Total Quality Management und die Bewertung nach dem Modell der European Foundation for Quality Management: Anwendung auf das medizinische Laboratorium
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Oldenburg
Isensee
2000
|
| Schriftenreihe: | Klinische Chemie und molekulare Diagnostik
4 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 215 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 15
1.1 Allgemeines 15
1.2 Ziel des Buches 16
2 Qualität I7
2.1 Struktur 17
2.2 Prozesse 18
2.3 Ergebnisse 19
3 Qualität von Laboratoriumsuntersuchungen 21
3.1 Analytische und medizinische Qualität 21
3.2 Zeitliche Qualität 21
3.3 Wirtschaftlichkeit und Qualität 21
3.3.1 Leistungserfassung 22
3.3.2 Kostenstruktur 23
3.3.3 Personelle und abrechnungstechnische Einschränkungen 23
4 Bisherige Ansätze zur Qualitätssicherung und Verbesserung 25
4.1 Qualitätskontrolle Richtlinien der Bundesärztekammer (RiliBÄK) 25
4.2 Qualitätsmanagementsysteme GLP (Gute Labor Praxis) bzw. GAP
(Gute Analytische Praxis), DIN EN 45001 und DIN EN ISO 9001 26
5 Total Quality Management 27
5.1 Grundprinzipien des Total Quality Managements 28
5.1.1 Nullfehleransatz 28
5.1.2 Strikte Kundenorientierung 29
5.1.3 Systemmanagement 30
5.2 Merkmale von Total Quality Management 30
5.3 Der Zyklus der ständigen Verbesserung 30
5.4 Kennzahlen 31
6 Benchmarking 33
6.1 Branchenexterner Vergleich 33
6.2 Brancheninterner Vergleich 33
6.2.1 Leistungsvergleiche 33
6.2.2 Kennzahlenvergleiche 34
7 Das Bewertungsmodell der European Foundation for Quality Management 37
7.1 Der Begriff der Selbstbewertung 37
7.2 Die Bewertung durch Simulation einer Bewerbung um den
Europäischen Qualitätspreis 38
7.3 Das Modell 38
7.3.1 Erfahrungen mit dem EFQM Modell im Krankenhaus 38
8 EFQM Krilerien 41
8.1 Kriterium 1: Führung 41
8.1.1 Definition 41
8.1.2 Erläuterungen 41
8.1.3 Unterpunkte des Kriteriums 41
8.2 Kriterium 2: Politik und Strategie 43
8.2.1 Definition 43
8.2.2 Erläuterungen 43
8.2.3 Unterpunkte des Kriteriums 43
8.3 Kriterium 3: Mitarbeiterführung und Orientierung 45
8.3.1 Definition 45
8.3.2 Erläuterungen 45
8.3.3 Unterpunkte des Kriteriums 45
8.4 Kriterium 4: Ressourcen 48
8.4.1 Definition 48
8.4.2 Erläuterungen 49
8.4.3 Unterpunkte des Kriteriums 49
8.5 Kriterium 5: Prozesse 52
8.5.1 Definition 52
8.5.2 Erläuterungen 52
8.5.3 Unterpunkte des Kriteriums 52
8.6 Kriterium 6: Kundenzufriedenheit 56
8.6.1 Definition 56
8.6.2 Erläuterungen 56
8.6.3 Unterpunkte des Kriteriums 56
8.7 Kriterium 7: Mitarbeiterzufriedenheit 58
8.7.1 Definition 58
8.7.2 Erläuterungen 58
8.7.3 Unterpunkte des Kriteriums 58
8.8 Kriterium 8: Gesellschaftliche Verantwortung des Medizinischen Laboratoriums
und Auswirkungen auf sein Erscheinungsbild in der Öffentlichkeit (Image) 60
8.8.1 Definition 60
8.8.2 Erläuterungen 60
8.8.3 Unterpunkte des Kriteriums 61
8.9 Kriterium 9: Resultate 62
8.9.1 Definition 62
8.9.2 Erläuterungen 62
8.9.3 Unterpunkte des Kriteriums 62
9 Erstellung des Selbstbewertungsberichts 67
10 Vorschlag für ein formales Zertifizierungsverfahren nach dem EFQM Modell 69
11 Fallstudie 71
11.1 Selbstbewertungbericht anhand der Kriterien 1 bis 9 des Modells der
European Foundation for Quality Management 71
11.1.1 Kriterium 1: Führung 74
11.1.2 Kriterium 2: Politik und Strategie 80
11.1.3 Kriterium 3: Mitarbeiterführung und Orientierung 89
11.1.4 Kriterium 4: Ressourcen 100
11.1.5 Kriterium 5: Prozesse 111
11.1.6 Kriterium 6: Kundenzufriedenheit 120
11.1.7 Kriterium 7: Mitarbeiterzufriedenheit 127
11.1.8 Kriterium 8: Gesellschaftliche Verantwortung des Medizinischen
Laboratoriums und Auswirkungen auf sein Erscheinungsbild
in der Öffentlichkeit (Image) 129
11.1.9 Kriterium 9: Resultate 131
11.2 Der Assessmentprozess 146
11.2.1 Die Bewertung der Befähigungskriterien 146
11.2.2 Die Bewertung der Ergebniskriterien 148
11.2.3 Die Konsensuskonferenz 150
11.3 Bericht des Assessorenteams 153
11.3.1 Führung 153
11.3.2 Politik und Strategie 157
11.3.3 Mitarbeiterführung und Orientierung 161
11.3.4 Ressourcen 168
11.3.5 Prozesse 174
11.3.6 Kundenzufriedenheit 179
11.3.7 Mitarbeiterzufriedenheit 181
11.3.8 Gesellschaftliche Verantwortung des Medizinischen Laboratoriums und
Auswirkungen auf sein Erscheinungsbild in der Öffentlichkeit (Image) ... 183
11.3.9 Resultate 185
11.4 Kritische Würdigung 187
11.4.1 Befähigungskriterien 187
11.4.2 Ergebniskriterien 188
11.4.3 Gesamtbewertung 189
12 Glossar ^
13 Literatur, Adressen 195
13.1 Weiterführende Literatur 195
13.2 Adressen ^95
14 Anhang 197
14.1 Fragebögen (Beispiele) 197
14.1.1 Zufriedenheit der Patienten
(Kriterium 6: Fragen zur Kundenzufriedenheit) 197
14.1.2 Zufriedenheit des Pflegedienstes
(Kriterium 6: Fragen zur Kundenzufriedenheit) 198
14.1.3 Zufriedenheit der einsendenden Ärzte
(Kriterium 6: Fragen zur Kundenzufriedenheit) 200
14.1.4 Zufriedenheit der Mitarbeiter (Kriterium 7) 202
14.2 Andere Formulare 210
15 Stichwortverzeichnis 213
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