Kundenbindung im Virtual-Banking:
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1998
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort III
Inhaltsverzeichnis V
Abbildungsverzeichnis XI
Tabellenverzeichnis XII
Abkürzungsverzeichnis XIII
Teil I: Einleitung , 1
1. Problemstellung 1
2. Zielsetzung und Abgrenzung 5
3. Aufbau der Arbeit 7
3.1 Vorgehensweise 7
3.2 Wissenschaftliche Methodik 8
4. Begriffsbestimmung 11
4.1 Virtual Banking 11
4.2 Kundenbindung 13
Teil II: Entwicklungstendenzen in der Bankbranche 15
5. Ausgangslage aus Sicht der Banken 15
5.1 Besonderheit von Dienstleistungsunternehmen 15
5.2 Wandel der Rahmenbedingungen 20
5.2.1 Ausgangslage 20
5.2.2 Technologien 23
5.2.3 Wettbewerbsumfeld 26
5.2.4 Kundenverhalten 32
5.2.4.1 Veränderte Situation der Kunden 32
^ 5.2.4.2 Neue Kundenanforderungen 37
5.3 Konsequenzen für die Banken 41
5.3.1 Filialproblematik 41
5.3.2 Entwicklung zum Virtual Banking 45
6. Bedeutung des Internet 49
6.1 Entwicklung des Internet 49
6.2 Technischer Aufbau des Internet 58
6.3 Sicherheitsaspekte 62
6.3.1 Sicherheitsproblematik 62
6.3.2 Kryptographie 64
6.3.3 Schutz des Banknetzes 66
6.3.4 Schutz des Kundencomputers 68
6.3.5 Vergleich mit traditionellen Transaktionsabläufen 69
6.4 Zahlungssysteme 71
6.5 Entwicklungen der technischen Akzeptanz der Bevölkerung 77
6.6 Kostengesichtspunkte der Internetpräsenz 81
6.6.1 Bankensicht 81
6.6.2 Kundensicht 84
I 6.7 Banken im Internet 86
6.7.1 Phasen der Internetpräsenz 86
6.7.2 Entwicklungsstand der Bankangebote 87
Teil III: Theorie der Kundenbindung 93
7. Theoretische Grundlagen 93
7.1 Kundennähe 93
7.2 Strategische Ansätze zur Kundenbindung 95
7.3 Entwicklung zum Relationship Marketing 101
7.4 Retention Marketing 104
8. Kundenaspekte 115
8.1 Loyale Kunden 115
8.2 Kundenzufriedenheit 118
8.3 Kundenbedürfnisse und erwartungen 128
8.4 Kundenverhalten 133
8.5 Kundenbindungsmöglichkeiten 136
8.6 Erfolgspotentiale 144
9. Mitarbeiteraspekte 147
9.1 Internes Marketing 147
9.2 Loyale Mitarbeiter 149
9.3 Trainingsmaßnahmen 152
9.4 Anreizmaßnahmen 155
Teil IV: Konzept zur Kundenbindung im virtuellen Banking 159
10. Kundenorientierung als Grundgedanke 159
/ 10.1 Externes Marketing 160
° 10.1.1 Zielgruppe Internet Nutzer 160
10.1.1.1 Demographische Daten 162
10.1.1.2 Psychologische Merkmale und Verhaltensbeschreibungen 166
10.1.2 Kundenkorridor 171
10.2 Internes Marketing 176
10.2.1 Mitarbeiterperspektive 176
10.2.2 Computer based Training (CBT) 178
11. Kundenerreichung 181
11.1 Telefon Banking 181
11.2 Multimedia Terminals 185
11.3 PC Banking 187
( 11.3.1 Erfolgsfaktoren 189
/ 11.3.2 Vorteile versus Nachteile 191
11.3.2.1 Vorteile 192
11.3.2.2 Nachteile 198
12. Instrumente zur Kundenbindung 203
12.1 Distributionspolitik (place) 203
12.2 Data Warehouse (processing) 208
12.2.1 Funktionsweise 208
12.2.2 Methoden der Datenerhebung 215
12.3 Produktpolitik (product) 222
12.3.1 Produktqualität 222
12.3.2 Serviceleistungen 226
12.4 Preispolitik (price) 232
12.5 Kommunikationspolitik (promotion) 236
12.5.1 Kommunikationsmodelle 236
12.5.2 Vergleich des Internet mit den traditionellen Werbeträgern 239
12.5.3 Positionierung 242
12.5.4 Internet Werbekommunikationsmittel 245
12.5.4.1 Primäres Werbemittel 246
12.5.4.2 Sekundäre Werbemittel 249
13. Virtual Banking ein Ausblick 255
13.1 Technischeinnovationen 255
13.2 Organisationale Tendenzen 260
Teil V: Zusammenfassung 263
Glossar XVII
