Call-Center-Lösungen: Wege zur profitablen Kundenkommunikation
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Ettlingen
IM Marketing-Forum
2000
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|---|---|
| adam_text | Inhalt 9
Inhaltsverzeichnis
1. Vom Kundenbeziehungsmanagement zur
Call Center-Technik 15
¦ Kundenmanagement nach Kundenwert bringt Vorteile 16
¦ Was ist eigentlich Customer Care? 16
¦ Erwartungen von Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen
müssen sich ergänzen und gegenseitig stützen 18
¦ Von der Call Center-Planung bis zur Realisierung:
ein Projekt 18
¦ Schritte für die Planung eines Call Centers 19
¦ Call Center-Aufbau - idealtypischer Projektverlauf 27
2. Personal- und Führungsfragen:
von der Anforderung bis zur Probezeit 30
¦ Die wichtigsten Phasen der Personalentwicklung 31
¦ Beispiele von Arbeitsplatzbeschreibungen 36
-Leiter Call Center 36
- Manager Organisation-Supervisor 37
- Technischer Support 40
-Trainer 41
- Aktionsleitung Call Center 42
- Teamleiter Call Center 4 3
- Call Center-Agent 46
-Telefon-Operator 47
¦ Wie finde ich gute Kandidaten? 49
Das Assessment-Center 50
¦ Wichtige Phasen für die Teamentwicklung 57
¦ Zielvereinbarungsgespräche und Mitarbeiterbeurteilung 59
10 Inhalt
3. Call Center werden virtuell und dynamisch
statt statisch und teilautonom 65
¦ Was heißt Komplexität im Call Center? 65
¦ Reduktion von Komplexität durch Simulation
oder Simplifikation? 68
I
¦ Mythos der selbststeuernden Gruppe 69 f
4. Ergonomische Gestaltungsprobleme I
bei der Einrichtung von Call Centern 73 j
¦ Telefonagentenarbeit ist lohnintensive, individuelle
Handarbeit mit Standardprodukten 73
¦ Wie sieht heute ein Arbeitsplatz tatsächlich aus? 74
¦ Betriebswirtschaftlicher Sinn der Ergonomie 80
¦ Wie sehen die beobachteten Krankheitssymptome aus,
und was kann man gegen berufliche Stressoren tun? 81
5. Die „Flexible Arbeitszeit im Call Center:
für Tagelöhner oder vollwertige Mitarbeiter? 87
¦ Call Center sind Dienstleistungsunternehmen 87
¦ Schichtarbeit für Call Center-Agenten 88
¦ Wege, wie man leicht Arbeitszeit- oder Schichtmodelle
erarbeiten kann 90
¦ Verschiedene Arbeitszeitmodelle 94
¦ Ziele, Aufgaben und Verfahren einer Kapazitäts- und
Performanceplanung im Call Center 98
¦ Kritik zweier „Mythen 108
6. Call Center: Reorganisation tut not! 115
I . Inhalt 11
¦ Beispiele: 118
-Großhändler für Computerteile 118
- Eine Luftfahrtgesellschaft 119
- Ein Versandbuchhandel 121
- Ein „Inbound -Dienstleister 122
7 Herausforderungen der Reorganisation: Die Call
Center-Kultur bestimmt die Call Center-Kosten 127
¦ Die Führungskultur bestimmt das Organisationsklima 127
¦ Betriebsklima und durchdachte Geschäftsprozesse legen
Qualität und Kosten fest 129
¦ So geht man erfolgreich die Analyse an: eine Vorgehensweise 130
¦ Beispiele: 131
- Versandhaus für Damen- und Herrenoberbekleidung 131
- Eine telefonische Direktbank 133
- Eine Software-Hotline 139
¦ Was tun? Reorganisieren natürlich 141
8. Spielregeln im Call Center 146
¦ 24-Stundenbetrieb 146
¦ Arbeitszeit 146
¦ Schichtarbeit 147
¦ Sonn- und Feiertagsarbeit 148
¦ Nachtarbeit 149
¦ Mehrarbeit und Überstunden 150
¦ Arbeits- und Ruhepausen 151
¦ Teilzeitarbeit 152
¦ Job Sharing 153
¦ Arbeitsunfähigkeit und Krankheit 154
12 Inhalt
¦ Urlaub und Bildungsurlaub 155
¦ Versetzung 156
¦ Befristete Beschäftigung 157
¦ Bildschirmarbeit 159 |
¦ Leistungskontrolle und Datenerfassung 160 i
¦ Leistungskontrolle — Monitoring und Coaching 161 j
¦ Leistungsbeurteilung 162 [
¦ Disziplinarmaßnahmen — Abmahnungen, Betriebsbußen 164 i
¦ Arbeitnehmerüberlassung 165 !
¦ Datenschutz 166 j
¦ Arbeitsplatzgestaltung 167
¦ Arbeitsschutz 168
¦ Personalplanung, Stellenausschreibung, Personaleinstellung 170
¦ Betriebliche Aus- und Weiterbildung 171
¦ Betriebliches Vorschlagswesen 172
¦ Bonus- und Incentivesysteme 174
9. Aufgaben und Herausforderungen
des Controllings 176
¦ Die Vielfältigkeit sich wiederholender Prozesse im
Call Center: Calls, Faxe und E-Mails 176
¦ Kundenbewertung durch Segmentierung:
Ertragsstark durch Masse und Klasse werden 186
¦ Der Weg von bedeutsamen Zahlen zu Daten
und über die Information zur Kennziffer 202
10. Qualität der Prozesse 221
¦ Call Monitoring und Call Coaching als Voraussetzung für das
reibungslose Zusammenspiel von Callflow und Workflow 221
Inhalt 13
¦ Beispiel für einen Kundenzufriedenheits-Befragungsbogen 229
¦ Beispiel eines Ablaufs eines Call Coaching-Gesprächs 233
¦ Beispiele für Coaching-Beurteilungsbögen 238
¦ Prozeßqualität, Servicelevelagreements und die
Zusammenarbeit des Call Centers mit anderen Abteilungen 247
11. Datenschutz im Internet-integrierten Call Center 261
¦ Was ist das eigentlich... „Datenschutzrecht ? 261
¦ Arbeitnehmerdatenschutz 262
¦ Kundendatenschutz 265
¦ Datenvermittlung an Dritte (europäische und
außereuropäische Nutzung) 270
¦ Datenschutz im Internet 277
¦ Datenschutz und Datenschutzbeauftragte 282
Literaturverzeichnis 285
Die Verfasser 286
Danksagung 287
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