Nachkaufmarketing: ein interdisziplinärer Ansatz zur Generierung von Strategien der Kundenbindung unter besonderer Berücksichtigung von Kundenclubs
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main u.a.
Lang
1999
|
| Schriftenreihe: | [Europäische Hochschulschriften / 5]
2527 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVII, 302 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3631351321 |
Internformat
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XV
TEIL
1:
EINFUEHRUNG
.
1
A.
PROBLEMSTELLUNG
B.
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
2
TEIL
2:
DAS
KONSUMENTENVERHALTEN
IN
DER
NACHKAUFPHASE
.
5
A.
GRUNDLEGENDE
TYPOLOGIEN
DES
KONSUMENTENVERHALTENS
IN
DER
NACHKAUFPHASE
.
5
I.
DIE
ERKLAERUNG
DES
KONSUMENTENVERHALTENS
IN
DER
NACHKAUFPHASE
MITTELS
STIMULUS-RESPONSE-(SR)
KONZEPT
BZW.
STIMULUS-ORGANISMUS-RESPONSE
(SOR)
KONZEPT
.
5
II.
DETERMINANTEN
DES
KONSUMENTENVERHALTENS
IN
DER
NACHKAUFPHASE
.
6
1.
PSYCHISCHE
DETERMINANTEN
.
6
A.
AKTIVIERENDE
PROZESSE
.
6
AA.
ALLGEMEINE
AKTIVIERUNG
.
7
AB.
EMOTION
.
7
AC.
MOTIVATION
.
9
AD.
EINSTELLUNG
.
13
B.
KOGNITIVE
PROZESSE
.
18
BA.
WAHRNEHMUNG
.
18
BB.
DENKEN
.
19
BC.
LERNEN
UND
GEDAECHTNIS
.
20
2.
SOZIALE,
OEKONOMISCHE
UND
TECHNOLOGISCHE
DETERMINANTEN
.
22
III.
TYPOLOGISIERUNG
VON
KAUFENTSCHEIDUNGEN
UND
PHASEN
DES
KAUFENT
SCHEIDUNGSPROZESSES
UNTER
BERUECKSICHTIGUNG
DER
NACHKAUFPHASE
.
23
1.
TYPEN
VON
KAUFENTSCHEIDUNGEN
UNTER
BERUECKSICHTIGUNG
DER
NACHKAUFPHASE
.
23
2.
PROZESSANALYSE
DES
KONSUMENTENVERHALTENS
UNTER
BERUECKSICHTIGUNG
DER
NACHKAUFPHASE
.
25
VIN
B.
DER
BEITRAG
PSYCHOLOGISCHER
UND
SOZIOLOGISCHER
ANSAETZE
ZUR
ERKLAERUNG
DES
NACHKAUFVERHALTENS
DER
KONSUMENTEN
.
27
I.
DER
BEITRAG
PSYCHOLOGISCHER
UND
SOZIOLOGISCHER
ANSAETZE
ZUR
ERKLAERUNG
DES
NACHKAUFVERHALTENS
.
27
1.
AUSGEWAEHLTE
PSYCHOLOGISCHE
ANSAETZE
ZUR
ERKLAERUNG
DES
NACHKAUFVERHALTENS
.
27
A.
DIE
HYPOTHESENTHEORIE
DER
SOZIALEN
WAHRNEHMUNG
.
27
AA.
GRUNDLAGEN
DER
HYPOTHESENTHEORIE
DER
SOZIALEN
WAHRNEHMUNG
.
27
AB.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
28
B.
DIE
ATTRIBUTIONSTHEORIE
.
29
BA.
ENTWICKLUNG
UND
GEGENSTAND
DER
ATTRIBUTIONSTHEORIE
.
29
BB.
ANSAETZE
DER
ATTRIBUTIONSTHEORIE
.
29
BC.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
31
C.
DIE
THEORIE
DER
SELBSTWAHMEHMUNG
.
32
CA.
GRUNDLAGEN
DER
SELBSTWAHMEHMUNGSTHEORIE
.
32
CB.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
33
D.
DIE
THEORIE
DER
PSYCHOLOGISCHEN
REAKTANZ
.
33
DA.
GRUNDLAGEN
DER
REAKTANZTHEORIE
.
33
DB.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
35
E.
