetzungen 529
9.6.3 Prozessplanung 533
9.6.4 Prozess Sicherung 535
9.6.5 Reaktionen und Präventionen 537
9.6.6 System Controlling 539
9.6.7 Zertifizierung des Präventionssystems 540
9.6.8 European Quality Award 542
9.6.9 Zusammenfassung 544
9.7 Literaturempfehlungen 545
9.8 Literaturverzeichnis zu Teil 3 546
Stichwortverzeichnis 553
Die Autoren 569
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