Kundenbindung aus Kundensicht: Konzeptualisierung, Operationalisierung, Verhaltenswirksamkeit
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
1999
|
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 202 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 382447056X |
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht !X
Inhaltsübersicht
Abbildungsverzeichnis XVII
Tabellenverzeichnis XIX
Formelverzeichnis XXI
1 Einleitung 1
1.1 Relevanz des Themas 1
1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 3
1.3 Aufbau der Arbeit 5
2 Konzeptionelle Grundlagen 9
2.1 Bestandsaufnahme 9
2.2 Wissenschaftsverständnis 55
3 Verhaltenstheoretische Modelle der Kundenbindung 61
3.1 Konzeptionelle Grundlagen des Einstellungskonstrukts 61
3.2 Kundenbindung in der „Theory of Reasoned Action 68
3.3 Kundenbindung in der „Theory of PlannedBehavior 73
4 Konzeptualisierung und Operationalisierung der
Kundenbindung aus Kundensicht 77
4.1 Qualitative Analysephase 77
4.2 Quantitative Analysephase 100
5 Verhaltenswirksamkeit der generischen Bindungszustände 133
5.1 Methodische Grundlagen der Kausalanalyse 133
5.2 Kausalanalytische Untersuchung 143
6 Zusammenfassende Bewertung 157
6.1 Ergebnissynopse 157
6.2 Folgerungen für Marketingtheorie und Marketingpraxis 159
6.3 Limitationen und weiterer Forschungsbedarf 161
Anhang 163
Literaturverzeichnis 179
Inhaltsverzeichnis Xi
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XVII
Tabellenverzeichnis XIX
Formelverzeichnis XXI
1 Einleitung 1
1.1 Relevanz des Themas 1
1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 3
1.3 Aufbau der Arbeit 5
2 Konzeptionelle Grundlagen 9
2.1 Bestandsaufnahme 9
2.1.1 Kundenbindung als Zielgröße des
Beziehungsmarketing 10
2.1.1.1 Beziehungsmarketing eine grundlegende
Neuausrichtung des Marketing? 11
2.1.1.1.1 Zwei fundamentale Strategieoptionen 11
2.1.1.1.2 Wachsende Beachtung der defensiven
Strategieoption 13
2.1.1.1.3 Konzeptioneller Anspruch des
Beziehungsmarketing 14
2.1.1.1.4 Bewertung der Novität des Beziehungsmarketing.. 16
2.1.1.2 Prinzipien des Beziehungsmarketing 18
2.1.1.2.1 Aktionsperspektive des Anbieters 18
2.1.1.2.2 Interaktion zwischen Anbieter und Kunde 20
2.1.1.2.3 Integration des Kunden 21
2.1.1.2.4 Individualisierung der Leistungsfindung und
Leistungserstellung 22
2.1.1.2.5 Selektion und Priorisierung der
Beziehungspartner 23
2.1.1.3 Zielsystem des Beziehungsmarketing 25
XH Inhaltsverzeichnis
» r
2.1.2 Begriffliche Eingrenzung der Kundenbindung 27 |
2.1.2.1 Definitionen der Kundenbindung 27
2.1.2.1.1 Kundenbindung als Aktivität des Anbieters JIZ^
2.1.2.1.2 Kundenbindung als komplexes Merkmal
des Kunden 28^
2.1.2 1.3 Kundenbindung als komplexes Merkmal der
Geschäftsbeziehung 29
2.1.2.1.4 Arbeitsdefmition der Kundenbindung 30
2.1.2.2 Operationalisierungen der Kundenbindung 33
( 2.1.3 Determinanten der Kundenbindung 36
2.1.3.1 Theoretische Identifikation und Begründung 36
2.1.3.2 Empirische Überprüfung 39
2.1.4 Wirkeffekte der Kundenbindung 43
2.1.4.1 Mehr Wachstum 43
2.1.4.2 Mehr Gewinn bzw. Rentabilität 45
