ISO 9001 : 2000: Qualitätsmanagement praxisgerecht einführen und weiterentwickeln
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
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Hamburg
Behr
2000
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Qualitätsmanagementsystem 1
1.1 Qualität als zentrale Forderung 1
1.1.1 Qualität definieren 1
1.1.2 Aspekte der Kundenzufriedenheit 4
1.2 Welchen Nutzen verschafft ein QM System? 6
1.2.1 Gründe für ein QM System 6
1.2.2 Meßbare Ergebnisse 8
1.2.3 Chancen und Risiken 9
1.3 Was ist das Grundprinzip des QM Systems? 10
1.3.1 Grundprinzip des Regelkreises/Lernendes Unternehmen 10
1.3.2 Betriebliche Anwendung des Regelkreises 11
1.3.3 Probleme und Lösungen 12
1.4 Was ist ein Prozeß? , 13
1.4.1 Prozeßdefinition 13
1.4.2 Prozeßdarstellung 13
1.4.3 Arten von Prozessen 15
1.5 Wie ist ein Unternehmen organisiert? 16
1.5.1 Aufbauorganisation 16
1.5.2 Ablauforganisation 20
1.6 Wer ist an den betrieblichen Prozessen beteiligt? 23
1.6.1 Mitarbeiter 23
1.6.2 Kunden 24
1.6.3 Lieferanten 24
1.6.4 Umwelt 26
1.6.5 Gesellschaft 27
1.7 Wie ist ein Qualitätsmanagement Projekt strukturiert? 27
1.7.1 Projektplan 28
1.7.2 Anforderungen an das Projektteam 33
1.7.3 Zeit und Ressourcenplanung 33
1.7.4 Beispiele für Projektabläufe 35
2 Zertifizierung nach ISO 9000 ff 38
2.1 Entstehung der internationalen Nonnenreihe ISO 9000 9004. ... 38
2.2 Bedeutung und Nutzen einer Zertifizierung 40
2.3 Ablauf des Zertifizierungsverfahrens 44
2.4 Weiterentwicklung der ISO 9000er Familie 49
VII
Inhaltsverzeichnis 3 Handlungsempfehlungen für die betriebliche
Umsetzung/Einführung eines QM Systems ... 54
3.1 Allgemeines 54
3.2 Verantwortung der Leitung 56
3.2.1 Kundenforderungen und gesetzliche Forderungen 57
3.2.2 Qualitätspolitik 59
3.2.3 Qualitätsziele 61 !
3.2.4 Forderungen für die Umsetzung 62 ;
3.2.4.1 Qualitätsplanung 62 [
3.2.4.2 Qualitätsmanagement System 63
3.2.4.3 Verantwortlichkeiten und Befugnisse 65
3.2.4.4 Beauftragter der obersten Leitung 66
3.2.4.5 Interne Kommunikation 67
3.2.4.6 Qualitätsmanagement Handbuch 67
3.2.4.7 QM Verfahrensanweisungen 68
3.2.4.8 Dokumentation und Dokumentenüberwachung 69
3.2.4.8.1 Benötigte Dokumentation 69
3.2.4.8.2 Dokumentenlenkung 70
3.2.4.8.3 Änderung von Dokumenten und Daten 72
3.2.5 Bewertung des QM Systems (Management Review) 73
3.3 Management der Mittel 75
3.3.1 Personal 76
3.3.1.1 Personaleinsatz 76
3.3.1.2 Kompetenz, Schulung, Qualifikation und Bewußtsein 76
3.3.2 Informationen 79
3.3.3 Infrastruktur 82
3.3.4 Arbeitsumgebung 83
3.3.5 Lieferanten, Partner, natürliche Ressourcen und Finanzen 84
3.4 Produktrealisierung 86
3.4.1 Prozeßlenkung, Struktur und Wechselwirkung der Prozesse .... 86
3.4.2 Kundenbezogene Prozesse 88
3.4.2.1 Identifizierung der Erwartungen und Forderungen des Kunden . . . 88
3.4.2.2 Bewertung der Kundenerwartungen und Kundenforderungen. ... 91
3.4.2.3 Vertragsprüfung 91
3.4.2.4 Kommunikation mit dem Kunden 92
3.4.2.5 Kundeneigentum 93
3.4.3 Wertschöpfungsprozesse 94
3.4.3.1 Design und Entwicklung 95
3.4.3.1.1 Design und Entwicklungsplanung 96
3.4.3.1.2 Design und Entwicklungsübervorgaben 98
VIII
Inhaltsverzeichnis
3.4.3.1.3 Design und Entwicklungsergebnisse 99
3.4.3.1.4 Design und Entwicklungsüberprüfung 99
3.4.3.1.5 Design und Entwicklungsverifizierung 100
3.4.3.1.6 Design und Entwicklungsvalidierung 100
3.4.3.1.7 Konfigurationsmanagement 101
3.4.3.2 Einkauf 101
3.4.3.2.1 Lieferantenauswahl 102
3.4.3.2.2 Beschaffungsangaben 104
3.4.3.3 Produktion und Dienstleistungerbringung 105
3.4.3.3.1 Produktion 106
3.4.3.3.2 Lagerung 108
3.4.3.3.3 Bereitstellung für den Versand 109
3.4.3.3.4 Auslieferung 110
3.4.3.3.5 Tätigkeiten nach der Auslieferung 110
3.4.3.3.6 Lenkung von Fehlern 111
3.4.3.3.7 Bewertung und Behandlung fehlerhafter Produkte 112
3.4.3.3.8 Validierung von Prozessen 114
3.4.3.4 Prüfmittelüberwachung 115
3.5 Messungen, Analyse und Verbesserung 118
3.5.1 Messungen und Überwachung der Leitung 118
3.5.1.1 Kundenzufriedenheit 120
3.5.1.2 Internes Audit des QM Systems 121
3.5.1.3 Messung und Überwachung der Prozesse 123
3.5.1.4 Messung und Überwachung von Produkten 124
3.5.2 Prüfaufzeichnungen 126
3.5.3 Analyse von Daten (eingeschlossen Aufzeichnungen) 126
3.5.3.1 Statistik 126
3.5.3.2 Qualitätsaufzeichnungen 127
3.5.4 Verbesserung 128
3.5.4.1 Korrekturmaßnahmen 128
3.5.4.2 Vorbeugungsmaßnahmen 129
3.5.4.3 Verbesserungsprozeß 130
3.6 Ausblick: Total Quality Management 131
4 Praxisbeispiel: Dokumentation 134
4.1 Struktur der Qualitätsmanagement Dokumentation 134
4.2 Das QM Handbuch 136
4.2.1 Unternehmensprofil im QM Handbuch 139
4.2.2 Dokumentation im QM Handbuch 139
4.2.3 Anlagen des QM Handbuchs 141
IX
Inhaltsverzeichnis 4.3 Darstellung in Verfahrensanweisungen bzw.