DIE
EQUITY-THEORIE
.
39
EA.
GRUNDLAGEN
DER
EQUITY-THEORIE
.
39
EB.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
40
F.
DIE
MOTIVATIONSTHEORIE
.
42
FA.
GRUNDLAGEN
DER
MOTIVATIONSTHEORIE
.
42
FB.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
43
2.
DIE
THEORIE
DER
KOGNITIVEN
DISSONANZ
ALS
SPEZIELLER
ANSATZ
ZUR
ERKLAERUNG
DES
NACHKAUFVERHALTENS
.
43
A.
ENTWICKLUNGSGESCHICHTE
DER
THEORIE
DER
KOGNITIVEN
DISSONANZ
.
43
B.
GRUNDZUEGE
DER
THEORIE
DER
KOGNITIVEN
DISSONANZ
VON
FESTINGER
.
43
BA.
BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN
DER
DISSONANZTHEORIE
.
43
IX
BB.
ANFANGSBEDINGUNGEN
DER
DISSONANZENTSTEHUNG
.
44
BBA.
FORCIERTE
EINWILLIGUNG
.
44
BBB.
SELEKTIVE
INFORMATION
.
45
BBC.
SOZIALE
UNTERSTUETZUNG
.
47
BBD.
DISSONANZ
NACH
ENTSCHEIDUNGEN
.
48
C.
MODIFIKATIONEN
DER
DISSONANZTHEORIE
VON
FESTINGER
.
48
D.
REDUKTION
KOGNITIVER
DISSONANZEN
.
51
DA.
KONSONANZSTREBEN
ALS
GRUNDVORAUSSETZUNG
.
51
DB.
STRATEGIEN
DER
DISSONANZREDUKTION
.
52
DBA.
VORBEMERKUNGEN
.
52
DBB.
PRAEZISIERUNG
DER
STRATEGIEN
ZUM
DISSONANZABBAU
.
53
E.
DIE
NACHKAUFPHASE
IM
LICHTE
DER
DISSONANZTHEORIE
.
57
EA.
ERKLAERUNG
DES
NACHKAUFVERHALTENS
AUS
DISSONANZTHEORETISCHER
PERSPEKTIVE
.
57
EB.
DIE
REDUKTION
KOGNITIVER
DISSONANZ
IN
DER
NACHKAUFPHASE
.
61
F.
DIE
MESSUNG
VON
NACHKAUFDISSONANZEN
.
63
FA.
KLASSISCHE
METHODEN
ZUR
MESSUNG
VON
NACHKAUFDISSONANZEN
.
64
FB.
THEORETISCHE
VERFAHREN
ZU
MESSUNG
VON
NACHKAUFDISSONANZEN
.
64
FBA.
EINDIMENSIONALE
VERFAHREN
.
64
FBB.
MEHRDIMENSIONALE
VERFAHREN
.
65
FC.
HEURISTISCHE
ANSAETZE
ZUR
MESSUNG
VON
NACHKAUFDISSONANZEN
.
71
G.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
71
II.
DER
BEITRAG
SOZIOLOGISCHER
ANSAETZE
ZUR
ERKLAERUNG
DES
NACHKAUFVERHALTENS.
.
73
1.
DAS
KONZEPT
DER
BEZUGSGRUPPEN
.
73
A.
BEGRIFF,
FUNKTIONEN
UND
ARTEN
VON
BEZUGSGRUPPEN
.
73
B.
PROBLEMATIK
DES
BEZUGSGRUPPENKONZEPTS
.
76
C.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
76
2.
DIE
THEORIE
SOZIALER
VERGLEICHSPROZESSE
.
78
A.
GRUNDLAGEN
DER
THEORIE
SOZIALER
VERGLEICHSPROZESSE
.
78
B.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
78
X
3.
DIE
THEORIE
DER
MEINUNGSFUEHRERSCHAFT
.
79
A.
ENTWICKLUNGSGESCHICHTE
.
79
B.
GRUNDLAGEN
DES
MEINUNGSFUEHRERKONZEPTS
.
80
BA.
BEGRIFF
DES
MEINUNGSFUEHRERS
.
80
BB.
FUNKTIONEN
DES
MEINUNGSFUEHRERS
.
82
BC.