__ 2.1.4.3 Mehr Sicherheit M 46
2J*p!Typologien der Kundenbindung J. 48 i
2.1.5.1 Typologie der Bindungsinstrumente 48
2.1.5.2 Typologien nach den Antezedensvariablen 49
2.1.5.2.1 Kundenbindung undJnvolvement ^9^
2.1.5.2.2 Kundenbindung und Commitment 50
2.1 5.2.3 Kundenbindung und Vertrauen 51
2.1.5.2.4 Kundenbindung und Kundenzufriedenheit 51 ;
l ^ 2.1.5.3 Typologie der Binduneszustände ;.., 52 j
2.1.6 Zusammenfassende Bewertung des Forschungsstands.. 53
2.2 Wissenschaftsverständnis 55
2.2.1 Grundlegende Systematik der Wissenschaften 55
2.2.2 Kritischer Rationalismus versus wissenschaftlicher
Realismus 57
Inhaltsverzeichnis _^ Xlll
3 Yerhaltenstheoretische Modelle der
—Kundenbindung A...61
3.1 Konzeptionelle Grundlagen des Einstellungs
konstrukts 61
3.1.1 Ursprung und Relevanz 62
3.1.2 Konstituierende Merkmale 62
3.1.3 Konzeptualisierungen 63
3.1.3.1 Drei Komponenten Theorie der Einstellung 63
3.1.3.2 Ansichten, Einstellung und Verhaltensabsichten als
eigenständige Konstrukte 64
3.2 Kundenbindung in der Theory of
Reasoned Action 68
3.2.1 Grundlegendes Modell der Kundenbindung 68__,
3.2.2 Erweitertes Modell der Kundenbindung 70
3.3 Kundenbindung in der Theory of
Planned Behavior 73
4 Konzeptualisierung und Operationalisierung
der Kundenbindung aus Kundensicht 77
4.1 Qualitative Analysephase 77
4.1.1 Methodische Grundlagen 78
4.1.2 Datenerhebung 81
4.1.2.1 Erhebungsmethode 81
4.1.2.2 Interviewleitfaden 83
4.1.2.3 Datengrundlage 84
4.1.3 Ergebnisse der qualitativen Analysephase 86
4.1.3.1 Interviews mit privaten Kunden 86
4.1.3.2 Interviews mit gewerblichen Einkäufern 91
4.1.3.3 Vorläufige Konzeptualisierung der Kundenbindung
aus Kundensicht 96
Xjy Inhaltsverzeichnis
4.2 Quantitative Analysephase 100
4.2.1 Methodische Grundlagen 100
4.2.1.1 Konzeptualisierung 101
4.2.1.2 Operationalisierung 104
4.2.1.3 Beurteilung der Konzeptualisierung und
Operationalisierung 105
4.2.1.3.1 Bedeutung eines rehablen und validen
Meßmodells 106
4.2.1.3.2 Cronbacks Alpha 106
4.2.1.3.3 Exploratorische Faktorenanalyse 107
4.2.1.3.4 Konfirmatonsche Faktorenanalyse 108
4.2.1.3.5 Prüfschema 111
4.2.2 Datenerhebung 115
4.2.2.1 Erhebungsmethode 115
4.2.2.2 Entwicklung und Pre Test des Erhebungsinstruments 117
4.2.2.3 Datengrundlage 119
4.2.3 Ergebnisse der quantitativen Analysephase 122
4.2.3.1 Beurteilung der Konzeptualisierung und
Operationalisierung der inneren Bindungszustände 122
4.2.3.1.1 Untersuchungsstufe A 122
4.2.3.1.2 Untersuchungsstufe B 123
4.2.3.1.3 Untersuchungsstufe C 125
4.2.3.1.4 Untersuchungsstufe D 128
4.2.3.2 Präzisierte Konzeptualisierung der Kundenbindung
aus Kundensicht 129
5 Verhaltenswirksamkeit der generischen
Bindungszustände 133
5.1 Methodische Grundlagen der Kausalanalyse 133
5.1.1 Ursprung und Begriff 133
5.1.2 Grundprinzip 134
5.1.2.1 Methodische Besonderheiten 134
5.1.2.2 Modellstruktur 135
Inhaltsverzeichnis XV
5.1.2.3 Parameterschätzung 138
5.1.3 Modellbeurteilung und auswahl 140
5.2 Kausalanalytische Untersuchung „ 143
5.2.1 A priori Wirkmodell 143
5.2.2 Parameterschätzung und Modellbeurteilung 146
5.2.2.1 Weiterempfehlung 146
5.2.2.2 Intensivierungsbereitschaft 148
