Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich:
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Wiesbaden
Gabler
2000
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2000 |
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| adam_text | Titel: Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich
Autor: Bruhn, Manfred
Jahr: 2000
Inhaltsverzeichnis Vorwort, V ! ’ i 1. Theoretische Betrachtung von Kundenbeziehungen Ricarda Bouncken Vertrauen - Kundenbindung - Erfolg? Zum Aspekt des Vertrauens bei Dienstleistungen........................................................................................................3 Hans H. Bauer, Frank Huber und Tilmann Majer Zuffiedenheitsdynamik und Kundenbindung bei Kundendienstleistungsprozessen im Handel - Ergebnisse einer empirischen Studie.................................................23 Martin Benkenstein und Kristina Weichelt Divergenzen der Qualitätswahrnehmung zwischen Kunden und Mitarbeitern - Ansätze zur Gestaltung kundenwertgerechter Dienstleistungen..............................47 Manfred Bruhn und Britta Murmann Interdependenzen von Qualitätsurteilen bei mehrstufigen Dienstleistungsprozessen........................................................................................73 Sabrina Helm und Bernd Günter Kundenempfehlungen - Resultat und Ausgangspunkt des Kundenbindungsmanagements im Dienstleistungsbereich....................................103 2. Analyse von Kundenbeziehungen Thorsten Hennig-Thurau Die Qualität von Geschäftsbeziehungen auf Dienstleistungsmärkten: Konzeptualisierung, empirische Messung, Gestaltungshinweise........ 133
VIII Inhaltsverzeichnis Michael Lingenfelder, Alexander Lauer und Sabine Groh Kundenzufriedenheit im Business-to-Business-Marketing: Einflußfaktoren und Verlauf bei industriellen Engineering-Dienstleistungen.......................................159 Friedhelm W. Bliemel und Andreas Eggert Stärkt Customer Care die Kundenbeziehung? Eine kausalanalytische Untersuchung aus Kundensicht.............................................................................197 Marc Arzenheimer und Hajo Hippner Kundenzuffiedenheitsmessung für die Beratungsleistungen eines Call Centers ...213 Dieter Scharitzer und Harald C. Kollarits Zufriedene Kunden - Erfolgreiche Kundenbeziehungen Ein empirisches Beispiel aus dem Pharmamarketing............................................237 3. Steuerung von Kundenbeziehungen Matthias Krick und Hans Peter Wehrli Die Interaktion mit Kunden - Servicestrategien durch Virtualisierung................255 Georg Fassott Kundennutzensteigerung durch elektronische Sekundärdienstleistungen.............279 Thomas Biermann Kundenbindung durch Innovation - strategische Optionen für Dienstleister........307 Marion Büttgen Database-Marketing als Grundlage für Learning Relationships im Dienstleistungsbereich..........................................................................................329 Thomas Jenner und Susann K. Erichsson User Groups als Plattform für die Erbringung produktbegleitender Dienstleistungen - Bedeutung im Systemgeschäft und weitere Einsatzmöglichkeiten............................................................................................355 Carsten Baumgarth Serviceleistungen als Anreizinstrument zur Bearbeitung von Vertikalketten - dargestellt am Beispiel von Produktionsgütern..................................................373 Torsten Tomczak, Sven Reinecke und Jörg Finsterwalder Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden..........399
Inhaltsverzeichnis IX Urs Bumbacher Beziehungen zu Problemkunden - Sondierungen zu einem noch wenig erforschten Thema................................................................................................423 Bernd Stauss Rückgewinnungsmanagement: Verlorene Kunden als Zielgruppe........................449 4. Controlling von Kundenbeziehungen Armin Töpfer Der operative und strategische Kundenbindungsindex.........................................475 Jörg Freiling und Martin Reckenfelderbäumer Kundenerfolgsrechnung für industrielle Dienstleistungen - Probleme und Lösungsansätze..............................................................................501 T Teil B: St Literatur-Service Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmangement........................................527 Recherche-Service Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug............................................555 ■Datenbanken/Statistiken..................................................................................555 • ■Diskussionforen im Internet............................................................................558 ■Veranstalter von Kongressen/Konferenzen und Termine................................558 * Preise/Auszeichnungen...............................:...................................................559 Adreßverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug ....560
X _ Inhaltsverzeichnis Forschungs-Service Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung..........................................571 Praxis-Service Gewinner bedeutender Qualitätspreise.................................................................604 Ergebnisse deutschsprachiger Kundenbarometer..................................................613 Dialogangebote Info-Circle Dienstleistungsmanagement...............................................................620 Ihre Meinung ist uns wichtig.................................................................................621 Firmen- und Institutionen Verzeichnis....................................................................622 Stichwortverzeichnis 623
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