Total-quality-Management in wissenschaftlichen Bibliotheken: eine Einführung in das Qualitätsmanagement
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2000
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| Schriftenreihe: | [Europäische Hochschulschriften / 40]
73 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 5
Abbildungsverzeichnis 9
Abkürzungsverzeichnis 11
1 Einleitung 15
2 Was versteht man unter Total Quality Manage¬
ment? 17
2.1 Schwerpunkte im Total Quality Management 17
2.2 Der Qualitätsbegriff 20
3 Warum ist Total Quality Management für Bi¬
bliotheken interessant? 23
4 Geschichte des Qualitätsmanagements 29
4.1 Die Geschichte des Qualitätsmanagements im All¬
gemeinen 29
4.2 Geschichte des Total Quality Managements im Bi¬
bliotheksbereich 29
5 ISO 9000ff. und Total Quality Management 35
5.1 Was ist die ISO 9000 ff. ? 35
5.2 Unterschiede zwischen ISO 9000 ff. und Total
Quality Management 38
5.3 Vorbehalte gegen die ISO 9000 ff. 38
6 Instrumente des Qualitätsmanagements 41
6.1 Qualitätsplanung 42
7
6.1.1 Strategische Qualitätsplanung 42
6.1.1.1 Auftragsformulierung 42
6.1.1.2 Qualitätsziele 44
6.1.1.3 Nahziele 46
6.1.2 Operative Qualitätsplanung 48
6.1.2.1 SERVQUAL Methode 48
6.1.2.2 Sequentielle Ereignismethode 50
6.1.2.3 Frequenz Relevanz Analyse (FRAP) 51
6.1.2.4 Pareto Diagramm 52
6.1.2.5 Mitarbeiterbefragung 54
6.1.2.6 Betriebliches Vorschlagwesen 54
6.1.2.7 Fischgrat Diagramm 55
6.1.2.8 Fehlermöglichkeits und einflußanalyse (FMEA) 56
6.1.2.9 Quality Function Deployment (QFD) 57
6.2 Qualitätslenkung 60
6.2.1 Personeile unternehmenskulturelle Instrumente. 61
6.2.2 Organisatorisch strukturelle Instrumente 63
6.2.2.2 Qualitätszirkel 64
6.2.3 Systembezogene Instrumente 69
6.3 Qualitätsprüfung 69
6.3.1 Kontrollsysteme 70
6.3.2 Beschwerdemanagement 70
6.3.3 Bibliotheksstatistik und Leistungsmessung 71
6.3.4 Schriftliche Umfrage und Interview 74
6.3.5 Checklisten 75
6.3.6 Beobachtung 75
6.3.7 Simulation 76
6.3.8 Tagebuchverfahren 77
6.3.9 ISO CD 11620 77
6.3.10 Benchmarking 78
6.4 Qualitätsdarlegung 80
6.4.1 Qualitätsmanagement Handbuch 81
6.4.2 Arbeitsabläufe 83
6.4.3 Arbeitsanweisungen 84
6.4.4 Qualitätsstatistiken 85
8
6.4.5 Audit 86
6.4.6 Zertifizierung 88
6.4.7 Lenkung von Dokumenten 90
7 Implementierung eines Qualitätsmanagement Sy¬
stems 93
7.1 Umsetzungsmöglichkeiten 93
7.1.1 ISO 9000 94
7.1.2 Qualitätsauszeichnungen 94
7.1.3 Beispiele aus Bibliotheken 98
7.2 Probleme bei der Einführung von Total Quality
Management 104
8 Qualitätskosten 107
8.1 Verhütungskosten 108
8.2 Prüfkosten 109
8.3 Interne Fehlerkosten 109
8.4 Externe Fehlerkosten 109
9 Ausblick 113
Zitierte Literatur 117
Darüberhinaus verwandte Literatur 123
9
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Entwicklung des TQM
in Anlehnung an: Zink, Klaus J. (Hrsg.) (1994), S.
80 30
Abb. 2 Jährliche Anzahl der Publikationen zu Manage¬
ment Literatur insgesamt (Quelle: ABI / INFORM
Datenbank)
aus: Brockmann, John R. (1992) , S. 284 31
Abb. 3 Jährliche Anzahl der Publikationen im Bereich
der Bibliotheks und Informationswissenschaften
(Quelle: LISA und Information Sciene Abstract
Datenbank)
aus: Brockmann, John R. (1992), S. 284 33
Abb. 4 Unterschiede zwischen ISO 9001, 9002 und 9003
aus: DetNorske Veritas (1997) 36
Abb. 5 Blueprint für die Ausleihe eines Buches
in Anlehnung an: Bruhn, Manfred (1996), S. 57. 50
Abb. 6 Beispiel einer Frequent Relevanz Analyse
aus: Eversheim, Walter (Hrsg) (1997), S. 166 52
Abb. 7 Beispiel für ein Pareto Diagramm
aus: Jurow, Susan (1993), S. 121 53
Abb. 8 Beispiel für ein Fischgrat Diagramm
aus: Jurow, Susan (1993a), S. 120 55
11
Abb. 9 FMEA Formular für die Analyse eines Prozesses
mit Kundenkontakt
aus: Eversheim, Walter (Hrsg.) (1997), S. 100 57
Abb. 10 Beispiel für ein Qualitätshaus
aus: Gimpel, Bernd (1995), S. 33 59
Abb. 11 Darstellung eines Problemlösungskreises
aus: Towler, Constance F. (1993), S. 106 68
Abb. 12 Qualitätsmodell des MBNQA
aus: Bruhn, Manfred (1996), S. 202 96
Abb. 13 Modell für die Implementierung eines QM Sy
stems
nach: Barnard, Susan B. (1993), S. 62 101
Abb. 14 Beziehung zwischen Qualität und Kosten
aus: Franklin, Brinkley (1994), S. 74 110
Abb. 15 Entwicklung der Qualitätskosten
aus: Franklin, Brinkley (1994), S. 77 111
12 |
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| spelling | Nelles, Alexandra Verfasser (DE-588)122191153 aut Total-quality-Management in wissenschaftlichen Bibliotheken eine Einführung in das Qualitätsmanagement Alexandra Nelles Total quality management in wissenschaftlichen Bibliotheken Frankfurt am Main [u.a.] Lang 2000 135 Seiten Diagramme txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier [Europäische Hochschulschriften / 40] 73 Diplomarbeit Fachhochschule Hannover 1997 Bibliotheekbeheer gtt Kwaliteitszorg gtt Wetenschappelijke bibliotheken gtt Research libraries -- Administration Academic libraries -- Administration Scientific libraries -- Administration Total quality management Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Wissenschaftliche Bibliothek (DE-588)4066573-2 gnd rswk-swf Bibliothek (DE-588)4006439-6 gnd rswk-swf Leistungsmessung (DE-588)4167290-2 gnd rswk-swf (DE-588)4151278-9 Einführung gnd-content (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Wissenschaftliche Bibliothek (DE-588)4066573-2 s Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s DE-604 Bibliothek (DE-588)4006439-6 s DE-188 Leistungsmessung (DE-588)4167290-2 s 1\p DE-604 40] [Europäische Hochschulschriften 73 (DE-604)BV000013131 73 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008886291&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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