Was Kunden mögen: Wettbewerbsvorteile durch emotionale Qualität
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Econ
1999
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 359 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3430129478 |
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Inhalt
Dankesworte 9
1. Der Sympathiefaktor 11
2. Emotionaler Mehrwert 34
3. Liebenswerter Kundenservice 54
4. Emotionaler Kontakt 71
5. Glaubwürdigkeit 90
6. Kreativer Kundenservice 111
7. Alltägliche liebenswerte Verhaltensweisen . 129
8. Die Gefühle des Kunden beeinflussen 153
9. Verdrängte Gefühle 179
10. Das liebenswerte Unternehmen 209
11. Der liebenswerte Unternehmensführer . 232
12. Der geeignete Mitarbeiter 256
13. Der liebenswerte Mitarbeiter 273
14. Der Umgang mit schwierigen Kunden 287
15. Erkennen, was Kunden mögen 303
16. Emotionaler Mehrwert. Ein Schnellkurs . 323
Anhang I: Vorbilder im Kundenservice . 335
Anhang II: Empfohlene Lektüre 341
Anhang III: Wortassoziationen 345
Anhang IV: Hundert Emotionen 347
Anhang V: Emotionales Spektrum 350
Anhang VI: Testfragen 351
Stichwortverzeichnis 355 |
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