Internetbasierte Self-Service-Systeme für kundenorientierte Dienstleistungsprozesse in öffentlichen Verwaltungen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
dissertation.de
1999
|
| Ausgabe: | Als Ms. gedr. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Erlangen-Nürnberg, Univ., Diss., 1999 |
| Beschreibung: | XVI, 253 S. Ill. |
| ISBN: | 3898250016 |
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|---|---|
| adam_text | Seite III
Inhaltsverzeichnis
Vorwort _ I
Inhaltsverzeichnis 111
Abkürzungsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis XI
Tabellen Verzeichnis XV
1 Problemstellung 1
11 Reformbedarf öffentlicher Verwaltungen I
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 3
2 Untersuchungsgegenstand 5
2.1 Dienstleistungen in der öffentlichen Verwaltung 5 ;
2.1.1 Öffentliche Verwaltung 5 i
2.1.1.1 Begriffliche Abgrenzung 5
2.1.1.2 Merkmale 8
2.1.2 Öffentliche Dienstleistungen 12 |
2.1.2.1 Dienstleistungsbegriff 12 I
2.1.2.2 Produktion öffentlicher Dienstleistungen 17 j
2.2 Gestaltung von Dienstleistungsprozessen 20 !
2.2.1 Grundlagen prozeßorientierter Gestaltungsansätze 21 i
2.2.2 Prozeßorientierung bei öffentlichen Dienstleistungen 25 :
2.2.2.1 Ausgangssituation und Zielsetzung 25 ;
2.2.2.2 Kundenbegriff in der öffentlichen Verwaltung 28
2.2.2.3 Kunden-Lieferanten-Beziehung 30 i
2.2.3 Prozeßanalyse und -reorganisalion 31
2.2.3.1 Zielsetzung 31
2.2.3.2 Modellierungsmethodik 32
3 Self-Service als Ansatz zur Reorganisation von Dienstleistungsprozessen 35
31 Begriff und Merkmale 35
32 Ökonomische Betrachtung 39
3.2.1 Transaktionskostentheoretische Aspekte 39
3.2.2 Wettbewerbstheoretische Aspekte 42
33 Zielsetzung einer Self-Service-Konzeption 45
3.4 Self-Service im Dienstleistungsprozeß 48
3.4.1 Überblick 48
3.4.2 Self-Service-Fähigkeit 49
3.4.3 Self-Service-Grad 55
3.4.4 Zusammenfassung fr
Se elv ___ lnha! sverze !!!}! il_
4 Konzept einer IV-gestützten Self-Service-Umgebung 63
4.1 Grundkonzept 63
4.2 Anforderungen 65
4.2.1 Überblick 65
4.2.2 Nachfrager- und anbieterspezifische Anforderungen 66
4.2.3 Technologische Anforderungen 67
4.2.4 Rechtliche Anforderungen 68
4.2.5 Sicherheitsanforderungen 72
4.3 Self-Service-Architektur 77
4.3.1 Überblick 77
4.3.2 Zugangssystem 78
4.3.2.1 Multifunktionale Chipkarte als Zugangsschlüssel für
Seif-Service-Angebote 78
4.3.2.2 Benutzerschnittstelle 83
4.3.3 Transaktions- und Sicherheitsplattform 84
4.3.4 Self-Service-fähige Anwendungssysteme 88
5 Einsatzpotentiale IV-gestützter Self-Service-Systeme für öffentliche
Verwaltungen .., 91
5.1 Beispiel Kommunalverwaltung 91
5.1.1 Typisierung kundenbezogener Dienstleistungsprozesse 91
5.1.1.1 Zielsetzung und Vorgehensweise 91
5.1.1.2 Morphologischer Kasten zur Typisierung von Verwaltungs¬
prozessen 94
5.1.1.3 Typologie von Verwaltungsprozessen 98
5.1.1.3.1 Überblick 98
5.1.1.3.2 Informationsprozeß 0
5.1.1.3.3 Meldeprozeß l02
5.1.1.3.4 Erklärungsprozeß 104
5.1.1.3.5 Bewilligungsprozeß l05
5.1.1.3.6 Bereitstellungsprozeß 107
5.1.1.3.7 Kontrollprozeß 108
5.1.2 Self-Service-Potentiale kundenbezogener Dienstleistungsprozesse • 0
5.1.2.1 Informationsprozeß
5.1.2.2 Meldeprozeß |B