5.2.2.3 Suche nach Alternativen 150
5.2.2.4 Wechselabsicht 152
5.2.3 Diskussion der empirischen Befunde 153
6 Zusammenfassende Bewertung 157
6.1 Ergebnissynopse 157
6.2 Folgerungen für Marketingtheorie und
Marketingpraxis 159
6.3 Limitationen und weiterer Forschungsbedarf 161
Anhang 163
Literaturverzeichnis 179
Abbildungsverzeichnis XVH
Abbildungsverzeichnis
Abb 1: Gedankenflußplan 6
Abb 2.1: Fundamentale Strategieoptionen eines Anbieters 12
Abb 2.2: Fundamentales Explanadum und mögliche Bezugsobjekte
des Marketing 15
Abb. 2.3: Model] der Beziehungsebenen 19
Abb. 2.4: Zielsystem des Beziehungsmarketing 25
Abb. 2.5: Integrierte Definition der Kundenbindung 3]
Abb. 2 6 Vier idealtypische Ausprägungsformen des Wiederkaufverhaltens 32
Abb. 2.7 Beziehungsgeflecht zur Erklärung von Kundenbindung
bei einem Automobühersteller 40
Abb 2.8: Beziehungsgeflecht zur Erklärung von Kundenbuidung
bei einem Pharmagroßhändler 41
Abb. 2.9: Wachstumseffekte durch Kundenpenetration 44
Abb 2.10: Systematik der Wissenschaften 56
Abb 3.1: Drei Komponenten Theorie der Einstellung 64
Abb. 3.2: Kognitive Ansichten, affeküve Einstellung und konative
Verhaltensabsichten als eigenständige Konstrukte in der „Theory of
Reasoned Action 66
Abb 3.3: Grundlegendes Modell freiwilliger Kundenbuidung 69
Abb 3.4: Erweitertes Modell freiwilliger Kundenbindung 71
Abb. 3.5: Modell freiwilliger und unfreiwilliger Kundenbuidung 74
Abb. 4.1: Idealtypischer Ablauf eines Forschungsprozesses 80
Abb. 4.2: Alters und Berufsprofü der Stichprobe privater Kunden 84
Abb. 4.3: Kundenbindung als komplexer Zustand des Kunden 99
Abb. 4.4: Konzeptualisierung komplexer Konstrukte 102
Abb. 4.5: Repräsentation eines komplexen Phänomens durch mehrere
Konstrukte 103
Abb. 4.6: Formatives versus reflektives Meßmodell 104
Abb. 4.7: Prüfschema 113
Abb. 4.8: Alter und Geschlecht der Befragungspereonen im
VaüdieTungssample 121
Abb. 5.1: Meßmodell 136
Abb. 5.2: Vollständiges Kausalmodell 138
Abb. 5.3: Prozeß der Modellbeurteüvmg H2
Abb. 5.4: A priori Wirkmodcll der generischen Bindungszustände 144
Abb. 5.5: Wirkung der genenschen Bindungszustände auf die
WeiterempfebJung Abb 5.6: Wirkung der genenschen Bindungszustände auf die
Intensivierungsbereitschaft Abb. 5.7: Wirkung der genenschen Bindungszustande auf die
Suche nach Alternativen Abb 5.8: Wirkung der genenschen Bindungszustände auf die
Wechselabsicht
Tabellenverzeichnis
147
J49 Tab. 2.1: Beziehungsmarketing als Antithese zum Transaktionsmarketuig 16
Tab 2.2: Definitionen der Kandenbindung im Überblick 30
150 Tab. 2.3: Indikatoren der Kundenbindung und ihre Verwendung
in empirischen Untersuchungen 34
152 Tab. 2.4: Theoretische Erklärungsansätze der Kundenbindung 37
Tab. 2.5: Generalisierte Faktoren und untersuchte Erklärungsansätze 38
Tab 2.6 Determinanten der Kundenbindung 39
Tab 2.7: Vermutete Wirkeffekte der Kundenbindung 47
Tab 2.8: Kundenbindung und Involvement 50
Tab 2.9: Kundenbindung und Commitment 50
Tab. 2.10: Kundenbindung und Vertrauen 51
Tab. 2.11: Kundenbindung und Kundenzufnedenheit 51
Tab 2.12: Verbundenheit und Gebundenheit als Gegenpole 52
