Verfügbarkeit: Call-Center-Management

Call-Center-Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Cleveland, Brad (VerfasserIn), Mayben, Julia (VerfasserIn), Greff, Günter 1947- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 2000
Ausgabe:	2. Nachdr.
Schlagworte:	Telemarketing Telefonverkauf Management Unternehmen Callcenter
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	267 S. Ill., graph. Darst.
ISBN:	340919570X

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adam_text	Titel: Call-Center-Management Autor: Cleveland, Brad Jahr: 2000 9 Inhalt Vorwort zur deutschen Ausgabe 7 Vorwort 11 Dank 13 Teil 1: Eingehende Anrufe - Das ist das pulsierende Leben 15 Kapitel 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen 17 Kapitel 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center 22 Teil 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management 35 Kapitel 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel 37 Kapitel 4: Erfassung der benötigten Daten 54 Kapitel 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls 61 Kapitel 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und der benötigten Leitungen 84 Kapitel 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung 108 Teil 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen 127 Kapitel 8: Wie Incoming Call Center funktionieren 129 Kapitel 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers der Unternehmensleitung präsentieren 143 Kapitel 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen 156 Teil 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht 173 Kapitel 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung 175 Kapitel 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche 196 Teil 5: Managen im digitalen Zeitalter 209 Kapitel 13: Neue Technologien, neue Chancen 211 Kapitel 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center 225 Anhang 237 Quellenangaben 239 Glossar 243 Stichwortverzeichnis 263 Die Autoren 267
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