5.1.2.3 Erklärungsprozeß 5
5.1.2.4 Bewilligungsprozeß 7
5.1.2.5 Bereitstellungsprozeß
5.1.2.6 Kontrollprozeß 121
l?1
5.2 Beispiel Studienverwaltung 5.2.1 Prozeßgefüge der Universität ^
5.2.2 Self-Service-Potentiale im Bereich Studium und Lehre 27
5.2.2.1 Vorberatung 12J
5.2.2.2 Zulassung und Immatrikulation */~
5.2.2.3 Rückmeldung ^
5.2.2.4 Studienbegleitende Information und Beratung -
5.2.2.5 Ausbildung j^
5.2.2.6 Prüfungsabwicklung ¦
5.2.2.7 Exmatrikulation ¦
Inhaltsverzeichnis Seite V
5.2.3 Self-Service-Potentiale in universitären Serviceprozessen 141
5.2.3.1 Bibliothekswesen 141
5.2.3.2 Rechenzentrum 142
5.2.3.3 Verpflegurigswirtschaft 143
5.2.3.4 Personalverwaltung 143
5.2.3.5 Mittelverwaltung 144
6 Prototypische Realisierungsarsätze 147
6.1 Self-Service-gestützte Einwohnerauskunft 147
6.1.1 Einwohnerauskünfte 148
6.1.2 Ausgangssituation und Zielsetzung 148
6.1.2.1 Ist-Prozeßablauf der Einwohnerauskunft 148
6.1.2.2 Soll-Konzeption 151
6.1.2.3 Anforderungen 1^4
6.1.2.3.1 Allgemeine Anforderungen 154
6.1.2.3.2 Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit 154
6.1.3 Technische Umsetzung 55
6.1.3.1 Überblick über die Systemarchitektur 155
6.1.3.2 Clientanwendung 58 j
6.1.3.3 Serveranwcndung ^ I
6.1.3.3.1 Ablauf von Auswertung und Suche 160
6.1.3.3.2 Ergänzende Suchmethoden 161
6.1.3.3.3 Hechtliche Erfordernisse 162
6.1.3.4 Datenbank 162
6.1.3.5 Kommunikationsablauf 4
6.1.4 Beispielanwendung ^
6.2 Werkzeug zur interaktiven Generierung self-service-gestützter
Bewilligungsprozesse 72
6.2.1 Ausgangssituation und Zielsetzung 2 |
6.2.1.1 Problemstellung l72 j
6.2.1.2 Beispielprozeß Anwohnerparkberechtigung 173 j
6.2.1.3 Soll-Konzeption l7 i j
6.2.2 Technische Umsetzung ]
6.2.2.1 Überblick über die Systemarchitektur 78 j
6.2.2.2 Modellierung von Bewilligungsprozessen l8° ]
6.2.2.3 Ausführung von Bewilligungsprozessen l81 ;
6.2.3 Beispielanwendung 63 Intelligenter Softwareagent zur Beschaffung externer Dokumente 188
6.3.1 Ausgangssituation und Zielsetzung jjjj
6.3.1.1 Problemstellung °*
6.3.1.2 Beispielprozeß Anmeldung zur Eheschließung °»
6.3.1.3 Soll-Konzeption IW
Seile VI Inhaltsverzeichnis
6.3.2 Technische Umsetzung 192
6.3.2.1 Überblick über die Systemarchitektur 192
6.3.2.2 Datenbank 194
6.3.2.3 Antragsannahme 195
6.3.2.4 Dokumentensammelagent 196
6.3.2.5 E-Mail-Verzeichnisdienst 197
6.3.2.6 Statusabfrage 198
6.3.2.7 Rückmeldung der eingegangenen Dokumente 199
6.3.3 Beispielanwendung 200
6.4 WWW-gestütztes Zugangssystem zu universitären Dienstleistungen 208
6.4.1 Zielsetzung 208
6.4.2 Systemarchitektur 209
6.4.2.1 Zugriffsarchitektur 209
6.4.2.2 Benutzerführung 210
6.4.3 Benutzerprofil für Studierende 211
6.4.3.1 Überblick 211
6.4.3.2 Studieninformationssystem 213
6.4.3.3 Veranstaltungsinformationssystem 214
6.4.3.4 Studienadministrationssystem 216
6.4.3.5 Prüfungsinformations- und -anmeldungssystem 217
6.4.3.6 Lecture on Demand 217
6.4.3.7 Bibliotheksinformations- und Ausleihverbuchungssystem 218
6.4.4 Benutzerprofil für Lehrende 219
6.4.4.1 Überblick 2I9
6.4.4.2 Lehrstuhlinformations- und Verwaltungssystem 220
6.4.4.3 Veranstaltungsmanagementsystem 222
6.4.4.4 Prüfungsverwaltungssystem 223