IDENTIFIKATION DER
MEINUNGSFUEHRER
.
82
C.
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
NACHKAUFMARKETING
.
83
CA.
EINSATZMOEGLICHKEITEN
DER
MEINUNGSFUEHRER
IM
NACHKAUFMARKETING
.
83
CB.
GRENZEN
DES
EINSATZES
DER
MEINUNGSFUEHRER
IM
NACHKAUFMARKETING
.
85
4.
DIE
ROLLE
DER
KOMMUNIKATION
IN
DER
NACHKAUFPHASE
.
85
TEIL
3:
GRUNDLAGEN,
ZIELE
UND
HANDLUNGSMOGLICHKEITEN
IM
RAHMEN
DES
NACHKAUFMARKETING
.
87
A.
GRUNDLAGEN
UND
ZIELE
DES
NACHKAUFTNARKETING
.
87
I.
DAS
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
ALS
UEBERGEORDNETER
KONTEXT
DES
NACHKAUFMARKETING
.
87
1.
BEGRIFF
DES
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
UND
DES
BEZIEHUNGSMARKETING
.
87
2.
ERKLAERUNGSANSAETZE
DES
VERHALTENS
IN
BEZIEHUNGEN
.
89
3.
PRINZIPIEN
UND
ZIELE
DES
BEZIEHUNGSMARKETING
.
90
4.
NACHKAUFMARKETING
IM
KONTEXT
DES
BEZIEHUNGSMARKETING
.
93
5.
KRITISCHE
WUERDIGUNG
DER
FOKUSSIERUNG
DER
KUNDENORIENTIERUNG
IM
NACHKAUFMARKETING
UND
DER
UEBERTRAGUNG
DES
BEZIEHUNGSMARKETING
AUF
DEN
KONSUMGUETERBEREICH
.
97
N.
GRUNDLAGEN
DES
NACHKAUFMARKETING
UND
NACHKAUFVERHALTEN.
.
98
1.
GRUNDLAGEN
DES
NACHKAUFMARKETING
.
98
2.
DAS
NACHKAUFVERHALTEN
DER
KONSUMENTEN
.
100
A.
DETERMINANTEN
DES
NACHKAUFVERHALTENS
.
100
B.
TEILPHASEN
DES
NACHKAUFVERHALTENS
.
104
III.
ZIELE
DES
NACHKAUFMARKETING
.
104
1.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
UEBERGEORDNETES
ZIEL
.
104
XI
A.
BEGRIFF
UND
ABGRENZUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
(DISCONFIRMATION
PARADIGM')
.105
B.
KONZEPTIONEN
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
111
2.
AUSSEROEKONOMISCHE
NACHKAUFMARKETING-ZIELE
.118
A.
ZIELE
DES
NACHKAUFMARKETING
IM
LICHTE
DER
KOGNITIVEN
THEORIEN
.118
B.
WEITERE
AUSSEROEKONOMISCHE
NACHKAUFMARKETING-ZIELE
.
120
3.
OEKONOMISCHE
NACHKAUFMARKETING-ZIELE
.
120
IV.
NACHKAUFORIENTIERTE
MARKTSEGMENTIERUNG
.
123
1.
NOTWENDIGKEIT
DER
NACHKAUFORIENTIERTEN
MARKTSEGMENTIERUNG
.
123
2.
VERFAHREN DER NACHKAUFORIENTIERTEN
MARKTSEGMENTIERUNG
.125
B.
DIE
GESTALTUNG
DES
AFLER-SALES-NETZWERKES
.
131
I.
KUNDENCLUBS
IM
RAHMEN
DES
NACHKAUFMARKETING
.
131
1.
BEGRIFF,
AUFGABEN
UND
ARTEN
DES
KUNDENCLUBS
.
131
2.
RECHTLICHE
REGELUNGEN
DES
KUNDENCLUBS
.
135
3.
INSTRUMENTE
EINER
KUNDENCLUBSTRATEGIE
.
137
A.
LEISTUNGSPOLITIK
.
137
B.
KOMMUNIKATIONSPOLITIK
.
141
C.
PREISPOLITIK
.
143
D.
DISTRIBUTIONSPOLITIK
.
144
E.
ABSTIMMUNG
DES
INSTRUMENTARIUMS
UND
INTEGRATION
DES
SUB-MIX
.145
4.