Interviewpartner XXI
Literaturverzeichnis XXV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 3 1: Aufbau der Arbeit 8
Abbildung 5 1: Die 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 19
Abbildung 5 2: Die drei Einflußfaktoren auf die Bankbranche 22
Abbildung 5 3: Diffusion der Technologien 24
Abbildung 5 4: IT Ausgaben europäischer Banken 25
Abbildung 5 5: Banken mit den höchsten Returns on Capital 27
Abbildung 5 6: Zeitspannen der Kundenakzeptanz bei verschiedenen Technologien 35
Abbildung 5 7: Kriterien bei der Wahl eines Kreditinstituts 37
Abbildung 5 8: Motive der Banken für die Fortentwicklung des Home Banking 46
Abbildung 5 9: Entwicklungspfad des Banking 47
Abbildung 6 1: Verschiedene Prognosen zur Anzahl der Internet Nutzer in den USA 53
Abbildung 6 2: Verschiedene Prognosen zur weltweiten Anzahl der Internet Nutzer 54
Abbildung 6 3: Personen in Deutschland mit einem Online Anschluß im Haushalt 54
Abbildung 6 4: Veränderung des Datenverkehrs im Internet 61
Abbildung 6 5: Angriffsszenarien auf Internet Transaktionen 63
Abbildung 6 6: Langfristige Relevanz der Endgeräte im Virtual Banking 78
Abbildung 6 7: Wirtschaftlichkeitsanalyse des Virtual Banking 84
Abbildung 6 8: Ausmaß der Home Banking Angebote der deutschen Banken 88
Abbildung 6 9: Zukünftige Entwicklung des Internet Banking in Europa 91
Abbildung 7 1: Aspekte der Kundenbindung im Loyalitätsmodell 97
Abbildung 7 2: Traditionelle Einordnung des Relationship Marketings 100
Abbildung 7 3: Paradigmawechsel im Marketing 103
Abbildung 7 4: Jährlicher Kundenprofit aus Sicht der Banken 107
Abbildung 8 1: Konsequenzen der Kundenzufriedenheit auf das Kunden verhalten 120
Abbildung 8 2: Charakteristika und Einflußfaktoren der Kundenzufriedenheit 122
Abbildung 8 3: Verfahren zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 126
Abbildung 8 4: Erwartungs Wahmehmungs Diskrepanz und seine Konsequenzen 128
Abbildung 9 1: Jährlicher Mitarbeiterprofit aus Sicht der Banken 150
Abbildung 10 1: Konzept zur Kundenbindung 159
Abbildung 10 2: Verhältnis von Männern und von Frauen bei der Nutzung des WWW.. 162
Abbildung 10 3: Vergleich der Altersstruktur in Europa und den USA 163
Abbildung 10 4: Berufstätigkeit der deutschsprachigen WWW Nutzer 164
Abbildung 10 5: Ausbildung, berufliche Position, Einkommen der WWW Nutzer 165
Abbildung 10 6: Gründe für die WWW Nutzung 167
Abbildung 10 7: Abgerufene Inhalte im WWW 169
Abbildung 10 8: Kundenkorridor 172
Abbildung 11 1: Erfolgsfaktoren im Internet Banking 189
Abbildung 11 2: Verschiedene Preisberechnungsmodelle im Internet 194
Abbildung 12 1: Leistungsspektrum einer virtuellen Bank 204
Abbildung 12 2: Aufbau einer virtuellen Bank 206
Abbildung 12 3: Funktionsweise eines RMS 213
Abbildung 12 4: Datenerhebung im Internet 215
Abbildung 12 5: Klassifizierung der Internet Werbekommunikationsmittel 246
Abbildung V l: Erfolgsfaktoren im Internet Banking 267
Tabellenverzeichnis
Tabelle 5 1: Entwicklung der Kreditoren auf Zeit, Spareinlagen, Depositen und
Einlagehefte für alle Schweizer Banken in Millionen Franken 39
Tabelle 6 1: Zahlungssysteme im Internet 72
Tabelle 6 2: Kostenvergleich der Internet Präsenz bei ausgewählten Online Diensten und
dem WWW 83
Tabelle 6 3: Kosten beim traditionellen und virtuellen Banking aus Kundensicht 85
Tabelle 6 4: Transaktionsmöglichkeiten bei ausgewählten Banken in Deutschland 89
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