7 Zusammenfassung und Ausblick 225
7.1 Zusammenfassung 2
7.2 Ausblick 227
229
Literaturverzeichnis
^ Seile XI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: Struktur und Aufbau der Arbeit 4
Abbildung 2-1: Systematik öffentlicher Institutionen 7
Abbildung 2-2: Gütersystematik nach Maleri 13
Abbildung 2-3: Drei Dimensionen des Dienstleistungsbegriffs 15
Abbildung 2-4: Der Materialitätsgrad als Kontinuum 16
Abbildung 2-5: Charakteristika öffentlicher Dienstleistungen 17
Abbildung 2-6: Produktionsprozeß der Dienstleistung 18
Abbildung 2-7: Der Produktionsprozeß öffentlicher Dienstleistungen 19
Abbildung 2-8: Dysfunktionalitäten der Funktionsbereichsorganisation 22
Abbildung 2-9: Prozeßschema 24
Abbildung 2-10: Prozeßorientierte Organisationsstruktur 2S
Abbildung 2-11: Interne und externe Leistungsbeziehungen in der öffentlichen
Verwaltung *0
Abbildung 2-12: Modellierung von Prozessen 32
Abbildung 2-13: Darstellung einer eEPK 33
Abbildung 3-1: Prinzip des Self-Service-Ansatzes 38
Abbildung 3-2: Motivation und erwartete Wirkungen einer Self-Service-Konzeption 46
Abbildung 3-3: Self-service-relevante Phasen im Dienstleistungsprozeß 49
Abbildung 3-4: Systematik von Dienstleistungen nach Lovelock 52
Abbildung 3-5: Phasenbezogene Betrachtung des Self-Service-Grades 57
Abbildung 3-6: Dimensionen des Self-Service-Grades 59
Abbildung 3-7: Zusammenfassung self-service-relevanter Merkmale von
Dienstleistungsprozessen Abbildung 4-1: Grundkonzept einer Self-Service-Architektur M
Abbildung 4-2: Anforderungen an eine Self-Service-Umgebung 65
Abbildung 4-3: Sicherheitsanforderungen an eine Self-Service-Architektur 73
Abbildung 4-4: Komponenten einer Self-Service-Architektur 78
Abbildung 4-5: Basisfunktionalitäten einer multifunktionalen Chipkarte 79
Abbildung 4-6: Exemplarische Zusatzfunktionen der Smart Card Abbildung 4-7: Aufbau einer Transaktions-und Sicherheitsplattform 85
Abbildung 5-1: Exemplarische Produktbeschreibung für das Einwohneramt der Stadt ^
Nürnberg Abbildung 5-2: Prozeßtypen der Kommunalverwaltung Abbildung 5-3: Das Prozeßgefüge der Universität Abbildung 5-4: Leistungsbeziehungen im Bereich Studium und Lehre 26
Seit* XII Abbildungsverzeichnis
Abbildung 5-5: Prozeßtypen im Rahmen der Studienverwaltung 127
Abbildung 5-6: Universitäre Serviceprozesse 141
Abbildung 6-1: Ist-Prozeß der Einwohnerauskunft (I) 150
Abbildung 6-2: Ist-Prozeß der Einwohnerauskunft (II) 151
Abbildung 6-3: Soll-Prozeß der Einwohnerauskunft 153
Abbildung 6-4: Systemarchitektur des Self-Service-Auskunftsverfahrens 156
Abbildung 6-5: Maskenaufbau der Clientanwendung 159
Abbildung 6-6: Überblick über eingesetzte Datenbanken 163
Abbildung 6-7: Kommunikationsablauf der Self-Service-Einwohnerauskunft 164
Abbildung 6-8: Login-Prozedur am TranSON-Security-Proxy 166
Abbildung 6-9: Eingabemaske der Einwohnerauskunft 167
Abbildung 6-10: Anfragemaske mit Gebühreninformation 168
Abbildung 6-11: Fenster mit Referenznummer 168
Abbildung 6-12: Ergebnismaske mit Rechtsbehelfsbelehrung 69
Abbildung 6-13: Ergebnismaske 70
Abbildung 6-14: HTML-Darstellung der Auskünfte 7
Abbildung 6-15: Muster eines Anwohnerparkausweises der Stadt Nürnberg 173