PLANUNG
EINER
KUNDENCLUBSTRATEGIE
.147
A.
ANALYSE
DER
IST-SITUATION
.
149
B.
ZIELE
DES
AUFBAUS
EINES
KUNDENCLUBS
.149
C.
ZIELGRUPPEN
EINER
KUNDENCLUBSTRATEGIE
.
152
5.
BUDGETIERUNG
UND
VORTEILHAFTIGKEITSANALYSE
.
153
A.
BUDGETIERUNG
.
153
B.
DIE
KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE
ALS
OEKONOMISCHER
ANSATZ
DER
VORTEILHAFTIGKEITSERMITTLUNG EINER
KUNDENCLUBSTRATEIGE
.
153
6.
KONTROLLE
DES
EINSATZES
VON
KUNDENCLUBS
.160
A.
VORBEMERKUNGEN
.
160
AA.
GRUNDSAETZLICHE
WIRKUNGEN
EINER
KUNDENCLUBSTRATEGIE
.
160
XN
AB.
DIE
INITIIERUNG
VON
MUND-ZU-MUND-WERBEEFFEKTEN
DURCH
KUNDENCLUBMITGLIEDER
.
161
C.
MESSUNG
UND
OPERATIONALISIERUNG
DER
ERREICHUNG
VON
KUNDENBINDUNG
DURCH
EINE
KUNDENCLUBSTRATEGIE
.165
H.
BESCHWERDEMANAGEMENT
IM
RAHMEN
DES
NACHKAUFMARKETING
.
171
1.
KONSUMENTENUNZUFRIEDENHEIT
ALS
URSACHE
FUER
BESCHWERDEN
.
171
A.
GRUNDLAGEN
DES
KONSTRUKTES
DER
KONSUMENTENUNZUFRIEDENHEIT
ALS
BESCHWERDEAUSLOESENDES
MOMENT
.
171
B.
REAKTIONEN
AUF
BESTEHENDE
UNZUFRIEDENHEIT
.
174
2.
BESCHWERDEVERHALTEN
.175
A.
BEGRIFF
DER
BESCHWERDE
.175
B.
THEORETISCHE
ANSAETZE
DER
ERKLAERUNG
DES
BESCHWERDEVERHALTENS
.
177
C.
INFORMATIONSGRUNDLAGEN
FUER
DAS
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
178
D.
DETERMINANTEN
DES
BESCHWERDEVERHALTENS
.
179
3.
PLANUNG
UND
GESTALTUNG
EINES
KONZEPTES
DES
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
182
A.
BEGRIFF
UND
AUFGABEN
DES
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
182
B.
ZIELSYSTEM
DES
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
183
C.
VORAUSSETZUNGEN
EINES
ERFOLGREICHEN
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
184
D.
ARTEN
DER
BESCHWERDEFUHNING
UND
REAKTIONSKONZEPTE
.
186
DA.
REAKTIVE
REAKTIONSPOLITIKEN
.
188
DB.
STRATEGISCHE
REAKTIONSPOLITIKEN
.188
E.
FUNKTIONSBEREICHE
DES
BESCHWERDEMANAGEMENT
.192
EA.
BESCHWERDESTIMULATION
UND
-KANALISIERUNG
.193
EB.
BESCHWERDEBEARBEITUNG
.
195
EC.
BESCHWERDEANALYSE
UND
-DISTRIBUTION
.
196
4.
ERFOLGSKONTROLLE
DES
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
197
5.
ORGANISATION
DES
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
203
M.
NACHKAUFSERVICE
IM
RAHMEN
DES
NACHKAUFMARKETING
.
206
1.
ENTWICKLUNG,
BEGRIFF
UND
ARTEN
DER
NACHKAUFSERVICE
.
206
2.
FUNKTIONEN,
ZIELE,
INSTRUMENTE
UND
RESTRIKTIONEN
DES
NACHKAUFSERVICE
.
211
XIII
A.
FUNKTIONEN
DES
NACHKAUFSERVICE
.
211
B.
ZIELE
DES
NACHKAUFSERVICE
.
212
C.
INSTRUMENTE
DES
NACHKAUFSERVICE
.
21
S
D.
RESTRIKTIONEN
DES
NACHKAUFSERVICE
.
