Customer-lifetime-value-Management: Kundenwert schaffen und erhöhen ; Konzepte, Strategien, Praxisbeispiele
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| Format: | Book |
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| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2000
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Vorwort 5
Kapitel 1 Customer lifetime Value Management 9
1.1 Das CLV Management Konzept 9
Gordana Zezelj, NETWORK Management Consulting
1.2 Kein Shareholder Value ohne Customer Value 31
Markus Hofmann/Oliver Baumann, NETWORK Management Consulting
Kapitel 2 Die Elemente des CLV Management 43
2.1 Kundengewinnung 43
2.1.1 Kundengewinnung als Startpunkt des CLV M 43
Cecilie Schank, NETWORK Management Consulting
2.1.2 Limitierte Aufmerksamkeit 55
Matthias Hohensee, Wirtschaftswoche
2.1.3 Integriertes Customer Relationship Managementam
Beispiel der DaimlerChrysler AG 61
Stephan Althchter/Alexandra Keck, DaimlerChrysler AG
2.2 Kundenorientierte Produkte und Services 71
2.2.1 Kundenorientierte Kernleistung 71
Holger Essig/Michael Eidel, NETWORK Management Consulting
2.2.2 Koevolutionäres Innovationsmanagement
im Telekommunikationsmarkt 83
Marcus Hoffmann, TelDaFax
2.2.3 Customer Value schaffen und steigern durch
Einsatz von Online Medien 89
Claudia Fantapie Altobelli/Ann Kathrin Grosskopf,
Universität der Bundeswehr Hamburg
8 Inhalt
2.2.4 Vom staatseigenen Energiekombinat zum
marktwirtschaftlichen Energieunternehmen 99
Gerd Pischetsrieder, Pischetsrieder Consulting
2.3 Kundenbeziehungsmanagement 105
^ 2.3.1 Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement
und seine Elemente 105
Thomas Löwenthal, NETWORK Corporate Process Consulting/
Markus Mertiens, NETWORK Management Consulting
Y 2.3.2 Kundenwert und Kundenloyalität 115
Lothar Hunsel/Sabine Zimmer, Telemarkt TelematikAG
2.3.3 Die Rolle des Call Centers für den Dienst am Kunden
heute und morgen 129
Günter Greff, Call Center Profi
2.4 Kundenmonitoring 143
2.4.1 CLV M basiertes Kundenmonitoring als innovatives
Controlling Instrument in Marketing und Vertrieb 143
Klaus Thelen, NETWORK Corporate Process Consulting/
Christian Wilkens, NETWORK Management Consulting
2.4.2 Data Warehouses und Kundenmonitoring 155
Elmar Jobs, NETWORK Multimedia Business Solutions
2.4.3 Operationalisierung und Messung der Dienstleistungs¬
qualität aus Kundensicht 167
Martin Benkenstein/Dirk Forberger, Universität Rostock
2.4.4 Der Einsatz von Data Warehouses im
Customer Relationship Management 177
Gerd Peter Wittenborg, Oracle Deutschland
2.4.5 Kundenorientierte Prozess Steuerung mit Hilfe
moderner Informationssysteme 189
Andreas Zipser, SAS Institute
^ Resümee 199
Die Autoren 203
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