Abbildung 6-16: Ist-Ablauf der Beantragung eines Anwohnerparkausweises 174
Abbildung 6-17: Abstrakter Soll-Ablauf eines Bewilligungsprozesses 76
Abbildung 6-18: Module zur Implementierung von Bewilligungsprozessen 178
Abbildung 6-19: Systemarchitektur zur Implementierung self-service-gestützter
Bewilligungsprozesse
Abbildung 6-20: Inhaltliche Prüfung des Antrags am Beispiel der
Anwohnerparkberechtigung °
182
Abbildung 6-21: Einstiegsmaske zur Verwaltung von Bewilligungsprozessen lOL
183
Abbildung 6-22: Kurzbezeichnung für neuen Bewilligungsprozeß •
Abbildung 6-23: Definition eines Bewilligungsprozesses Abbildung 6-24: Auswahl zur Eingabe der Prüfkriterien 184
Abbildung 6-25: Definition der Kundenangaben 185
Abbildung 6-26: Auswahl der Datenbanken Abbildung 6-27: Definition der Bedingungen zur Überprüfung der Kundenangaben (!)• •• 8-
Abbildung 6-28: Definition der Bedingungen zur Überprüfung der Kundenangaben (II).. 18
Abbildung 6-29: Automatisch generiertes Antragsformular für einen Anwohner-
parkausweis Abbildung 6-30: Soll-Konzeption der agentenbasierten Self-Service-Abwicklung
Abbildungsverzeichnis g ¦ „..,
Abbildung 6-31: Datenflußdiagramm des Self-Service-Systems zur Abwicklung
dokumentenbasierter Dienstleistungsprozesse 192
Abbildung 6-32: Architektur des Self-Service-Systems zur Abwicklung dokumenten¬
basierter Dienstleistungsprozesse 193
Abbildung 6-33: Datenstruktur der dokumentenbasierten Antragsbearbeitung 195
Abbildung 6-34: Funktionalität des Moduls Antragsannahme 196
Abbildung 6-35: Funktionalität des Dokumentensammelagenten 197
Abbildung 6-36: Funktionalität des Moduls Statusabfrage 199
Abbildung 6-37: Funktionalität des Moduls Rückmeldung 199
Abbildung 6-38: Startseite der Anmeldung zur Eheschließung 200
Abbildung 6-39: Bildschirmmaske zur Erfassung der persönlichen Daten für den
Verlobten (I) 201
Abbildung 6-40: Erfassung der persönlichen Daten des Verlobten (II) 201
Abbildung 6-4]: Erfassung des Wohnsitzes des Verlobten 202
Abbildung 6-42: Erfassung der Angaben zu beiden Elternteilen des Verlobten 202
Abbildung 6-43: Gemeinsames Schlußformular für das Brautpaar 203
Abbildung 6-44: Bestätigung der Korrektheit der Angaben 204
Abbildung 6-45: Bestätigung der erfolgreichen Entgegennahme des Aufgebots 204
Abbildung 6-46: Aufforderung zur Zusendung einer beglaubigten Abschrift aus dem
Familienbuch 205
Abbildung 6-47: Auswahl der Auftragsart 206
Abbildung 6-48: Auswahl der eingegangenen Dokumente 206
Abbildung 6-49: Abruf des Dokumentenstatus durch den Kunden 207
Abbildung 6-50: Erfolgsmeldung an das Brautpaar 208
Abbildung 6-51: MUCK-Zugriffsarchitektur 210
Abbildung 6-52: Einstiegsmasken des MUCK-Service-Systems 210
bbildung 6-53: Exemplarischer Bildschirmaufbau für einen Studierenden im ersten
Semester 211
ildung 6 54: Beispiel einer individuellen Einstiegsseite für eine Studierende im
siebten Semester 212
bbildung6-55: Abruf studentenspezifischer Informationen über den Studienverlauf 213
budung 6-56: Zugang zum Veranstaltungsinformationssystem 214
bildung 6-57: Beispiel einer elektronischen Anmeldung mit integrierter
Bezahlungsfunktion 215