219
3.
PROBLEMBEREICHE
DES
NACHKAUFSERVICE
.
220
IV.
NACHKAUFKOMMUNIKATION IM
RAHMEN
DES
NACHKAUFMARKETING
.
221
1.
BEGRIFF,
BEDEUTUNG
UND
ZIELE
DER
NACHKAUFKOMMUNIKATION
.
221
2.
INSTRUMENTE
DER
NACHKAUFKOMMUNIKATION
.
223
A.
INSTRUMENTE
DER
EINSEITIGEN
NACHKAUFKOMMUNIKATION
.
223
B.
INSTRUMENTE DER
ZWEISEITIGEN
NACHKAUFKOMMUNIKATION
.
224
3.
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
NACHKAUFKOMMUNIKATION
.
225
TEIL
4:
MODELLE
DER
QUALITSTSBEURTEILUNG
VON
NACHKAUFMARKETING-MAONAHMEN
UND
MESSUNG
DER
QUALITAET
.229
A.
AUSGEWAEHLTE
MODELLE
ZUR
EVALUATION
DER
QUALITAET
VON
NACHKAUFMARKETING-MASSNAHMEN
.
229
I.
STATISCHE
MODELLE
DER
QUALITAETSBEURTEILUNG
VON
NACHKAUFMARKETING-MASSNAHMEN
.
230
1.
DAS
MODELL
VON
GROENROOS
.
230
2.
DAS
MODELL
VON
MEYER/MATTMUELLER
.
231
3.
DAS
MODELL
VON
PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY
.
232
4.
DAS
MODELL
VON
BITNER
.
236
5.
DAS
MODELL
VON
KLAUS
.
238
6.
DAS
QUALITATIVE
ZUFRIEDENHEITSMODELL
VON
STAUSS/NEUHAUS
.
239
II.
DYNAMISCHE
MODELLE
DER
QUALITAETSBEURTEILUNG
VON
NACHKAUFMARKETING-MASSNAHMEN
.
241
1.
DAS
MODELL
VON
BOUIDING
U.A
.
241
2.
DAS
MODELL
DER
BEZIEHUNGSQUALITAET
VON
LILJANDER/STRANDVIK
.
242
B.
MESSUNG
DER
QUALITAET
VON
NACHKAUFMARKETINGMASSNAHMEN
.
244
I.
SYSTEMATISIERUNG
DER
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
QUALITAET
VON
NACHKAUFMARKETING-MASSNAHMEN
.
244
N.
AUSGEWAEHLTE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
QUALITAET
VON
NACHKAUFMARKETING-MASSNAHMEN
.
245
XIV
1.
KUNDENORIENTIERTE,
OBJEKTIVE
MESSVERFAHREN
.
246
2.
KUNDENORIENTIERTE,
SUBJEKTIVE
MESSVERFAHREN
.
246
A.
MERKMALSORIENTIERTE
MESSANSAETZE
.
246
B.
EREIGNISORIENTIERTE
MESSANSAETZE
.
250
C.
PROBLEMORIENTIERTE
MESSANSAETZE
.
251
3.
PRAXISORIENTIERTE
MESSVERFAHREN
.
252
A.
DER
TRI:M-INDEX
.
252
B.
NATIONALE
KUNDENBAROMETER
.
254
TEIL
5:
NACHKAUFMARKETING-MANAGEMENT
.
257
A.
INTEGRIERTES
NACHKAUFINARKETING
.
257
I.
INTEGRATION
DER
INSTRUMENTE
DES
NACHKAUFMARKETING
.
257
1.
SACHLICHE
INTEGRATION
.
257
2.
ZEITLICHE
INTEGRATION
.
260
II.
EINBINDUNG
DES
NACHKAUFMARKETING
IN
DIE
UNTEMEHMENSKULTUR
.
261
B.
ORGANISATION
DES
NACHKAUFINARKETING
.
263
C.
KRITISCHE
WUERDIGUNG
DES
NACHKAUF-MANAGEMENT
UND
AUFBAU
EINES
FRIIHINFORMATIONSSYSTEMS
.
265
TEIL
6:
SCHLUSSBEMERKUNG
UND
AUSBLICK
.
269
LITERATURVERZEICHNIS
.
271 |
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