Call-Center-Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2000
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|---|---|
| adam_text | Titel: Call-Center-Management
Autor: Cleveland, Brad
Jahr: 2000
9
Inhalt
Vorwort zur deutschen Ausgabe 7
Vorwort 11
Dank 13
Teil 1: Eingehende Anrufe - Das ist das pulsierende Leben 15
Kapitel 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen 17
Kapitel 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center 22
Teil 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management 35
Kapitel 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel 37
Kapitel 4: Erfassung der benötigten Daten 54
Kapitel 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls 61
Kapitel 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und
der benötigten Leitungen 84
Kapitel 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung 108
Teil 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen 127
Kapitel 8: Wie Incoming Call Center funktionieren 129
Kapitel 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers
der Unternehmensleitung präsentieren 143
Kapitel 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen 156
Teil 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht 173
Kapitel 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung 175
Kapitel 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche 196
Teil 5: Managen im digitalen Zeitalter 209
Kapitel 13: Neue Technologien, neue Chancen 211
Kapitel 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center 225
Anhang 237
Quellenangaben 239
Glossar 243
Stichwortverzeichnis 263
Die Autoren 267
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