Kundenforum: wie Unternehmen herausfinden, was ihre Kunden wirklich wollen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1999
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|---|---|
| adam_text | Inhalt
Geleitwort 5
Vorwort 7
Teill: Szenarien und Konzeptionen 15
Einführung: Profitable Kundenorientierung
durch Communicating 16
Die Entdeckung der Kunden 16
Die neuen Kunden: keine einfachen Partner 17
Kundenorientierung: kein Selbstzweck 20
Das Ziel: Kundenbegeisterung 21
Kunden kennen, um sie begeistern zu können 22
Kunde, Kundschafter, Bekannter, Kaufender? 24
Regieanweisung für Communicating: das Kundenforum 25
Communicating: mehr als Marketing 27
Im Mittelpunkt: die Kunden, nicht die Produkte 33
Kunden statt Produktorientierung 34
Aufgabe für das Management: Kundenkommunikation 35
Grundlagen des Communicatings 38
Kommunikative Kompetenz: erfolgreich in die Zukunft 38
Statt Techniker Mentalität: Kommunikationsorientierung 39
Communicating: Points of Säle werden
Points of Communication 40
Communicating: Es zahlt sich aus 41
Communicating: der Weg aus der Kommunikationswüste 48
Unternehmen als lernende Organisationen: Sie öffnen
sich ihrer Umwelt und ihren Kunden 51
Was Kunden wirklich wollen: die strategische Bedeutung von
Kommunikation 53
Inhalt 11
Qualität statt Quantität: Kundenkommunikation statt
Kundenforschung 59
Erfolgsressource: Kundenexpertise 61
Qualität statt Quantität: Kommunikation statt
Fragebogenfetischismus 63
Fazit: auf dem Weg zu einer neuen Kommunikationskultur 71
Das Kundenforum: Instrument des Change Managements 72
Mit dem Kundenforum im Visier: Kunden, Mitarbeiter,
Unternehmen 72
Das Kundenforum: eine unendliche Geschichte 75
Das Ziel: Die Neuausrichtung des Unternehmens 77
Paradox: der Wille zur Veränderung trifft auf
die eigene Abwehr 80
Kunden: die eigentlichen Change Akteure 81
Teil II: Kundenforum und Communicating in der Praxis 87
Unternehmensentwicklung, Teamentwicklung,
Coaching on the Job 88
Das Kundenforum: Projekt in drei Phasen 91
Kundenbegeisterung: neues Ziel für Führung, Mitarbeiter und
Organisation 92
Trainingsziel: kundenorientiertes Verhalten 93
Die Phase der Vorbereitung: Mitarbeiter übernehmen
Verantwortung 98
Das Forum Team wird zusammengestellt 98
Das Kundenforum erfasst das ganze Unternehmen 99
„Wir erwarten unsere Kunden als Gäste! 102
Kundenforum maßgeschneidert: das Thema bestimmt
die Auswahl der Gäste 104
Die Gäste: Mitarbeiter wählen aus 108
Die Kunden: Wesen aus Fleisch und Blut 115
Die Arbeit des Forum Teams beeinflusst die
systemischen Regeln der Organisation 116
In der Vorbereitungsphase: Weichen werden gestellt 116
12 Inhalt
Auch die Mitarbeiter sind Kunden: Wie an ihre Erfahrungen
angeknüpft werden kann 121
Nur wer souverän ist, kann ein guter Gastgeber sein 121
Selbstbewusstsein: die Mitarbeiter besinnen sich auf ihre
Qualifikationen und Kompetenzen 124
Schon die Vorbereitung des Kundenforums verändert das
Unternehmen 128
Das Forum: die Stunde der Wahrheit 130
Die Szenerie einer Forum Veranstaltung 136
Im Kundenforum werden die einzelnen Kunden
zur starken Gruppe 138
Das Kundenforum stimuliert: Sowohl Mitarbeiter
als auch Kunden orientieren sich neu 141
Verlauf und Dynamik eines typischen Forum Gesprächs 146
Beschwerdeabsorber Kundenforum 155
Das Forum wird Workshop: Kunden entwickeln Konzepte
für die Zukunft „ihres Unternehmens 158
Die Nachbereitung: Das Kundenforum wird zur unendlichen
Geschichte 167
Der Weg zum permanenten Kundenforum: Ein Arbeits¬
programm für die Reorganisation des Betriebsalltags 169
Auswertung und Analyse des „Kundenauftrags 171
Innovationen: Die Mitarbeiter ergreifen die Initiative 171
Projektarbeit: Defensive Routinen werden überwunden 173
Kundenorientierung als inneres Bedürfnis: Die Mitarbeiter
motivieren sich selbst 175
Partner für das Change Management: die Kunden 177
Die unendliche Geschichte beginnt 179
Communicating: Einbindung der Mitarbeiter 179
Inhalt 13
Teil III: Konsequenzen und Perspektiven 183
Erfolgreiches Change Management: Mitarbeiter und
Strukturen ändern sich gemeinsam 184
Kundenfeindlichkeit: Teil der deutschen Kultur? 184
Kundenorientierung: kein isoliertes Problem 187
Ein Muss: das permanente Kundenforum 189
Kontextsteuerung 189
Generalisierungen und Perspektiven 192
Communicating: Kommunikations , Glaubwürdigkeits und
Vertrauensmanagement 192
Beschwerdemanagement 194
Eine Vision: die Consumer driven Company 195
Das Kundenforum verändert den Alltag: Eine neue
Unternehmenskultur entsteht 196
Barrieren und Risiken 200
Ausblick 201
Literatur 203
Die Autoren 207
14 Inhalt
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