Beziehungsmanagement im Klein- und Mittelbetrieb: Gestaltung dauerhafter Kundenbeziehungen ; [Anregungen zur Umsetzung eines professionellen Beziehungsmanagements]
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| Format: | Buch |
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Wien
Service-Fachverl.
2000
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 5
l.Die Bedeutung der Kundenbeziehung und die
Merkmale der Produkte von KMB 11
1.1. Die integrative Betrachtung des Produkts 11
1.2. Die Eigenschaften der Produkte von KMB 13
1.3. Die Konsequenzen für das Marketing 19
2.Die Kundenbeziehung vor dem Hintergrund .
von Markttrends 23
2.1. Der „hybride Verbraucher 23
2.1.1. Konsumverhalten im individuellen
„speciality goods Bereich 24
2.1.2. Zeitökonomischer Konsum im individuellen
„convenience goods Bereich 29
2.2. Allgemeine Trends im Konsumverhalten 31
3.Die Gestaltung der Kundenbeziehung als
Marketingaufgabe 37
3.1. Unsicherheitsabbau 38
3.1.1. Zweckmäßigkeit des Unsicherheitsabbaus 38
3.1.2. Maßnahmen zum Unsicherheitsabbau 40
3.2. Vertrauensbildung 42
3.2.1. Maßnahmen zur Vertrauensbildung 42
3.2.2. Chancen von KMB zur Vertrauensbildung
in Kundenbeziehungen 45
3.3. Die Beziehung als Verpflichtung gegenüber dem
Kunden Das „Management von Verpflichtungen 46
3.4. Der idealtypische Beziehungsablauf 49
3.5. Ansatzpunkte für die Gestaltung der Kunden¬
beziehung 52
3.6. Ein Vergleich zwischen dem „Geschäftsfall¬
marketing und dem „Beziehungsmarketing 61
10 Inhalt
4.Akteure und Adressaten des Beziehungsmanagement ..65
4.1. Wer gestaltet Absatzbeziehungen? 65
4.2. An wen richten sich „Beziehungsdesigns ? 69
5.Die Gestaltung von Mitarbeiterbeziehungen als
Element der Gestaltung von Absatzbeziehungen 73
5.1. Das erforderliche Mitarbeiterverhalten 73
5.2. Die „Nichterzwingbarkeit dieses Mitarbeiter¬
verhaltens 75
5.2.1. Allgemeine Begrenzungen der Sicherstellung
initiativen Verhaltens 76
5.2.2. Die besonderen Bedingungen der hierarchi¬
schen Steuerung in KMB 79
5.3. Ansatzpunkte zur „Gestaltung von Mitarbeiter¬
beziehungen 81
5.3.1. Maßnahmen zur „Kultivierung unternehme¬
rischen Mitarbeiterverhaltens 82
5.3.2. Bedingungen für die „Strategie der Ermög¬
lichung im KMB 88
6.Die Gestaltung von Zulieferbeziehungen als
Element der Gestaltung von Absatzbeziehungen 91
6.1. Der Wertschöpfungsprozeß als „virtuelle
Organisation 91
6.2. Die Unsicherheiten in Zulieferbeziehungen und
ihre Bewältigung 92
6.3. Ansatzpunkte zur „Gestaltung von Zuliefer¬
beziehungen 94
7.Ausblick 97
Anmerkungen 101
Literaturverzeichnis 111
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