Prozeßbeschreibungen 142
4.4 Verwendung von Formularen zur Unterstützung des
Arbeitsablaufes 145
4.4.1 Management Review 146
4.4.2 Lieferantenbeurteilung 146
4.4.3 Lagerkontrollprotokoll 149
5 Praxisbeispiel: Kennzahlen 151
5.1 Ermittlung von Kennzahlen 151
5.1.1 Auswahl relevanter Kennzahlen 151
5.1.2 Absolute Zahlen als Kennzahlen 152
5.1.3 Verhältniszahlen als Kennzahlen 152 ¦
5.2 Benchmarking 153
5.2.1 Grundlagen 153
5.2.2 Fallbeispiel Benchmarking 154
5.2.3 Nutzen für das Unternehmen 156
5.3 Kennzahlen aus dem betrieblichen Rechnungswesen 156 !
5.3.1 Finanzkennzahlen 156
5.3.2 Wirtschaftlichkeitskennzahlen 157
5.4 Qualitätskennzahlen 158
5.4.1 Qualität der Leistung 158
5.4.2 Kundenzufriedenheit 161
5.4.3 Mitarbeiterzufriedenheit 166
5.5 Grundzüge eines betrieblichen Kennzahlensystems 168
5.5.1 Kennzahlensysteme 168
5.5.2 Kennzahlenindizes 168
5.5.3 Mit Kennzahlen steuern 169
6 Kontinuierliche Verbesserungen ni
6.1 Lernende Organisation 171
6.2 Kundenreklamationen 173
6.2.1 Der „Eisberg 173
6.2.2 Beschwerdemanagement 175
6.3 Vorschlagswesen 178
6.3.1 Startinformationen 178
6.3.2 Die „Ideen Box 181
6.3.3 Anreizsystem: Sind Prämien als Anreiz notwendig? 181
6.3.4 Erfahrungen 182
6.4 Qualitätszirkel 183
X
Inhaltsverzeichnis
6.4.1 Organisationsgrundsätze 183
6.4.2 Erfahrungen 185
6.5 KVP Werkzeuge 185
6.5.1 Statistische Bewertungsverfahren 187
6.5.2 Brainstorming 188
6.5.3 Kraftfeldanalyse 190
6.5.4 Fischgrat Diagramm 192
6.5.5 Die 7 Fragen des Lieferanten 193
6.5.6 FMEA 194
6.5.7 Erfolgskontrollen 198
7 Praxisbeispiel: Interne Audits 199
7.1 Ziele und Grundregeln für Interne Audits 199
7.1.1 Auditverlauf im Überblick 199
7.1.2 Auditziele 200
7.2 Planung und Vorbereitung von Internen Audits 202
7.2.1 Auditplan 202
7.2.2 Eigenschaften eines Auditors 202
7.2.3 Auditablauf 204
7.3 Auditdurchführung 205
7.3.1 Grundsätze 205
7.3.2 Gesprächsrahmen 206
7.3.3 Fragetechnik 207
7.3.4 Auditprotokolle 209
7.4 Umsetzung von Maßnahmen 209
7.4.1 Vereinbarung von Korrekturmaßnahmen 211
7.4.2 Umsetzungsphase 211
7.4.3 Folgeaudits 212
7.4.4 Selbstbewertung 212
8 Integrationshinweise 213
8.1 Gesetzliche Forderungen am Beispiel der Lebensmittelhygiene
Verordnung (LMHV) 213
8.1.1 Rechtliche Grundlage 213
8.1.2 Hygieneanforderungen 214
8.1.3 Eigenkontrollen 217
8.1.4 Umsetzung der Forderungen 217
8.2 Integrierte Managementsysteme 226
8.2.1 Managementsysteme im Überblick 226
8.2.2 Prozesse als Grundlage für die Integration 227
XI
Inhaltsverzeichnis
8.2.3 Integrationsbeispiel 228
8.2.4 Ausblick 228
9 Anlagen
Verweismatrix zwischen E DIN EN ISO 9001 : 2000,
den Buchkapiteln und der DINEN ISO 9001 : 1994 230
Sachwortverzeichnis 237
XII
|
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