Tab. 4.1: Qualitative versus quantitative Forschungsmethode 79
Tab. 4.2: Vor und Nachteile der telefonischen Befragung 82
Tab. 4.3: Branchenverteilung und Größenprofil der Stichprobe
gewerblicher Einkäufer 85
Tab. 4.4: Vor und Nachteile der postalischen Befragung 116
Tab. 4.5: Lud exwerte 119
Tab. 4.6: Branchenverteüung und Größenprofil des Validierungssamples 120
Tab 4.7: Ergebnisse der Untersuchungsstufe A normativer Bindungszustand. 123
Tab. 4.8: Ergebnisse der Untersuchungsstufe B affektiver Bindungszustand... 124
Tab. 4.9: Ergebnisse der UnteTsuchungsstufe B kognitiver Bindungszustand.. 124
Tab. 4.10: Ergebnisse der Untersuchungsstufe B normativer Brndungszustand. 125
Tab. 4.11: Ergebmsse der Untersuchungsstufe C exploratonsche
Faktorenanalyse 126
Tab. 4.12: Ergebrusse der Untersuchungsstufe C x2 Differenz Test 126
Tab. 4.13: Ergebnisse der Untersuchungsstufe C Fornell Larcker Kntenxua... 126
Tab. 4.14: Ergebnisse der Untersuchungsstufe C aposteriori Meßmodell 127
Tab. 4.15: Ergebnisse der Untersuchungsstufe C globale Gütemaße
der Meßmodelle 128
Tab. 4.16: Ergebnisse der Untersuchungsstufe D exploratonsche
Faktorenanalyse 128
Tab 5.1. Gütekriterien des endogenen Meßmodells Weiterempfehlung 147
Tab. 5.2: Globale Anpassungsmaße — Weiterempfehlung 147
Tab. 5.3: Vergleich konkurrierender Kausalmodelle fllr die Weiterempfehlung 148
Tab. 5.4: Gütekntenen des endogenen Meßmodells
LntensivieTungsbereitschaft 149
Tab. 5.5: Globale Anpassungsmaße Intensivierungsbereitschaft 149
Tab 5.6: Vergleich konkurrierender Kausalmodelle für die
IntensivierungsbeTei tschaft 150
Tab 5.7: Gütekntenen des endogenen Meßmodells Suche nach Alternativen 151
Tab. 5.8: Globale Anpassungsmaße Suche nach Alternativen 151
Tab. 5.9: Vergleich konkurrierender Kausalmodelle für die Suche nach
Alternativen 151
Tab. 5.10: Gütekntenen des endogenen Meßmodells Wechsel absieht 152
Tab. 5.11: Globale Anpassungsmaße Wechselabsicht 152
Tab. 5.12: Vergleich konkurrierender Kausalmodelle für die Wechselabsicht 153
Tab. 5 13: Parameterschätzungen der Struktunnodelle im Überblick 154
Formelverzeichnis
Formel 2: Kundenbindung als Funktion ihrer Determinanten 38
Formel 3.1: Einstellung als Funktion aus kognitiven Ansichten und affektiver
Bewertung 65
Formel 3.2: Subjektive Norm als Funktion aus normativen Ansichten und der
Motivation 72
Formel 4.1: Zusammenhang zwischen dem tatsächlichen Wert, dem
gemessenen Wert und dem Meßfehler 105
Formel 4.2: Cronbachs Alpha 107
Formel 4.3: Indikatorreliabilität 109
Formel 4.4: Faktorreliabilität 110
Formel 4.5: Durchschnittlich erfaßte Varianz 110
Formel 4.6: Überemstimmungsmaß 118
Formel 4.7: Maß für die inhaltliche Relevanz 118
Formel 5.1: Grundlegendes Meßmodell einer latenten Variablen 136
Formel 5 2: Exogenes und endogenes Meßmodell 137
Formel 5.3: Strukturmodell 137
Formel 5.4: Kovananzmatnx der Lndikatorvanablen als Funktion der
Parametermatnzen 138
Formel 5.5: Zielfunktion der Parameterschätzung 139
Formel 5.6: Quadrierte multiple Korrelation 141
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