dun8 6-58: Zugang zum Studienadministrationssystem 216
Abbildung 6-59: Prüfungsinformations- und -anmeldungssystem 217
Abbildung 6-60: Lecture on Demand 218
Seite XIV Abbildungsverzeichnis
Abbildung 6-61: Bibliothekszugang 219
Abbildung 6-62: Einstiegsseite des Informationssystems für Lehrende 220
Abbildung 6-63: Überblick über das Lehrstuhlinformations- und Verwaltungssystem 221
Abbildung 6-64: Zugang zum Veranstaltungsmanagementsystem 222
Abbildung 6-65: Dezentrale Noten vergäbe 223
Abbildung 6-66: Überblick über das Prüfungsverwaltungssystem 224
Seile XV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2-1: Merkmale öffentlicher Verwaltungen und privater Unternehmen 8
Tabelle 3-1: Mit Hilfe von Self-Service-Ansätzen angestrebte Leistungs¬
verbesserungen 47
Tabelle 3-2: Anforderungen an self-service-fähige Dienstleistungen 51
Tabelle 3-3: Kriterien zur Beurteilung des Self-Service-Grades 57
Tabelle 4-1: Funktionen von Urkunde und digital signiertem Dokument 70
Tabelle 4-2: Einordnung ausgewählter Sicherheitsmaßnahmen 73
Tabelle 4-3: Überblick über die wichtigsten Normen im Chipkartenbereich 83
Tabelle 5-1: Aufbau des morphologischen Kastens 94
Tabelle 5-2: Merkmalskombination des Informationsprozesses 102
Tabelle 5-3: Merkmalskombination des Meldeprozesses 103
Tabelle 5-4: Merkmalskombination des Erklärungsprozesses 105
Tabelle 5-5: Merkmalskombination des Bewilligungsprozesses 107
abelle 5-6: Merkmalskombination des Bereitstellungsprozesses 108
labeile 5-7: Merkmalskombination des Kontrollprozesses 109
Tabelle 5-8: Exemplarische Tabelle zur Abschätzung des Self-Service-Potentials 110
Tabelle 5-9: Self-Service-Potentiale bei Informationsprozessen 111
Tabelle 5-10: Self-Service-Potentiale bei Meldeprozessen 113
Tabelle 5-11: Self-Service-Potentiale bei Erklärungsprozessen 116
Tabelle 5-12: Self-Service-Potentiale bei Bewilligungsprozessen 118
ahelle 5-13: Self-Service-Potentiale bei Bereitstellungsprozessen 120
Tabelle 5-14: Self-Service-Potentiale bei Kontrollprozessen 122
abelle 5-15: Self-Service-Potentiale im Rahmen der Vorberatung 128
abelle 5-16: Self-Service-Potentiale im Rahmen der Zulassung 129
abelle 5-17: Self-Service-Potentiale im Rahmen der Immatrikulation 131
abelle 5-18: Self-Service-Potentiale im Rahmen der Rückmeldung 133
le 5-19: Self-Service-Potentiale im Rahmen der Studieninformation und
Studienberatung 134
abelle 5-20: Self-Service-Potentiale im Rahmen von Ausbildung und Lehre 137
abelle 5-21: Self-Service-Potentiale im Rahmen der Prüfungsabwicklung 138
abelle 5-22: Self-Service-Potentiale im Rahmen der Exmatrikulation 140
He 5-23: Self-Service-Potentiale im Rahmen des Bibliothekswesens 142
abelle 5-24: Self-Service-Potentiale im Rechenzentrum 142
le 5-25: Self-Service-Potentiale im Bereich Verpflegungswirtschaft 143
Seite XVI Tabellenverzeichnis
Tabelle 5-26: Self-Service-Potentiale im Bereich Personal 143
Tabelle 5-27: Self-Service-Potentiale in der Mittelverwaltung 144
Tabelle 6-1: Exemplarischer Überblick über zu beschaffende Dokumente
im Rahmen der Anmeldung zur Eheschließung 190
Tabelle 6-2: Tabelle der E-Mail-Adressen des BNS 198
|
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